La encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) en Waclis Inbox mide automáticamente cómo valoran los usuarios la atención recibida apenas una conversación es resuelta. Mediante una escala visual de 1 a 5 emojis y un comentario opcional, tu empresa evalúa de forma objetiva el trato de cada agente y la calidad percibida en cada bandeja de entrada.
Qué puedes hacer
- Activar encuestas por canal en Ajustes > Entradas > Configuración > Encuesta CSAT con el switch Habilitar encuesta CSAT.
- Enviar la encuesta automáticamente cuando una conversación pasa al estado Resuelta, sin pasos manuales del agente.
- Capturar calificación (1 a 5 emojis) y comentario textual desde la respuesta del contacto.
- Analizar métricas ejecutivas en
Reportes > CSAT(/reports/csat): Total de respuestas, Puntuación de satisfacción (%), Tasa de respuesta (%) y distribución de los 5 niveles. - Auditar respuestas en la tabla inferior filtrando por Agente, Bandeja de entrada, Equipo y Fecha, con enlace directo al chat original.
Cuándo conviene usarla
- Equilibrar velocidad con calidez: Para verificar que los agentes no cierren conversaciones prematuramente sin resolver la consulta del contacto.
- Evaluación de desempeño: Para contar con un indicador imparcial basado en la voz del cliente al premiar o capacitar operadores.
- Cambios de procesos: Para medir el impacto en la satisfacción tras actualizar políticas de envíos, devoluciones o soporte.
- Comparativa entre canales: Para contrastar la experiencia de WhatsApp frente al chat web o correo electrónico.
Disponibilidad por plan
- Plan Estándar: No incluye el módulo de encuestas ni el tablero Reportes > CSAT (mide tiempos y volúmenes operativos).
- Plan Premium: Incluye la activación de Encuesta CSAT por bandeja de entrada y el panel Reportes > CSAT (
/reports/csat) con métricas, distribución de emojis y tabla de comentarios. - Plan Evolución: Incluye todas las funciones de CSAT y permite combinarlas con auditorías de SLA y Drilldown interactivo.
Requisitos previos
- Suscripción activa en Plan Premium o Plan Evolución.
- Rol de Administrador en Waclis Inbox para configurar bandejas y consultar Reportes > CSAT.
- Cerrar las conversaciones cambiándolas al estado Resuelta, evento que dispara la encuesta.
- En canales con ventana de 24 horas (como WhatsApp Cloud API), resolver la conversación dentro de la sesión activa.
Cómo funciona en Waclis Inbox paso a paso
Parte 1: Activación en la bandeja de entrada
- En el menú lateral izquierdo, ingresa a Ajustes > Entradas.
- En la bandeja deseada, haz clic en Configuración (engranaje).
- Abre la pestaña Encuesta CSAT.
- Activa el switch Habilitar encuesta CSAT.
- Haz clic en Actualizar. Cada conversación pasada a Resuelta enviará la encuesta automáticamente.
Parte 2: Análisis en Reportes > CSAT
- En la barra lateral izquierda, entra en Reportes > CSAT (
/reports/csat). - Filtra arriba por Rango de fechas, Agente, Bandeja de entrada o Equipo.
- Revisa las tarjetas de resumen:
- Total de respuestas: Encuestas contestadas en el período.
- Puntuación de satisfacción (%): Porcentaje de notas positivas (4 y 5).
- Tasa de respuesta (%): Proporción contestada frente al total enviado.
- Distribución de calificaciones: Desglose de los 5 emojis.
- Inspecciona la tabla inferior con Contacto, Agente asignado, Calificación, Comentario y enlace a la Conversación.
