Guía para gestionar bandejas de entrada
Comprender qué es una bandeja, cómo se administra y qué decisiones deben tomarse antes de conectar un canal.
Alcance de la guía
Esta guía reúne los conceptos, decisiones y controles principales del módulo.
Requisitos previos
- Acceso de Administrador.
- Definir qué canales utilizará la organización.
- Tener identificados los agentes que atenderán cada bandeja.
Permisos y disponibilidad
La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario Administrador. Algunas opciones pueden no estar disponibles para agentes o roles personalizados.
Ruta de acceso
Ajustes > Entradas
Procedimiento
- Revisa el listado de bandejas y confirma qué canales ya están conectados.
- Utiliza la búsqueda cuando la cuenta tenga varias bandejas.
- Abre la configuración de una bandeja para revisar agentes, asignación, horarios y opciones del canal.
- Selecciona Añadir bandeja de entrada cuando necesites conectar un canal nuevo.
- Utiliza Migrar bandeja solo cuando debas trasladar conversaciones entre dos bandejas existentes.
- Realiza una prueba de recepción y respuesta antes de utilizar la bandeja con clientes.
Campos y opciones
| Elemento | Descripción | |---|---| | Bandeja | Instancia concreta de un canal, por ejemplo un número de WhatsApp o una dirección de correo. | | Canal | Tipo de comunicación utilizado por la bandeja. | | Agentes | Usuarios autorizados para consultar y responder las conversaciones. | | Asignación automática | Distribuye conversaciones nuevas entre los agentes habilitados. |
Capturas de referencia
Resultado esperado
La bandeja o configuración queda preparada y validada mediante una prueba controlada.
Consideraciones importantes
- Una misma cuenta puede tener varias bandejas del mismo tipo.
- La pertenencia de un agente a la cuenta no implica acceso automático a todas las bandejas.
- Eliminar una bandeja puede afectar conversaciones e historial; confirma el alcance antes de ejecutar esa acción.
Buenas prácticas
- Utiliza nombres que indiquen marca, región o finalidad.
- Separa ventas, soporte y operaciones cuando necesiten responsables o reglas diferentes.
- Documenta quién administra las credenciales externas de cada canal.
Solución de problemas
| Situación | Qué revisar | |---|---| | Un agente no encuentra la bandeja | Revisa que esté agregado como colaborador o integrante de la bandeja. | | Las conversaciones no se asignan | Comprueba la asignación automática, la disponibilidad y la pertenencia de agentes. | | No llegan mensajes | Verifica credenciales, webhooks, permisos externos y estado de conexión. |