Creación de equipos y distribución automática equitativa (Round-Robin)

• Categoría: Equipo, roles y seguridad
• Disponibilidad: Planes Premium y Evolución
• Tiempo estimado de configuración: 10 minutos
• Rol necesario: Administrador

A medida que tu empresa suma operadores en Waclis Inbox, atender todas las consultas en una única bolsa general genera cuellos de botella y confusión sobre quién debe responder cada chat. El módulo Ajustes → Equipos te permite agrupar a tus agentes por departamento, sucursal o especialidad (por ejemplo, Ventas Minoristas, Soporte Técnico o Administración y Cobranzas) y activar la distribución automática equitativa (Round-Robin) para que cada nueva conversación asignada al equipo se adjudique en forma circular al siguiente operador con estado En línea.

Qué puedes hacer

Desde Ajustes → Equipos puedes estructurar la organización operativa de tu atención:

• Crear grupos funcionales con el asistente de 3 pasos (+ Crear equipo): Defines el nombre y propósito del sector, eliges si el equipo repartirá conversaciones automáticamente y seleccionas qué agentes integran el grupo.
• Activar el reparto circular (Permitir asignación automática para este equipo): Cuando una conversación se asigna a un equipo con esta casilla activa, Waclis Inbox busca entre los miembros de ese equipo que estén conectados (En línea) y le asigna el chat como Agente asignado de manera rotativa y justa (Round-Robin).
• Separar las colas de trabajo en la barra lateral de Conversaciones: Cada equipo creado aparece en el menú izquierdo de sus miembros para que cada área visualice su propia bandeja departamental sin distracciones.
• Enrutar chats automáticamente hacia el equipo correcto: Combinas tus equipos con Ajustes → Automatizaciones o con transferencias del Agente de IA Capitán para derivar cada consulta al área indicada.

Cuándo conviene usarla

La configuración de Equipos y Round-Robin resulta esencial cuando tu organización presenta alguna de estas dinámicas:

• División entre Ventas y Posventa / Soporte: Cuando una misma línea de WhatsApp o Instagram recibe tanto compradores nuevos como reclamos de entregas, y necesitas que cada tipo de consulta caiga en la fila del área correspondiente.
• Equipos comerciales con múltiples vendedores por turno: Para evitar que un vendedor acapare todos los prospectos ("cherry-picking") o que dos operadores respondan al mismo tiempo, el algoritmo Round-Robin reparte una conversación a cada vendedor conectado en orden estricto.
• Operación multi-sucursal o por zona geográfica: Cuando creas equipos como Sucursal Centro, Sucursal Norte y Venta Online y asignas las conversaciones según la localidad o etiqueta del cliente.

Disponibilidad por plan

La creación de múltiples equipos departamentales y el motor de asignación Round-Robin por equipo dependen de tu plan:

Requisitos previos

Antes de crear tus equipos en Waclis Inbox, verifica que cumples con estos puntos:

• Contar con Plan Premium o Plan Evolución y sesión iniciada como Administrador.
• Haber dado de alta previamente a tus operadores en Ajustes → Agentes (para poder seleccionarlos como miembros en el paso 2 del asistente).
• Verificar que los agentes también tengan acceso como colaboradores en Ajustes → Entradas sobre las bandejas de entrada cuyas conversaciones deberán atender.

Cómo funciona en Waclis Inbox paso a paso

Paso 1: Definir el nombre y la asignación automática (Paso 1 del asistente)

1. En el menú lateral izquierdo de Waclis Inbox, haz clic en Ajustes y selecciona Equipos.
2. Pulsa el botón + Crear equipo situado en la esquina superior derecha.
3. En la primera pantalla del asistente (Crear un nuevo equipo), completa los datos base:

• Nombre del equipo: escribe un identificador claro (por ejemplo, Ventas Mayoristas o Soporte Nivel 1).
• Descripción del equipo: detalla brevemente la responsabilidad del sector (por ejemplo, "Atención de cotizaciones corporativas y distribuidores").
• Permitir asignación automática para este equipo: marca esta casilla de verificación si deseas que el motor Round-Robin asigne automáticamente cada conversación entrante del equipo a un agente miembro que se encuentre En línea.

