Gestión de usuarios, invitación de agentes y los 19 permisos de roles personalizados

• Categoría: Equipo, roles y seguridad
• Disponibilidad: Disponible desde el plan Premium (incluido en Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de lectura y configuración: 12 minutos
• Rol necesario: Administrador

A medida que sumas vendedores, operadores de atención al cliente, supervisores y auditores externos a tu cuenta de Waclis Inbox, no todos deben tener el mismo nivel de acceso: tal vez quieras que un vendedor atienda únicamente los chats asignados a él sin espiar las conversaciones de otros compañeros, que un operador no pueda eliminar mensajes ni exportar contactos, o que un agente externo trabaje sin ver el número de teléfono ni el correo electrónico personal de tus clientes. En esta guía aprenderás cómo invitar y gestionar agentes en Ajustes → Agentes, qué diferencia a los roles base (Administrador y Agente) y cómo configurar al milímetro los 19 permisos granulares divididos en 6 categorías dentro de Ajustes → Roles personalizados.

1. ¿Qué puedes hacer y cuándo te sirve?

• Dar de alta colaboradores por correo electrónico (Ajustes → Agentes): Envía invitaciones seguras para que cada integrante de tu empresa ingrese con su propio usuario, avatar, firma personal y estado de disponibilidad (En línea, Ocupado o Desconectado).
• Aislar carteras comerciales o equipos: Crea un rol personalizado para que cada vendedor vea exclusivamente las conversaciones asignadas a él (Ver solo conversaciones asignadas a este agente) o las de su propio equipo (Ver solo conversaciones de sus propios equipos).
• Proteger tu base de datos y la privacidad del cliente: Deshabilita el permiso de eliminar conversaciones/mensajes y activa el permiso de privacidad Ocultar número de teléfono y email de los contactos para que los operadores atiendan los chats sin poder copiar ni llevarse los teléfonos de tu cartera de clientes.

2. Antes de comenzar (Requisitos previos)

• Iniciar sesión en Waclis Inbox con una cuenta que posea el rol de Administrador.
• Contar con las direcciones de correo electrónico individuales de las personas que vas a invitar.
• Recordar un paso indispensable: después de invitar a un agente (o rol personalizado), debes autorizarlo dentro de las Bandejas de entrada correspondientes (Ajustes → Bandejas de entrada → Agentes) para que pueda ver los chats de esos canales.

3. Paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Crear un Rol personalizado con los 19 permisos granulares

Si deseas definir perfiles a medida (como Vendedor Restringido, Supervisor de Soporte o Operador sin Datos Sensibles) antes de invitar o editar a tus usuarios:

1. En la barra lateral izquierda de Waclis Inbox, haz clic en Ajustes (icono de engranaje) → Roles personalizados.
2. Haz clic en el botón Añadir rol personalizado en la esquina superior derecha.
3. En la ventana modal de configuración:

• Nombre: Escribe un título identificatorio claro (por ejemplo: Vendedor Cartera Propia o Agente Atención Confidencial).
• Descripción: Explica brevemente qué alcance tiene este perfil.
• Permisos: Marca en los 6 bloques de permisos exactamente las acciones, vistas, módulos y restricciones de privacidad que tendrá este rol (consulta la tabla exhaustiva de los 19 permisos en la Sección 4 de esta guía).

1. Haz clic en Crear (o Guardar).

> ¿Qué verás en pantalla?

> El nuevo rol aparecerá en la tabla de Roles personalizados detallando sus permisos activos, y pasará a mostrarse inmediatamente como una opción elegible dentro del selector Rol al crear o editar cualquier agente en Ajustes → Agentes.

Paso 2: Invitar a un nuevo agente a tu cuenta

1. Dirígete a Ajustes → Agentes.
2. Haz clic en el botón Añadir agente ubicado en la esquina superior derecha.
3. Completa los tres campos del formulario:

• Nombre del agente: Escribe el nombre y apellido del colaborador (por ejemplo, Lucas Fernández).
• Rol: Elige uno de los dos roles base (Administrador o Agente) o cualquiera de los Roles personalizados que hayas creado en el Paso 1.
• Dirección de correo electrónico: Ingresa el email del usuario (por ejemplo, lucas@tuempresa.com).

1. Haz clic en Añadir agente.

> ¿Qué verás en pantalla?

> El colaborador aparecerá en el listado de Agentes con el indicador de verificación pendiente hasta que abra el correo electrónico de invitación recibido, haga clic en el enlace de confirmación y defina su contraseña de acceso.

Paso 3: Asignar el nuevo agente a sus Bandejas de entrada y Equipos

Para que un usuario con rol Agente o Rol personalizado vea conversaciones en su pantalla, debes habilitarlo en los canales que va a atender:

1. Ve a Ajustes → Bandejas de entrada, haz clic en el icono de engranaje (Configuración) de la bandeja deseada (por ejemplo, tu bandeja de WhatsApp) y entra a la pestaña Agentes.
2. Selecciona al nuevo agente en el selector desplegable y haz clic en Actualizar.
3. Opcionalmente, ve a Ajustes → Equipos, edita el equipo correspondiente (ej. ventas o soporte) y marca al agente para que reciba derivaciones y asignaciones automáticas de ese sector.

