Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) miden de forma estandarizada la percepción del usuario respecto a la calidad del servicio recibido, recolectando valoraciones automáticas al concluir cada conversación.
Configuración de encuestas CSAT automáticas
Paso 1: Habilitar CSAT en una bandeja de entrada
- En la barra de navegación lateral, dirígete a Ajustes > Bandejas de entrada.
- Selecciona la bandeja de entrada donde deseas activar las calificaciones y haz clic en Editar bandeja.
- Abre la pestaña Encuesta de satisfacción (CSAT).
- Activa la casilla de verificación Enviar encuesta al resolver la conversación.
- Personaliza el texto del mensaje de invitación en el campo de texto (ej.
¿Cómo calificarías la atención recibida hoy?). - Haz clic en el botón Guardar cambios.
Métricas y análisis de satisfacción
Paso 2: Consultar los resultados en analítica
- Cuando un agente marca un chat como resuelto, el cliente recibe la escala de valoración interactiva (estrellas o emojis del 1 al 5) y un campo opcional para redactar comentarios.
- En la barra lateral, abre el módulo Reportes y selecciona la pestaña CSAT.
- Examina el puntaje promedio de satisfacción (CSAT Score), el porcentaje de respuesta y el desglose de calificaciones individuales por agente.
Comprobación
Resuelve una conversación de prueba en un canal habilitado para CSAT y comprueba que el cliente reciba la solicitud de calificación y que la respuesta quede reflejada en el reporte.
Límites y buenas prácticas
En canales como WhatsApp Oficial (Cloud API), el envío de encuestas CSAT posteriores al cierre debe realizarse dentro de la ventana de atención activa aplicable de Meta.
Artículos relacionados
¿Necesitas más ayuda?
Si este artículo no resolvió tu consulta, nuestro equipo puede ayudarte personalmente.
Soporte por WhatsApp