1. Haz clic en Crear equipo para avanzar al segundo paso.

Paso 2: Seleccionar los agentes miembros (Paso 2 del asistente)

1. En la segunda pantalla (Añadir agentes al equipo), verás el listado completo de usuarios registrados en tu cuenta.
2. Marca las casillas correspondientes a los operadores que formarán parte de este departamento. Un mismo agente puede pertenecer a uno o a varios equipos simultáneamente.
3. Pulsa Añadir agentes para guardar la nómina del equipo.

Paso 3: Finalizar y conectar el equipo con tus reglas operativas (Paso 3)

1. En la tercera pantalla de confirmación, haz clic en Finalizar para concluir el asistente.
2. Ahora, para que las conversaciones lleguen automáticamente al nuevo equipo, dirígete a Ajustes → Automatizaciones y haz clic en + Añadir regla de automatización.
3. Define el evento (por ejemplo, Conversación creada o Conversación actualizada), establece la condición (por ejemplo, Bandeja de entrada igual a WhatsApp Ventas o Etiquetas igual a presupuesto) y selecciona la acción Asignar un equipo eligiendo el equipo recién creado.

Opciones y configuraciones disponibles

Alternativas y cuándo elegir cada una

En Waclis Inbox existen dos niveles donde puede ocurrir la asignación automática. Conoce cómo interactúan:

Cómo se combina con otras funciones

• Transferencia desde el Agente de IA Capitán (Handoff): Cuando un escenario de Capitán aplica una etiqueta (Añadir etiqueta a la conversación) y transfiere a humano (Transferir a un agente humano), una regla en Ajustes → Automatizaciones lee esa etiqueta, ejecuta Asignar un equipo y el Round-Robin del equipo le entrega el chat al vendedor disponible.
• Estado de disponibilidad del agente (En línea / Ocupado / Desconectado): El motor Round-Robin respeta estrictamente la presencia del operador: solo asigna conversaciones nuevas a los miembros del equipo cuyo estado actual sea En línea.

Relación con otros productos Waclis

• Funciones nativas de Waclis Inbox: La estructura de Equipos, el algoritmo de reparto Round-Robin y los reportes por departamento (Reportes > Equipos) son capacidades nativas de Waclis Inbox.
• Alineación con usuarios del ecosistema y otros productos: La nómina de usuarios y cupos de asientos de tu organización se administra comercialmente desde panel.waclis.com. Cuando un vendedor de tu equipo de Ventas recibe un chat por Round-Robin, puede gestionar sobre esa misma conversación los pedidos de Waclis Tienda, las citas de WaclisCAL o los comprobantes de Waclis Factur.

Buenas prácticas

Errores frecuentes y solución de problemas

Preguntas frecuentes

¿Un mismo agente puede formar parte de varios equipos al mismo tiempo?

Sí. Un operador (o un supervisor) puede ser miembro de múltiples equipos a la vez —por ejemplo, Ventas Minoristas y Ventas Mayoristas— y participar en la rotación Round-Robin de ambos sectores.

¿Qué sucede si una conversación se asigna a un equipo fuera de horario cuando todos están Desconectados?

La conversación queda correctamente asignada al Equipo (para que aparezca en la cola departamental apenas el primer integrante inicie su jornada), sin perderse ni quedar huérfana.

¿Si reasigno manualmente una conversación a otroEquipo, se dispara el Round-Robin del nuevo equipo?

Sí. Cuando cambias el Equipo asignado desde el panel derecho de una conversación (o mediante una Macro) hacia un equipo que tiene activa la opción Permitir asignación automática para este equipo, el sistema selecciona automáticamente a un agente En línea de ese nuevo sector.

¿Dónde puedo medir el tiempo de respuesta y volumen atendido por cada equipo?

En el menú lateral Reportes → Equipos, donde puedes filtrar por rango de fechas y horario comercial para comparar conversaciones atendidas, tiempo de primera respuesta y resoluciones por departamento.

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