Reglas de automatización en tiempo real para triaje y auto-asignación

El triaje manual de mensajes entrantes consume tiempo operativo y puede generar demoras en la atención inicial. El motor de reglas de automatización de Waclis Inbox permite que la plataforma evalúe cada mensaje o conversación entrante, aplicando automáticamente acciones predefinidas: asignación a equipos especializados, distribución entre agentes, incorporación de etiquetas temáticas o registro de notas internas de contexto.

Este tutorial te enseña a construir una regla de automatización completa basada en la estructura: Disparador → Condiciones → Acciones.

Antes de empezar

• Debes tener acceso activo a Waclis Inbox con rol de Administrador.
• