Flujo de cierre de conversaciones: resolución automática por inactividad y atributos obligatorios al resolver

• Categoría: Automatización y productividad
• Disponibilidad: Disponible desde el plan Premium (incluido en Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de lectura: 9 minutos
• Rol necesario: Administrador (para configurar la política) y Agente (en el cierre diario)

El menú Ajustes → Flujo de conversación de Waclis Inbox gobierna las reglas de calidad y limpieza al cerrar los chats de tu cuenta. Desde esta pantalla puedes configurar dos mecanismos clave: la resolución automática de conversaciones inactivas (Auto-resolve conversations) —para que los chats donde el cliente dejó de contestar se cierren solos con etiqueta y mensaje de despedida— y los Atributos requeridos al resolver —para exigir que los agentes completen campos obligatorios (como el motivo de consulta o resultado de venta) antes de que el sistema les permita marcar una conversación como Resuelta.

¿Qué puedes hacer y cuándo te sirve?

Implementar un flujo de cierre estandarizado resuelve dos problemas clásicos de supervisión en equipos de atención y ventas:

1. Limpieza automática de chats abandonados por el cliente (Auto-resolve conversations): En WhatsApp e Instagram es muy común que un agente responda la última duda del cliente y el comprador simplemente deje de contestar sin despedirse. Sin auto-resolución, ese chat queda ocupando lugar en Abiertas durante semanas. Con la resolución automática activa, si pasan por ejemplo 48 horas sin respuesta del cliente, Waclis Inbox resuelve el chat automáticamente y le coloca la etiqueta auto-resuelto.
2. Tipificación obligatoria al cerrar un caso (Atributos requeridos al resolver): Si quieres saber a fin de mes cuántas conversaciones fueron por Consulta de precio, cuántas por Cambio o devolución y cuántas por Soporte técnico, configuras el atributo personalizado Motivo de cierre como obligatorio al resolver. Cuando el agente pulsa Resolver, se abre un modal automático que le pide elegir el motivo antes de cerrar el chat.

Antes de comenzar

• Debes iniciar sesión con un usuario de rol Administrador.
• Si vas a configurar Atributos requeridos al resolver, primero debes haber creado al menos un Atributo personalizado de tipo Conversación en Ajustes → Atributos personalizados (por ejemplo, una lista desplegable llamada Resultado de la conversación o un campo de texto Número de orden).
• Si quieres que la auto-resolución aplique una etiqueta identificatoria a los chats que cierra sola, crea previamente esa etiqueta en Ajustes → Etiquetas (por ejemplo, cerrado-por-inactividad).

Paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Acceder a la pantalla Flujo de conversación

1. En la barra lateral izquierda de Waclis Inbox, haz clic en Ajustes (icono de engranaje).
2. En el submenú de configuración de la cuenta, selecciona Flujo de conversación.
3. Verás la pantalla dividida en dos bloques principales: el panel superior de Resolución automática de conversaciones (Auto-resolve conversations) y el panel inferior de Atributos requeridos al resolver.

Paso 2: Configurar la resolución automática por inactividad (Auto-resolve conversations)

1. En el primer bloque de Flujo de conversación, activa el interruptor superior para habilitar la resolución automática de conversaciones inactivas.
2. Configura los cuatro parámetros del comportamiento automático:

• Duración de inactividad: Ingresa el número y selecciona la unidad de tiempo (Minutos, Horas o Días) que debe transcurrir sin actividad del cliente desde el último mensaje saliente del agente para que la conversación se considere abandonada (por ejemplo, 24 Horas o 3 Días).
• Mensaje de resolución automática (Opcional): Redacta el mensaje que Waclis Inbox enviará al cliente en el momento de cerrar el chat por inactividad (por ejemplo: "Cerramos esta conversación por falta de actividad reciente. Si necesitas algo más, vuelve a escribirnos por este mismo medio y te atenderemos de inmediato."). Si prefieres que se cierre en silencio sin enviar mensaje al cliente, deja este campo vacío.
• Ignorar conversaciones en espera (waiting): Marca esta casilla para asegurarte de que el sistema solo auto-resuelva conversaciones donde el último en responder fue tu equipo y el cliente no contestó, evitando cerrar por error conversaciones donde el cliente todavía está esperando respuesta de un agente humano.
• Etiqueta posterior a la resolución automática: Selecciona una etiqueta de tu cuenta (por ejemplo, inactivo o auto-resuelto) para que se agregue automáticamente a cada conversación cerrada por esta regla.

1. Haz clic en el botón de guardar del bloque para activar la política.

Paso 3: Configurar Atributos requeridos al resolver

Para exigir que los agentes completen datos clave antes de cerrar cualquier conversación:

1. En el segundo bloque de la pantalla (Atributos requeridos al resolver), activa el interruptor de habilitación.
2. Haz clic en el botón + Agregar atributos (o en el selector de atributos).
3. Se desplegará la lista de todos los Atributos personalizados de conversación creados en tu cuenta (soportando tipos Texto, Número, Lista, Fecha, Enlace o Casilla de verificación).
4. Selecciona uno o varios atributos que deberán ser obligatorios al momento del cierre (por ejemplo: Motivo de contacto y Resolución alcanzada).
5. Guarda la configuración.

Paso 4: Cómo experimenta el agente el cierre con atributos obligatorios

Una vez activados los Atributos requeridos al resolver:

1. Cuando un agente termina de atender una conversación y hace clic en el botón Resolver (o presiona el atajo Alt + E):

• Si esos atributos ya fueron completados previamente durante el chat en el acordeón derecho Información de la conversación, la conversación se resuelve de inmediato sin interrupciones.
• Si alguno de los atributos obligatorios aún está vacío, Waclis Inbox abre automáticamente un modal emergente de resolución mostrando únicamente los campos faltantes.