4. Qué significa cada opción importante (Roles base y Tabla de los 19 permisos)

4.1 Diferencia entre los 2 roles predeterminados (Administrador vs Agente)

4.2 Tabla exhaustiva de los 19 permisos de Roles personalizados (en sus 6 grupos reales)

5. Otras formas de hacerlo y atajos rápidos

• Configurar auto-desconexión del agente: Cada usuario puede ir a su avatar abajo a la izquierda → Ajustes del perfil y activar o desactivar Marcar automáticamente como desconectado cuando no esté usando la aplicación. Si lo desactiva, permanecerá En línea recibiendo asignaciones automáticas aunque cierre la pestaña del navegador.
• Tres recetas de Roles personalizados listas para copiar:
• Receta 1 — Vendedor Blindado (Solo su cartera): Marca Ver solo conversaciones asignadas a este agente (sin ver las no asignadas) + acciones de respuesta/estado/etiquetas + Acceder al tablero Kanban y oportunidades, dejando desmarcado Eliminar conversaciones y mensajes.
• Receta 2 — Operador de Atención Confidencial: Marca Administrar conversaciones no asignadas y las asignadas a ellos + acciones básicas de respuesta + Ocultar número de teléfono y email de los contactos.
• Receta 3 — Supervisor / Auditor de Calidad: Marca Administrar todas las conversaciones + Administrar informes + Acceder al tablero Kanban y oportunidades.

6. Cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

• Roles personalizados + Políticas de Asignación y Capacidad (Ajustes → Asignación de agentes): Si configuras a tus vendedores con el permiso Ver solo conversaciones asignadas a este agente, combínalo con una Política de asignación (Round Robin o Equilibrado) en la bandeja de entrada para que el sistema les reparta automáticamente los chats entrantes sin que tengan que ver la cola de Sin asignar.
• Auditoría de cambios (Ajustes → Registros de auditoría): Verifica en el log de auditoría de la cuenta cada alta, baja o modificación de permisos de agentes.

7. Relación con el ecosistema Waclis

• Waclis (panel.waclis.com) y Waclis Connect (connect.waclis.com): La cantidad máxima de agentes incluidos en tu organización se rige por tu plan contratado en panel.waclis.com (y los paquetes adicionales de agentes que sumes). Además, los usuarios pueden iniciar sesión directamente en https://inbox.waclis.com con su correo y contraseña o navegar desde el lanzador de aplicaciones de Waclis Connect.

8. Problemas frecuentes y cómo resolverlos

1. Invité a un agente nuevo, ya activó su contraseña, pero al entrar ve la bandeja completamente vacía

• Síntoma: El usuario inicia sesión en Waclis Inbox pero no le aparece ninguna conversación en pantalla.
• Causa probable: Olvidaste agregar al usuario dentro de la pestaña Agentes de la Bandeja de entrada, o bien le asignaste un Rol personalizado con Ver solo conversaciones asignadas a este agente y todavía no tiene ningún chat asignado a su nombre.
• Cómo resolverlo: Ve a Ajustes → Bandejas de entrada → Configuración (engranaje) → Agentes y asegúrate de que el usuario esté marcado y guardado en el canal.

2. Al configurar un Rol personalizado marco una opción en el grupo Conversaciones y se desmarca la anterior

• Síntoma: Intentas tildar dos de las primeras cuatro opciones de Conversaciones al mismo tiempo y el formulario desmarca una al elegir la otra.
• Causa probable: Los 4 permisos del bloque Conversaciones definen el nivel base de alcance visual (ver todas vs. ver no asignadas y propias vs. ver solo propias) y son mutuamente excluyentes por diseño.
• Cómo resolverlo: Elige únicamente el nivel de alcance que deseas para ese rol; si además quieres acotarlo a su sector, combínalo marcando debajo Ver solo conversaciones de sus propios equipos.

3. Un agente reporta que no puede ver los teléfonos de los clientes en WhatsApp

• Síntoma: En la cabecera del chat y en el panel derecho el número telefónico y el email aparecen ocultos.
• Causa probable: Su rol personalizado tiene marcada la casilla #19 Ocultar número de teléfono y email de los contactos.
• Cómo resolverlo: Si ese usuario debe ver los datos de contacto, entra a Ajustes → Roles personalizados, edita su rol y desmarca la opción Ocultar número de teléfono y email de los contactos.

9. Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Puedo cambiar el rol de un agente existente sin tener que borrarlo ni perder su historial?

Sí. En Ajustes → Agentes, haz clic en el icono de edición (lápiz) junto al usuario, selecciona su nuevo Rol (Administrador, Agente o cualquiera de tus Roles personalizados) y guarda el cambio. El efecto es inmediato.

¿Qué pasa con las conversaciones asignadas a un agente si lo elimino de la cuenta?

Cuando eliminas a un agente en Ajustes → Agentes, sus conversaciones históricas e intervenciones pasadas se conservan intactas en la cuenta, y los chats abiertos que tenía asignados quedan desasignados para que otro miembro del equipo los tome.

¿Un agente con rol personalizado puede usar respuestas rápidas (/) aunque no tenga el permiso Crear, editar y eliminar respuestas rápidas?

Sí. Todos los agentes que pueden responder mensajes pueden invocar y usar las respuestas rápidas existentes escribiendo / en el chat; el permiso #17 controla únicamente quién puede crear nuevas plantillas, modificarlas o borrarlas del catálogo global.

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