El módulo de Reportes de Waclis Inbox convierte la actividad de atención y ventas conversacionales en métricas accionables. Desde un panel centralizado, los administradores supervisan la operación en vivo y analizan tendencias históricas de volumen, velocidad de respuesta, carga por canal, productividad por agente y conversión en Kanban.
Qué puedes hacer
- Supervisar la operación en tiempo real en Reportes > Resumen (
/reports/overview), viendo conversaciones abiertas o sin atender y agentes en línea, ocupados o desconectados. - Medir volumen y tiempos en Reportes > Conversaciones (
/reports/conversation) mediante seis métricas: Conversaciones, Mensajes entrantes, Mensajes salientes, Tiempo de primera respuesta, Tiempo de resolución y Recuento de resoluciones. - Depurar tiempos laborales con el switch Horario comercial, descontando las horas fuera de turno.
- Desglosar el desempeño en vistas por Agentes, Etiquetas, Bandejas de entrada y Equipos.
- Analizar resultados comerciales en Reportes > Kanban (
/reports/kanban), con embudo de conversión, ofertas ganadas y perdidas por moneda y tiempo por etapa.
Cuándo conviene usarla
- Control intradía: Para detectar si se acumulan conversaciones sin atender y redistribuir agentes en línea.
- Evaluación semanal: Para comparar Tiempo de primera respuesta y Recuento de resoluciones entre operadores.
- Dimensionamiento de canales: Para identificar qué Bandejas de entrada reciben mayor tráfico y requieren automatización o personal.
- Cierre comercial: Cuando gestionas embudos Kanban y necesitas medir montos ganados o perdidos por moneda y demoras por etapa.
Disponibilidad por plan
- Plan Estándar: Incluye Resumen en tiempo real (
/reports/overview), métricas de Conversaciones (/reports/conversation), reportes por Agentes, Etiquetas, Bandejas de entrada y Equipos, y el switch Horario comercial. - Plan Premium: Añade analítica de satisfacción (CSAT) y reportes comerciales de Kanban (
/reports/kanban). - Plan Evolución: Incorpora auditoría con Drilldown interactivo a nivel de mensaje desde los gráficos, reportes de SLA y exportación avanzada.
Requisitos previos
- Rol de Administrador en Waclis Inbox.
- Al menos una Bandeja de entrada activa con tráfico registrado.
- Turnos configurados en Ajustes > Entradas > Configuración > Horario comercial para usar el switch Horario comercial.
- Etiquetas, Equipos y tableros Kanban creados para segmentar esas vistas.
Cómo funciona en Waclis Inbox paso a paso
- En el menú lateral izquierdo, haz clic en Reportes.
- Abre Reportes > Resumen (
/reports/overview) para ver en vivo conversaciones Abiertas, Sin atender y Pendientes, junto al estado de los agentes (En línea, Ocupado, Desconectado). - Entra en Reportes > Conversaciones (
/reports/conversation) para consultar series históricas. - Elige el Rango de fechas y la agrupación (Agrupar por: Día, Semana, Mes o Año).
- Activa el switch Horario comercial arriba a la derecha para excluir horas no laborables.
- Haz clic en las tarjetas (Conversaciones, Mensajes entrantes, Mensajes salientes, Tiempo de primera respuesta, Tiempo de resolución o Recuento de resoluciones) para actualizar el gráfico.
- Navega a Reportes > Agentes, Reportes > Etiquetas, Reportes > Bandejas de entrada o Reportes > Equipos para aislar métricas por dimensión.
- Ingresa a Reportes > Kanban (
/reports/kanban), selecciona un embudo y revisa la conversión, las Ofertas ganadas y Ofertas perdidas por moneda y el tiempo por etapa.