1. El agente completa o selecciona los valores en el modal y confirma para que la conversación pase a estado Resueltas.

Qué significa cada opción en Flujo de conversación

Otras formas de hacerlo y combinación con otras funciones

• Diferencia entre Auto-resolve conversations y Automatizaciones diferidas (Se ejecutan tras una espera):
• Flujo de conversación (Auto-resolve): Es la regla global de higiene de la cuenta para cerrar chats abandonados tras el plazo definido.
• Ajustes → Automatización → Se ejecutan tras una espera: Te permite crear reglas intermedias antes del cierre definitivo; por ejemplo, si El cliente no ha respondido tras 4 horas, enviar un primer recordatorio amable ("¿Pudiste ver el presupuesto?"), y recién a las 48 horas dejar que actúe la resolución automática.
• Auditoría en Reportes → Etiquetas: Al asociar una etiqueta como auto-resuelto en Flujo de conversación, puedes entrar a Reportes → Etiquetas para medir qué porcentaje de tus conversaciones terminan con cierre efectivo del agente vs. abandono de respuesta del cliente.

Relación con el ecosistema Waclis

• Con el Agente de IA Capitán: Además de la auto-resolución general por inactividad de la cuenta, recuerda que el Agente de IA Capitán cuenta con su propia evaluación inteligente de cierre y transferencia a humano cuando atiende conversaciones en tus bandejas.
• Con Políticas de Capacidad de Agentes (Ajustes → Asignación de agentes): Activar la resolución automática por inactividad es el mejor aliado de las políticas de capacidad máxima por agente, ya que libera automáticamente los cupos ocupados por clientes que dejaron de responder para que tus vendedores sigan recibiendo prospectos nuevos.

Problemas frecuentes y cómo resolverlos

1. Cuando intento crear un Atributo requerido al resolver, mi atributo personalizado no aparece en la lista

• Síntoma: Creaste un atributo personalizado en Ajustes → Atributos personalizados, pero al hacer clic en Agregar atributos dentro de Flujo de conversación no figura para seleccionarlo.
• Causa probable: Al crear el atributo elegiste el modelo Contacto en lugar del modelo Conversación. Los atributos obligatorios al resolver una conversación se aplican sobre los atributos de cada ticket/conversación.
• Cómo resolverlo: Ve a Ajustes → Atributos personalizados, haz clic en Añadir atributo personalizado, selecciona en el primer campo Se aplica a: Conversación, créalo y vuelve a Ajustes → Flujo de conversación para agregarlo.

2. Una Macro que tiene la acción Resolver conversación pide completar atributos o no cierra el chat

• Síntoma: Un agente ejecuta una Macro de cierre rápido, pero la conversación tiene Atributos requeridos al resolver vacíos.
• Causa probable: La política de Flujo de conversación protege la integridad de datos exigiendo que los atributos obligatorios estén presentes antes de pasar a Resueltas.
• Cómo resolverlo: El agente solo debe completar el atributo en el modal emergente que aparece en pantalla (o en el acordeón Información de la conversación del panel derecho) para confirmar la resolución.

3. Configuré la auto-resolución en 48 horas con mensaje de despedida en WhatsApp Cloud API, pero el mensaje no le llega al cliente

• Síntoma: La conversación pasa correctamente a Resueltas y se le aplica la etiqueta a las 48 horas, pero el mensaje de texto de cierre falla en WhatsApp Cloud API.
• Causa probable: En el canal oficial de Meta (WhatsApp Cloud API), la ventana para enviar mensajes de texto libre se cierra exactamente a las 24 horas del último mensaje del cliente. A las 48 horas, Meta ya no admite un mensaje de texto normal sin plantilla.
• Cómo resolverlo: Si utilizas WhatsApp Cloud API y configuras una auto-resolución mayor a 24 horas, deja vacío el campo de mensaje de cierre automático (para que se resuelva internamente sin error de envío) o configura el plazo de auto-resolución dentro de las 23 horas.

Preguntas frecuentes

¿La resolución automática por inactividad cierra también las conversaciones que están en estado Pospuestas?

No. Las conversaciones que un agente pospuso manualmente (Pospuestas) respetan la fecha y hora de reactivación elegida por el agente y no son cerradas prematuramente por el auto-resolvedor de inactividad.

¿Qué pasa si una conversación se auto-resuelve por inactividad y el cliente vuelve a responder tres días después?

Exactamente igual que en una resolución manual: en cuanto el cliente envía un nuevo mensaje, Waclis Inbox reabre la conversación automáticamente pasándola a estado Abiertas (o abre un nuevo hilo vinculado a su ficha) para que tu equipo lo atienda con todo su contexto previo.

¿Cuántos atributos obligatorios conviene exigir al resolver una conversación?

Como buena práctica de experiencia para el agente, te recomendamos exigir entre 1 y 3 atributos clave (preferentemente de tipo Lista desplegable, como Motivo de contacto y Resultado). Así obtienes reportes 100% estructurados sin demorar la operación diaria del equipo.

¿Un agente puede completar los atributos requeridos durante la charla antes de tocar el botón Resolver?

Sí. Durante cualquier momento de la conversación, el agente puede abrir el quinto acordeón del panel derecho (Información de la conversación) y completar allí los atributos personalizados. Si ya están llenos cuando pulse Resolver, el chat se cerrará al instante sin abrir ningún modal adicional.

Artículos relacionados

• Ciclo de vida de la conversación: estados, prioridades y resolución
• Atributos personalizados y etiquetas de conversación y contacto
• Reglas de automatización en tiempo real para triaje y auto-asignación
• Automatizaciones diferidas con espera para seguimiento preventivo a clientes