Guia del asistente de IA Capitán en Inbox

Capitán reúne las funciones de inteligencia artificial de INBOX. Dentro de Capitán puedes crear uno o varios asistentes. Cada asistente puede responder consultas, consultar conocimiento aprobado, seguir instrucciones especiales, ejecutar acciones autorizadas y transferir la conversación a una persona cuando corresponda.

El asistente no se configura con una única instrucción extensa. Su comportamiento se construye por capas. Esta separación permite mantener las respuestas, corregir errores y auditar qué información o regla intervino.

Las capas que determinan una respuesta

1. Identidad: nombre del asistente, producto que atiende y descripción de su propósito.

2. Pautas de respuesta: tono, idioma, extensión, formato y forma de explicar.

3. Límites: asuntos que no debe responder y conductas que debe evitar.

4. Conocimiento: preguntas frecuentes aprobadas y documentos provenientes de páginas web o PDF.

5. Escenarios: procedimientos que se activan ante situaciones concretas, por ejemplo una solicitud de devolución.

6. Herramientas: acciones internas, llamadas a una API o herramientas proporcionadas por un servidor MCP.

7. Bandeja: canal real en el que el asistente queda disponible para conversar con clientes.

Una pauta indica cómo responder; un límite establece qué no debe hacer; una fuente aporta hechos; un escenario define qué procedimiento seguir; y una herramienta le permite consultar o modificar un sistema externo. No utilices una capa para reemplazar a otra.

Antes de comenzar

• Define qué bandeja y qué tipo de consultas formarán parte del primer piloto.

• Reúne fuentes vigentes, públicas o autorizadas para su uso.

• Asigna una persona responsable de aprobar conocimiento y revisar conversaciones.

• Separa los datos confirmados de las reglas comerciales que requieren derivación.

• Evita conectar WIA a una bandeja que ya tenga otro bot o una automatización de respuesta equivalente. Cuando existe ese conflicto, WIA puede no responder ni resolver conversaciones automáticamente.

Orden recomendado de implementación

1. Crea el asistente

Asigna un nombre interno claro, describe su función y especifica el producto o servicio que conoce. Activa solamente las características que realmente utilizarás.

2. Configura identidad, pautas y límites

Escribe una descripción breve y funcional. Después define el estilo de respuesta y las prohibiciones. Una regla crítica no debe quedar escondida dentro de un documento de conocimiento.

3. Carga y revisa el conocimiento

Prioriza preguntas frecuentes breves para respuestas precisas. Añade páginas web o PDF cuando necesites incorporar contenido más amplio. Revisa el texto extraído y aprueba únicamente información vigente.

4. Añade escenarios

Crea un escenario por intención o proceso. Incluye señales para activarlo, excepciones, datos que debe solicitar y el resultado esperado. Si el escenario necesita una acción, inserta la herramienta correspondiente dentro de «Cómo manejar».

5. Prueba en Playground

Comprueba respuestas normales, ambigüedades, límites, consultas sin información y solicitudes que deban transferirse. Revisa la traza de invocación cuando esté disponible: permite confirmar si WIA consultó una FAQ, una herramienta o un escenario.

6. Conecta una bandeja piloto

Utiliza una bandeja con tráfico controlado. Supervisa las primeras conversaciones y corrige primero la capa responsable: conocimiento, pauta, límite, escenario o herramienta.

7. Mide y mejora

Observa resolución automática, transferencia, reapertura, mensajes por conversación y cobertura de conocimiento. No tomes decisiones firmes con dos o tres conversaciones: las tasas con muestras pequeñas varían mucho.

Qué puede y qué no puede esperarse de WIA

WIA responde con la información y las capacidades disponibles en el momento de la conversación. No debe inventar precios, políticas, estados de pedidos ni resultados de una herramienta. Una respuesta clara no garantiza que el dato sea correcto si la fuente está desactualizada. Por eso, la calidad depende tanto del asistente como del mantenimiento de su conocimiento y sus integraciones.

Una transferencia a una persona tampoco implica, por sí sola, asignar un equipo, establecer prioridad o prometer un tiempo de respuesta. Si necesitas esas acciones, configúralas expresamente mediante automatizaciones o herramientas autorizadas.

Verificación rápida

Antes de publicar, confirma que WIA:

• responde al menos cinco preguntas frecuentes con datos correctos;

• reconoce dos consultas que están fuera de alcance;

• solicita aclaración ante una pregunta ambigua;

• activa cada escenario solo en los casos previstos;

• no revela instrucciones internas ni credenciales;

• transfiere cuando falta información o se necesita una decisión humana;

• deja de responder en los contactos o grupos configurados para ignorar.