Organizar y encontrar conversaciones en la bandeja
La bandeja de conversaciones re煤ne los contactos de todos los canales habilitados y permite organizar el trabajo mediante secciones r谩pidas, b煤squeda, filtros, estados, asignaciones y etiquetas. Esta gu铆a explica c贸mo se relacionan esas herramientas para encontrar primero lo urgente y mantener una distribuci贸n clara del trabajo.
Requisitos previos
- Tener acceso, como m铆nimo, a una bandeja de entrada.
- Contar con conversaciones disponibles para consultar.
- Conocer las reglas internas de asignaci贸n, estados y prioridades de tu equipo.
Permisos y disponibilidad
La interfaz utilizada para esta documentaci贸n fue observada con un usuario de tipo Administrador. La disponibilidad para otros perfiles no fue validada de forma completa. Cuando una opci贸n no aparezca, revisa los permisos del usuario, las bandejas a las que tiene acceso y las funciones habilitadas en la cuenta.
Ruta de acceso
Conversaciones
C贸mo se organiza la navegaci贸n
- En el men煤 lateral, Todas las conversaciones concentra los casos visibles para el usuario.
- Menciones re煤ne las conversaciones en las que otro integrante te mencion贸.
- Participar permite localizar conversaciones en las que formas parte del seguimiento.
- Grupos re煤ne las conversaciones grupales cuando el canal las admite.
- Mensajes no le铆dos ayuda a priorizar conversaciones con actividad todav铆a no revisada.
- Desatendido permite identificar casos que no tienen atenci贸n o asignaci贸n efectiva, seg煤n la configuraci贸n de la cuenta.
- Las secciones Canales y Etiquetas permiten reducir la lista a una bandeja o clasificaci贸n concreta. Los contadores visibles se actualizan para reflejar actividad pendiente.
Herramientas para encontrar conversaciones
- Utiliza la b煤squeda general cuando conoces un identificador, nombre, correo, tel茅fono o parte del contenido.
- Aplica filtros cuando necesitas combinar criterios como estado, prioridad, agente, bandeja, equipo o contacto.
- Utiliza el selector de estado y orden para revisar primero las conversaciones abiertas, pendientes o resueltas y priorizarlas por actividad, espera, prioridad o mensajes no le铆dos, seg煤n las opciones disponibles.
- Guarda combinaciones frecuentes como vistas o carpetas personalizadas cuando la funci贸n est茅 habilitada.
Flujo recomendado de trabajo
- Entra en Conversaciones y revisa primero los contadores de Menciones, Participar y Mensajes no le铆dos.
- Selecciona el estado que corresponda al trabajo que deseas revisar.
- Ordena la lista para colocar primero los casos m谩s urgentes o con mayor tiempo de espera.
- Aplica filtros adicionales para limitar por bandeja, equipo, agente o etiqueta.
- Abre la conversaci贸n, revisa el historial y utiliza las acciones de asignaci贸n, prioridad o estado.
- Cuando termines una gesti贸n, actualiza el estado para que la bandeja represente la situaci贸n real.
Capturas de referencia
Navegaci贸n de conversaciones y accesos r谩pidos.
Constructor de filtros de conversaciones.
Selectores de estado y orden.
Resultado esperado
Dispondr谩s de una vista de trabajo m谩s acotada y coherente con tus responsabilidades, sin perder la trazabilidad de la conversaci贸n original.
Consideraciones importantes
- Los filtros no modifican conversaciones; solo cambian qu茅 registros se muestran.
- Los contadores y secciones visibles dependen del acceso del usuario y de la actividad de la cuenta.
- No utilices etiquetas o prioridades como sustituto de una pol铆tica interna: define criterios comunes para todo el equipo.
Soluci贸n de problemas
| Situaci贸n | Qu茅 revisar |
|---|---|
| No aparecen conversaciones esperadas | Quita los filtros activos, cambia el estado seleccionado y verifica las bandejas asignadas al usuario. |
| Un contador no coincide con la lista | Actualiza la vista y comprueba si existe otro filtro, canal o carpeta aplicada. |
| No aparece una secci贸n lateral | Puede depender de permisos, del tipo de canal o de que no existan datos para esa secci贸n. |