Políticas de SLA: tiempos máximos de respuesta, alertas y escalamiento

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definen los tiempos máximos tolerables para la primera respuesta y resolución de tickets, alertando al equipo y a supervisores antes de que se produzcan demoras en la atención.

Definición de métricas de SLA

En Waclis Inbox puedes configurar dos métricas clave de SLA:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Plazo máximo desde que el cliente inicia la conversación hasta que un agente envía la primera contestación humana.
• Tiempo de resolución: Plazo total para dar por resuelta y cerrada la consulta del cliente.

Configuración de políticas y alertas de escalamiento

Paso 1: Crear una política de SLA

1. Ingresa a Ajustes > Políticas de SLA y haz clic en Crear política.
2. Asigna un nombre (ej. SLA Clientes VIP o SLA Consultas Críticas).
3. Define el tiempo de primera respuesta (ej. 15 minutos) y tiempo de resolución (ej. 2 horas).
4. Configura el umbral de advertencia visual (alerta amarilla cuando resta el 20% del tiempo).
5. Define acciones de escalamiento: si el SLA se incumple, notificar al supervisor o reasignar la conversación a un equipo de guardia.
6. Guarda y vincula la política a las bandejas correspondientes.

Comprobación

Observa una conversación sujeta a SLA y comprueba que en la cabecera del chat se visualice el temporizador con el tiempo restante para el cumplimiento del objetivo.

Límites y buenas prácticas

El cálculo de SLA puede pausarse durante los horarios no laborables si la bandeja tiene activada la opción de respetar horarios comerciales.

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