驴Qu茅 significan los estados de una conversaci贸n?
Los estados indican en qu茅 etapa operativa se encuentra una conversaci贸n. Mantenerlos actualizados permite separar el trabajo activo, los casos en espera y las gestiones finalizadas.
Requisitos previos
- Tener acceso a la conversaci贸n.
- Conocer el criterio de cierre y seguimiento definido por tu equipo.
Permisos y disponibilidad
La interfaz utilizada para esta documentaci贸n fue observada con un usuario de tipo Administrador. La disponibilidad para otros perfiles no fue validada de forma completa. Cuando una opci贸n no aparezca, revisa los permisos del usuario, las bandejas a las que tiene acceso y las funciones habilitadas en la cuenta.
Ruta de acceso
Conversaciones > Conversaci贸n abierta > Estado o men煤 de acciones
Estados principales
- Abierta: requiere atenci贸n o una acci贸n del equipo.
- Pendiente: el caso queda en espera, por ejemplo, hasta recibir una respuesta del cliente o una confirmaci贸n externa.
- Resuelta: la gesti贸n se considera finalizada. Puede volver a abrirse cuando exista una nueva interacci贸n o cuando un usuario la reabra.
- Pospuesta: la conversaci贸n se oculta temporalmente del trabajo inmediato y vuelve a activarse en la fecha seleccionada.
C贸mo decidir el estado
- Mant茅n una conversaci贸n Abierta mientras exista una acci贸n inmediata del equipo.
- Utiliza Pendiente cuando la siguiente acci贸n dependa de otra persona o de un evento externo.
- Utiliza Posponer cuando conoces el momento futuro en el que debe retomarse.
- Marca Resuelta cuando el objetivo de la conversaci贸n se haya completado y no exista seguimiento pendiente.
Relaci贸n con prioridad y asignaci贸n
- El estado indica la etapa del caso; la prioridad expresa su urgencia.
- La asignaci贸n indica qui茅n debe gestionarlo. Una conversaci贸n puede estar abierta, tener prioridad alta y estar asignada a un agente al mismo tiempo.
- Actualizar solo uno de estos elementos no reemplaza a los dem谩s.
Capturas de referencia
Acciones para cambiar el estado, posponer y establecer prioridad.
Selector de estado de la bandeja.
Resultado esperado
La bandeja reflejar谩 de manera m谩s precisa qu茅 conversaciones requieren atenci贸n, cu谩les esperan una respuesta y cu谩les ya terminaron.
Consideraciones importantes
- Evita resolver conversaciones 煤nicamente para limpiar la bandeja.
- No uses Pendiente como archivo permanente: revisa peri贸dicamente los casos en espera.
- Las conversaciones pospuestas deben tener una fecha coherente con el compromiso asumido.
Soluci贸n de problemas
| Situaci贸n | Qu茅 revisar |
|---|---|
| Una conversaci贸n resuelta reaparece | Puede haber recibido un nuevo mensaje o haber sido reabierta por un usuario o automatizaci贸n. |
| Una conversaci贸n pendiente no se ve en Abiertas | Cambia el selector de estado para consultar conversaciones pendientes. |
| No aparece Posponer | Verifica permisos y funciones habilitadas para la cuenta. |