Creación de equipos y distribución automática equitativa (Round-Robin)

Agrupar a los agentes en equipos especializados y habilitar la distribución por turnos (Round-Robin) facilita un reparto equitativo del volumen de trabajo entre los colaboradores disponibles.

Creación de equipos especializados

Paso 1: Crear un equipo de trabajo

1. Ve a Ajustes > Equipos y haz clic en Nuevo equipo.
2. Asigna un nombre descriptivo (ej. Equipo Soporte Nivel 1 o Equipo Ventas Entrantes).
3. Escribe una descripción sobre las responsabilidades del grupo.
4. Selecciona los agentes que formarán parte del equipo y haz clic en Guardar.

Distribución equitativa Round-Robin

Paso 2: Habilitar asignación automática

1. En la configuración del equipo o en los ajustes de la bandeja de entrada correspondiente, activa la opción Asignación automática.
2. Selecciona el algoritmo de distribución Rotativo (Round-Robin).
3. Define si la asignación debe considerar únicamente a agentes cuyo estado de presencia sea En línea.
4. Guarda los cambios. Cada nueva conversación entrante se asignará secuencialmente al siguiente agente disponible.

Comprobación

Simula el ingreso de tres conversaciones consecutivas en una bandeja con Round-Robin activo y verifica que se asignen de manera alternada entre los agentes conectados.

Límites y buenas prácticas

Si todos los agentes del equipo se encuentran con estado "Desconectado" u "Ocupado", las conversaciones permanecerán en la pestaña "Sin asignar" hasta que un agente esté disponible.

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