Políticas avanzadas de asignación (Round Robin vs Equilibrado, distribución justa) y Políticas de Capacidad máxima por agente

En equipos de alto volumen, repartir chats sin medir la carga activa puede saturar a algunos operadores mientras otros quedan libres. Desde Ajustes > Asignación de agentes, Waclis Inbox ofrece un motor avanzado con dos pestañas: Políticas de asignación (orden Round Robin vs Balanced, prioridad de cola y distribución justa) y Políticas de capacidad (límites máximos de conversaciones abiertas por agente, topes por bandeja y etiquetas de exclusión).

Qué puedes hacer

• Configurar Políticas de asignación en Ajustes > Asignación de agentes > Políticas de asignación eligiendo el Orden de asignación entre Round Robin (circular) y Balanced (equilibrado por carga activa).
• Definir la Prioridad de conversación al desencolar chats: Earliest Created (más antigua creada) o Longest Waiting (mayor espera).
• Activar la Política de distribución justa (Fair Distribution) fijando un máximo de N asignaciones por ventana de tiempo.
• Crear Políticas de capacidad en la pestaña Políticas de capacidad, definiendo límite base de conversaciones abiertas por agente, límites por bandeja, Agentes asignados y Etiquetas de exclusión que no consumen cupo.

Cuándo conviene usarla

• Consultas de duración desigual: Cuando conviene usar Balanced para adjudicar el próximo chat al agente en línea con menos conversaciones abiertas.
• Inicio de turno con cola acumulada: Cuando la Política de distribución justa (Fair Distribution) dosifica entregas para que el primer agente conectado no reciba decenas de casos.
• Control de carga máxima y SLA: Cuando aplicas Políticas de capacidad para que ningún operador supere su tope simultáneo (por ejemplo, 15 chats abiertos).
• Casos en espera de terceros: Cuando usas Etiquetas de exclusión (esperando-proveedor) para liberar cupo del agente.

Disponibilidad por plan

• Plan Estándar: Incluye asignación automática básica (Round Robin por bandeja).
• Plan Premium: Suma reglas condicionales de automatización y asignación por Equipos.
• Plan Evolución: Desbloquea Ajustes > Asignación de agentes con sus dos pestañas: Políticas de asignación (Round Robin vs Balanced, Earliest Created vs Longest Waiting, Fair Distribution) y Políticas de capacidad (límites base, por bandeja y etiquetas de exclusión).

Requisitos previos

1. Suscripción en Plan Evolución y rol de Administrador en Waclis Inbox.
2. Asignación automática activa en las Bandejas de entrada vinculadas.
3. Agentes en estado En línea para recibir reparto automático.

Cómo funciona en Waclis Inbox paso a paso

Parte 1: Configurar una Política de asignación

1. En el menú lateral izquierdo, ve a Ajustes > Asignación de agentes.
2. En Políticas de asignación, crea una política y asigna un Nombre.
3. Configura el algoritmo:

• Orden de asignación: Elige Round Robin (circular) o Balanced (prioriza al agente en línea con menos chats abiertos).
• Prioridad de conversación: Elige Earliest Created (más antigua creada) o Longest Waiting (mayor tiempo esperando respuesta).
• Política de distribución justa (Fair Distribution): Máximo de N asignaciones por ventana de tiempo.

1. Selecciona las Bandejas vinculadas y pulsa Guardar.

Parte 2: Configurar una Política de capacidad máxima

1. En Ajustes > Asignación de agentes, abre Políticas de capacidad.
2. Crea una política e ingresa su Nombre (Capacidad Soporte).
3. Define el Límite base de conversaciones abiertas por agente.
4. Añade Límites específicos por bandeja de entrada (por ejemplo, 5 en chat web y 15 en WhatsApp).
5. Selecciona los Agentes asignados y las Etiquetas de exclusión que no consumen cupo.
6. Haz clic en Guardar.

Opciones y configuraciones disponibles

Alternativas y cuándo elegir cada una

Cómo se combina con otras funciones

• Presencia del agente: Evalúa solo agentes En línea; quienes están Ocupado o Desconectado no reciben chats automáticos.
• Políticas de SLA: Combinar Longest Waiting con Balanced reduce incumplimientos en Reportes > SLA.
• Etiquetas de exclusión: Etiquetar un caso en espera externa libera cupo inmediato en la Política de capacidad.

Relación con otros productos Waclis

• En Waclis Inbox (Nativo): Las Políticas de asignación y Políticas de capacidad operan nativamente sobre las colas de Inbox.
• Con Waclis Tienda, Waclis Factur y WaclisCAL: Las consultas sobre pedidos de Waclis Tienda, facturas de Waclis Factur o turnos de WaclisCAL vía Waclis Connect se asignan al agente con cupo libre.
• Con panel.waclis.com: Las licencias y el Plan Evolución se administran en panel.waclis.com.

Buenas prácticas

Errores frecuentes y solución de problemas

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre Round Robin y Balanced?

Round Robin rota en orden circular fijo entre agentes en línea sin mirar su carga abierta. Balanced asigna la conversación al agente en línea con menor cantidad de conversaciones abiertas.

¿Qué diferencia hay entre Earliest Created y Longest Waiting?

Earliest Created prioriza el chat cuya fecha de creación sea más antigua. Longest Waiting prioriza el chat cuyo cliente lleva más tiempo esperando respuesta.

¿Un supervisor puede asignar manualmente un chat a un agente con cupo lleno?

Sí. Las Políticas de capacidad regulan la asignación automática; los supervisores siempre pueden asignar manualmente un caso urgente.

¿Qué ocurre cuando un agente aplica una Etiqueta de exclusión?

Esa conversación deja de contar en el cupo de su Política de capacidad, permitiéndole recibir un nuevo chat automático sin cerrar el anterior.

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