Reglas de automatización en tiempo real para triaje y auto-asignación

• Categoría: Automatización y productividad
• Disponibilidad: Disponible desde el plan Premium (incluido en Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de configuración: 8 minutos
• Rol necesario: Administrador

Las Reglas de automatización en tiempo real (ubicadas en la pestaña Se ejecutan de inmediato dentro de Ajustes → Automatización) te permiten programar a Waclis Inbox para que clasifique, etiquete, responda, derive conversaciones y actualice tarjetas del tablero Kanban en el mismo instante en que ocurre un evento, sin intervención manual. En esta guía encontrarás el paso a paso de configuración y el catálogo completo verificado de 5 eventos inmediatos, 18 atributos nativos (más atributos personalizados) y las 30 acciones reales del motor de automatización.

1. ¿Qué puedes hacer y cuándo te sirve?

• Triaje inteligente por palabra clave o asunto de correo: Cuando entra un mensaje que contiene palabras como "precio", "catálogo" o "mayorista", la regla etiqueta el chat como oportunidad-comercial, lo asigna al equipo de Ventas y crea automáticamente una tarjeta en tu embudo Kanban.
• Enrutamiento geográfico por prefijo telefónico (Empieza con): Utilizando el atributo Número telefónico con el operador Empieza con (por ejemplo +54911, +549351 o +52), puedes derivar cada consulta de WhatsApp al equipo de la sucursal o país correspondiente.
• Continuidad con el Último agente que respondió: Cuando un cliente reabre una conversación resuelta, una regla puede asignarla automáticamente al mismo asesor que lo había atendido antes eligiendo la opción especial Último agente que respondió.

2. Antes de comenzar (Requisitos previos)

1. Rol de Administrador en Waclis Inbox: Necesario para acceder a Ajustes → Automatización.
2. Tener creados tus activos destino: Antes de armar la regla, verifica haber creado las Etiquetas, Equipos, Políticas de SLA o Embudos Kanban que vayas a seleccionar dentro de las condiciones y acciones.

3. Paso a paso: Cómo crear una regla en Se ejecutan de inmediato

1. En la barra lateral izquierda de Waclis Inbox, ve a Ajustes (icono de engranaje) → Automatización.
2. Comprueba estar posicionado en la primera pestaña superior: Se ejecutan de inmediato.
3. Haz clic en el botón + Añadir regla de automatización en la esquina superior derecha.
4. En el modal de creación:

• Completa Nombre de la regla y Descripción.
• En el selector de modo de ejecución, deja marcada la opción Ejecutar de inmediato (Se ejecuta apenas ocurre el evento).

1. Selecciona el Evento disparador (Evento): Elige uno de los 5 eventos en tiempo real:

• Conversación creada: Se dispara la primera vez que se abre el ticket en cualquier canal.
• Conversación actualizada: Se dispara cuando cambia cualquier propiedad del chat (estado, agente, equipo, etiquetas, prioridad o atributos personalizados).
• Mensaje creado: Se dispara cada vez que entra un mensaje del cliente, sale una respuesta de un agente o se escribe una nota privada.
• Conversación resuelta: Se dispara en el instante en que el chat pasa al estado Resuelto.
• Conversación abierta: Se dispara cuando una conversación pasa al estado Abierto (por ejemplo, al reabrirse tras haber estado resuelta o pospuesta).

1. Define las Condiciones: Combina una o más condiciones unidas por los operadores lógicos Y (todas deben cumplirse) u O (basta con que se cumpla una).
2. Define las Acciones: Elige una o varias acciones que se ejecutarán en secuencia (pudiendo intercalar la acción Esperar en segundos entre una y otra).
3. Haz clic en Crear. La regla aparecerá activa con su interruptor encendido en el listado.

4. Los 18 atributos nativos y operadores de condición

Además de inyectar dinámicamente todos tus Atributos personalizados de Conversación y de Contacto (en los eventos Mensaje creado, Conversación creada, Conversación actualizada y Conversación abierta), Waclis Inbox ofrece 18 atributos nativos:

5. Catálogo completo de las 30 acciones de automatización

En la sección Acciones puedes encadenar cualquiera de las siguientes 30 acciones verificadas en la plataforma (incluyendo opciones de asignación inteligente, control de tiempos y las 6 acciones nativas de Kanban):

6. Otras formas de hacerlo y sinergia con el ecosistema Waclis

• Clonar o pausar reglas desde el listado: En Ajustes → Automatización, puedes apagar temporalmente una regla con su interruptor de estado, editarla o clonarla para crear variantes por sucursal en segundos.
• Sinergia con Macros (Ajustes → Macros): Si prefieres que cierta secuencia de acciones (con pasos Esperar y Último agente que respondió) no se dispare sola sino cuando un agente hace clic en un botón, créala como una Macro.
• Relación con el ecosistema Waclis (Waclis Reach y WaclisCAL): Si integras sistemas externos mediante la API REST para completar atributos personalizados en el contacto, puedes usar esos atributos en las condiciones de tus reglas inmediatas para asignar las respuestas al ejecutivo correspondiente.

7. Problemas frecuentes y cómo resolverlos

7.1 Mi regla con el evento Mensaje creado se dispara también cuando mis agentes responden

• Síntoma: Creaste una regla para enviar un saludo cuando entra un mensaje, pero también se ejecuta cuando contesta un vendedor o cuando alguien escribe una nota interna.
• Causa probable: El evento Mensaje creado abarca tanto mensajes entrantes como salientes y notas privadas si no agregas los filtros correspondientes.
• Cómo resolverlo: Edita la regla y agrega siempre dos condiciones con el operador Y: Tipo de mensaje Igual a Mensaje de entrada y Nota privada Igual a Falso.

7.2 Una regla con Conversación actualizada se ejecuta varias veces seguidas sobre el mismo chat

• Síntoma: La regla agrega una etiqueta y envía un mensaje cada vez que alguien toca la conversación.
• Causa probable: Al ejecutarse la regla, modifica la conversación, lo que vuelve a disparar el evento Conversación actualizada.
• Cómo resolverlo: Usa una etiqueta de control: en Condiciones exige que Etiquetas de conversación No igual a regla-aplicada, y en Acciones incluye Añadir etiqueta a la conversación regla-aplicada. Así la regla se ejecutará una única vez por conversación.

8. Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Cómo funciona la opción Último agente que respondió dentro de la acción Asignar al agente?

En lugar de elegir el nombre fijo de un empleado, seleccionas Último agente que respondió. Cuando la regla se ejecuta (por ejemplo, al reabrirse un chat), Waclis Inbox busca quién fue el último agente humano que envió un mensaje público en esa conversación y se la vuelve a asignar automáticamente.

¿Para qué sirve la acción Esperar dentro de una regla que se ejecuta de inmediato?

La acción Esperar permite intercalar una breve pausa en segundos entre dos acciones consecutivas de la misma regla (por ejemplo: enviar un primer mensaje de bienvenida, Esperar 4 segundos, y luego enviar un segundo mensaje con el archivo adjunto del catálogo). Si en cambio necesitas esperar minutos, horas o días verificando si el cliente o el agente respondieron, debes usar la pestaña Se ejecutan tras una espera (ver Automatizaciones diferidas con espera para seguimiento preventivo a clientes).

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