Opciones y configuraciones disponibles
| Elemento / Métrica | Ubicación en la interfaz | Escala / Cálculo | Uso operativo |
|---|---|---|---|
| Habilitar encuesta CSAT | Ajustes > Entradas > Configuración > Encuesta CSAT | Activado / Desactivado por bandeja. | Activa CSAT en canales de atención. |
| Escala de 1 a 5 emojis | Mensaje interactivo al contacto | 1 (Muy malo) a 5 (Excelente). | Notas 4 y 5 suman como positivas. |
| Puntuación de satisfacción (%) | Reportes > CSAT (/reports/csat) |
(Respuestas 4 y 5 / Total) × 100. |
Indicador de calidad (meta > 85%). |
| Tasa de respuesta (%) | Reportes > CSAT (/reports/csat) |
(Contestadas / Enviadas) × 100. |
Representatividad de la muestra. |
| Tabla de comentarios | Reportes > CSAT (tabla inferior) | Filtrable por Agente, Bandeja, Equipo y Fecha. | Muestra comentarios y enlace al chat. |
Alternativas y cuándo elegir cada una
| Método de evaluación | Dónde se consulta | Cuándo elegirlo |
|---|---|---|
| Encuesta CSAT | Reportes > CSAT (/reports/csat) |
Para medir la percepción directa del cliente tras el cierre. |
| Reportes de Conversaciones y SLA | Reportes > Conversaciones / SLA | Para controlar tiempos objetivos de primera respuesta y resolución. |
| Drilldown interactivo | Reportes > Agentes / Etiquetas | Para auditar transcripciones internamente aunque el contacto no haya votado. |
Cómo se combina con otras funciones
- Equipos: Filtrar Reportes > CSAT por Equipo compara la satisfacción de
Soportefrente aVentas. - Etiquetas y Reapertura: Al detectar notas 1 o 2 en CSAT, el supervisor puede abrir el chat, etiquetarlo como
seguimiento-calidady contactar al cliente. - Notas privadas: En la conversación abierta desde CSAT, el líder puede dejar una Nota privada con
@agente.
Relación con otros productos Waclis
- En Waclis Inbox (Nativo): La encuesta CSAT evalúa la experiencia conversacional en Inbox.
- Con Waclis Tienda y Waclis Factur: Si una mala nota menciona un pedido o factura, el supervisor puede abrir el chat y verificar la orden en Waclis Tienda o el comprobante en Waclis Factur vía Waclis Connect.
- Con
panel.waclis.com: La suscripción al Plan Premium o Plan Evolución que habilita Reportes > CSAT se administra enpanel.waclis.com.
Buenas prácticas
Consejo: Audita a diario las calificaciones de 1 y 2 puntos: Revisar cada mañana las críticas permite contactar al cliente insatisfecho a tiempo y revertir una mala experiencia.
Importante: Usa Pendiente mientras esperas al cliente: No pases el chat a Resuelta si el caso sigue en curso, pues dispararás la encuesta CSAT antes de concluir.
Errores frecuentes y solución de problemas
| Síntoma | Causa raíz | Solución |
|---|---|---|
| El cliente no recibe la encuesta | Habilitar encuesta CSAT está apagado o no se usó Resolver. | Actívala en Ajustes > Entradas > Configuración > Encuesta CSAT y cierra con Resolver. |
| Reportes > CSAT marca 0% | No hay respuestas en el rango de fechas o filtros activos. | Amplía el Rango de fechas y quita filtros de Agente o Equipo. |
| Agente con 100% no representativo | Tuvo solo 1 respuesta en el período. | Evalúa Puntuación de satisfacción (%) junto al Total de respuestas. |
| Calificación sin comentario escrito | El contacto eligió el emoji pero omitió el texto opcional. | Abre el enlace de la Conversación en la tabla para leer el chat. |
Preguntas frecuentes
¿Activar CSAT en una bandeja la activa en todas las demás?
No. Ajustes > Entradas > Configuración > Encuesta CSAT es independiente por cada bandeja de entrada.
¿Qué notas cuentan como positivas en la Puntuación de satisfacción (%)?
Se toman como positivas las calificaciones 4 y 5 de la escala de 5 emojis sobre el total respondido.
¿A qué agente se le adjudica la calificación en el reporte?
Al Agente asignado a la conversación en el instante en que fue marcada como Resuelta.
¿Un agente puede borrar o editar una calificación negativa?
No. Las respuestas y comentarios de CSAT son inmutables para garantizar auditorías transparentes.
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