Políticas de SLA: tiempos máximos de respuesta, alertas y escalamiento

• Categoría: Equipo, roles y seguridad
• Disponibilidad: Planes Premium y Evolución
• Tiempo estimado de configuración: 15 minutos
• Rol necesario: Administrador

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece el compromiso formal de tiempos máximos en que tu equipo debe responder el primer mensaje de un cliente, contestar sus réplicas siguientes y dar por resuelta la conversación. En Waclis Inbox, el módulo Ajustes → SLA te permite definir políticas con umbrales precisos, pausar el reloj fuera del horario laboral, aplicar cada acuerdo automáticamente mediante Automatizaciones y auditar los incumplimientos (SLA Misses) en Reportes → SLA.

Qué puedes hacer

Desde Ajustes → SLA puedes gobernar los tiempos de atención de tu operación:

• Crear múltiples políticas por segmento o criticidad (+ Añadir política de SLA): Diseñas acuerdos diferenciados según el tipo de cliente o consulta (por ejemplo, SLA Clientes VIP, SLA Ventas Inmediatas o SLA Soporte Técnico).
• Fijar los tres umbrales de tiempo (FRT, NRT y RT): Estableces en minutos, horas o días el Tiempo de primera respuesta (FRT), el Tiempo de siguiente respuesta (NRT) y el Tiempo de resolución (RT).
• Sincronizar el reloj con tu jornada (Solo durante el horario comercial): Activas el interruptor Solo durante el horario comercial para que los cronómetros de SLA se detengan durante la noche o los fines de semana según el horario configurado en cada bandeja.
• Visualizar alertas en vivo y auditar incumplimientos: Los agentes ven en la tarjeta de cada conversación el indicador visual del reloj de SLA (en curso, próximo a vencer o vencido), mientras que los supervisores analizan la tasa de cumplimiento y el detalle de SLA Misses en Reportes → SLA.

Cuándo conviene usarla

La implementación de Políticas de SLA resulta clave en los siguientes escenarios:

• Contratos de soporte B2B o atención a cuentas corporativas: Cuando tu empresa garantiza por contrato responder consultas críticas en menos de 15 minutos y resolverlas dentro de las 4 horas hábiles.
• Control de velocidad comercial en campañas de captación: Cuando inviertes en publicidad digital hacia WhatsApp o Instagram y necesitas asegurar que ningún prospecto caliente espere más de 5 minutos su primera respuesta (FRT).
• Detección temprana de conversaciones olvidadas: El umbral de Tiempo de siguiente respuesta (NRT) evita que un vendedor responda el saludo inicial en 1 minuto pero luego demore 3 horas en contestar la segunda pregunta del comprador.

Disponibilidad por plan

El motor de Políticas de SLA, sus alertas visuales en la bandeja y el tablero de auditoría están disponibles según tu plan:

Requisitos previos

Antes de activar tus políticas de SLA en Waclis Inbox, verifica estos puntos:

• Contar con Plan Premium o Plan Evolución y permisos de Administrador.
• Si vas a utilizar la opción Solo durante el horario comercial, haber configurado y activado previamente los días y franjas de atención en Ajustes → Entradas → Horario comercial de cada bandeja de entrada.
• Definir qué condición (bandeja, prioridad, etiqueta o atributo de contacto) disparará la aplicación de cada SLA desde Ajustes → Automatizaciones.

Cómo funciona en Waclis Inbox paso a paso

Paso 1: Crear la política de SLA y definir sus umbrales

1. En el menú lateral izquierdo de Waclis Inbox, haz clic en Ajustes y selecciona SLA.
2. Pulsa el botón + Añadir política de SLA en la esquina superior derecha.
3. Completa el Nombre (por ejemplo, SLA Prioridad Alta - Ventas) y la Descripción de la política.
4. Configura los tres tiempos objetivos (puedes definir los tres o solo los que apliquen a tu proceso):

• Tiempo de primera respuesta (FRT): tiempo máximo desde que el cliente abre la conversación hasta el primer mensaje público de un agente humano (por ejemplo, 10 Minutos).
• Tiempo de siguiente respuesta (NRT): tiempo máximo permitido para responder cada nuevo mensaje que envía el cliente durante la charla (por ejemplo, 15 Minutos).
• Tiempo de resolución (RT): tiempo máximo total desde la apertura hasta que la conversación pasa a estado Resuelto (por ejemplo, 4 Horas).