Opciones y configuraciones disponibles
| Parámetro / Vista | Ruta en la interfaz | Qué mide exactamente | Efecto de Horario comercial |
|---|---|---|---|
| Resumen | Reportes > Resumen (/reports/overview) |
Conversaciones abiertas/sin atender y agentes en vivo. | No aplica. |
| Conversaciones | Reportes > Conversaciones (/reports/conversation) |
Total de hilos activos en el período. | Sin cambio. |
| Mensajes entrantes / salientes | Reportes > Conversaciones | Volumen de mensajes recibidos y enviados. | Sin cambio. |
| Tiempo de primera respuesta | Reportes > Conversaciones / Agentes | Promedio hasta la primera respuesta humana. | Descuenta fuera de turno. |
| Tiempo de resolución | Reportes > Conversaciones / Agentes | Promedio desde apertura hasta Resuelto. | Excluye horas inhábiles. |
| Recuento de resoluciones | Reportes > Conversaciones / Agentes | Cantidad de cierres efectivos en el período. | Sin cambio. |
| Reporte Kanban | Reportes > Kanban (/reports/kanban) |
Embudo, ofertas ganadas/perdidas por moneda y tiempo por etapa. | Mide ciclo comercial. |
Alternativas y cuándo elegir cada una
| Necesidad de supervisión | Vista recomendada | Por qué elegirla |
|---|---|---|
| Detectar saturación hoy | Reportes > Resumen (/reports/overview) |
Muestra en vivo conversaciones sin atender y agentes activos. |
| Evaluar rapidez por persona | Reportes > Agentes | Compara primera respuesta y resoluciones por operador. |
| Identificar motivos de consulta | Reportes > Etiquetas | Agrupa volumen y tiempos por clasificación temática. |
| Comparar soporte y ventas | Reportes > Equipos | Aísla el rendimiento por departamento. |
| Medir embudo comercial | Reportes > Kanban (/reports/kanban) |
Desglosa conversión y montos por moneda. |
Cómo se combina con otras funciones
- Horario comercial de bandejas: Evita penalizar al equipo por mensajes recibidos fuera de horario.
- Etiquetas y Automatización: Etiquetar chats por reglas alimenta Reportes > Etiquetas automáticamente.
- CSAT y SLA: Complementa la velocidad con Reportes > CSAT y Reportes > SLA.
Relación con otros productos Waclis
- En Waclis Inbox (Nativo): Mide la operación conversacional y el valor de tarjetas en el Kanban de Inbox.
- Con Waclis Tienda y Waclis Factur: Mientras Kanban mide oportunidades conversacionales, las órdenes de e-commerce operan en Waclis Tienda y la facturación fiscal en Waclis Factur vía Waclis Connect.
- Con WaclisCAL y
panel.waclis.com: Las citas residen en WaclisCAL, y los planes se administran enpanel.waclis.com.
Buenas prácticas
Consejo: Activa Horario comercial al evaluar agentes: Si un cliente escribe a medianoche y tu local abre a las 9:00, el switch Horario comercial evita sumar 9 horas artificiales al promedio del agente.
Importante: Contrasta Tiempo de resolución con CSAT: Un tiempo muy bajo puede reflejar cierres apresurados; evalúalo junto a la satisfacción y reaperturas.
Errores frecuentes y solución de problemas
| Síntoma | Causa raíz | Solución |
|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta muy alto | Incluye mensajes nocturnos con Horario comercial apagado. | Configura Ajustes > Entradas > Configuración > Horario comercial y activa el switch. |
| Reportes > Etiquetas aparece vacío | Los agentes resuelven chats sin etiquetarlos. | Crea reglas en Ajustes > Automatización para etiquetar automáticamente. |
| En Reportes > Kanban montos separados | Las tarjetas tienen distintas divisas (ARS, USD, EUR). | Es normal: agrupa ofertas por moneda sin mezclar divisas. |
| Recuento de resoluciones en cero | El agente deja chats en Abierto o Pendiente. | Utiliza el botón Resolver al concluir cada caso. |
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto se actualiza Resumen frente a los reportes históricos?
Reportes > Resumen (/reports/overview) muestra conversaciones abiertas y presencia de agentes en tiempo real, mientras que las vistas históricas consolidan datos según el rango elegido.
¿Cómo se cuenta una conversación que se resuelve dos veces?
Conversaciones contabiliza el hilo activo en el período, mientras que Recuento de resoluciones suma cada cierre hacia el estado Resuelto.
¿Las respuestas de Capitán alteran Reportes > Agentes?
No. Reportes > Agentes mide exclusivamente el desempeño de los agentes humanos asignados.
¿Puedo ver qué conversaciones exactas componen una barra del gráfico?
Sí. Puedes exportar el CSV con Descargar informes o, en el Plan Evolución, hacer clic en la barra para abrir el Drilldown interactivo.
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