1. Activa el interruptor Solo durante el horario comercial si deseas que el conteo corra únicamente dentro de las horas hábiles de la bandeja.
2. Haz clic en Crear política para guardar.

Paso 2: Aplicar la política automáticamente con una Automatización

1. Una política creada en Ajustes → SLA se asigna a las conversaciones mediante el motor de reglas. Dirígete a Ajustes → Automatizaciones y pulsa + Añadir regla de automatización.
2. Selecciona el evento Conversación creada (o Conversación actualizada si el SLA depende de una etiqueta aplicada por el Agente de IA Capitán al transferir).
3. Define las condiciones, por ejemplo: Prioridad igual a Urgente o Etiquetas igual a cliente-vip.
4. En el bloque de Acciones, elige Añadir SLA, selecciona tu política en el desplegable y guarda la regla.

Paso 3: Monitorear alertas en el chat y auditar en Reportes > SLA

1. En Conversaciones, cada hilo con política activa mostrará la insignia del SLA con el tiempo restante o el aviso de vencimiento en rojo si se superó un umbral.
2. Para auditar el desempeño histórico, abre el menú lateral Reportes → SLA, donde visualizarás la Tasa de cumplimiento (%), el número total de incumplimientos (SLA Misses) y el listado detallado de las conversaciones donde se excedió el FRT, NRT o RT.

Opciones y configuraciones disponibles

Alternativas y cuándo elegir cada una

Cómo se combina con otras funciones

• Agente de IA Capitán + Automatizaciones: Cuando Capitán transfiere un reclamo a un humano (Transferir a un agente humano) y le añade la etiqueta reclamo, una regla en Ajustes → Automatizaciones detecta el paso a estado Abierto, asigna al equipo de Soporte y ejecuta Añadir SLA para que el reloj empiece a correr desde el momento de la transferencia.
• Filtros avanzados y Vistas personalizadas: Tus supervisores pueden filtrar la bandeja de Conversaciones por política de SLA o prioridad para intervenir a tiempo antes de que se produzca un incumplimiento.

Relación con otros productos Waclis

• Funciones nativas de Waclis Inbox: La definición de Ajustes → SLA, el cálculo de cronómetros FRT/NRT/RT respetando el horario comercial y la analítica de Reportes → SLA son capacidades 100 % nativas de Waclis Inbox.
• Impacto en operaciones con Waclis Tienda y Waclis Factur: Puedes utilizar las etiquetas o atributos sincronizados desde el ecosistema Waclis (por ejemplo, pedidos de alto valor de Waclis Tienda o consultas de facturación corporativa) como condición en Ajustes → Automatizaciones para asignarles automáticamente una política de SLA preferencial.

Buenas prácticas

Errores frecuentes y solución de problemas

Preguntas frecuentes

¿Es obligatorio completar los tres tiempos (FRT, NRT y RT) en cada política de SLA?

No. Puedes configurar únicamente los umbrales que te interese medir. Por ejemplo, en un equipo de preventa rápida puedes definir solo el Tiempo de primera respuesta (FRT) y el Tiempo de siguiente respuesta (NRT), dejando vacío el tiempo de resolución.

¿Qué pasa con el reloj de RT cuando una conversación se pospone (Posponer / Pendiente)?

Mientras la conversación espera acción o permanece fuera del horario comercial (si la opción correspondiente está activa), el sistema gestiona los tiempos conforme al estado del hilo hasta alcanzar el estado Resuelto.

¿Puedo cambiar o aplicar una política de SLA cuando una conversación cambia de prioridad?

Sí. Si creas una regla en Ajustes → Automatizaciones con el evento Conversación actualizada y la condición Prioridad igual a Urgente, el sistema aplicará la política Añadir SLA en el momento exacto en que un agente eleve la prioridad.

¿Quiénes pueden ver el reporte de incumplimientos (Reportes > SLA)?

Los usuarios con rol de Administrador y aquellos agentes que tengan asignado un rol personalizado con el permiso Administrar reportes habilitado.

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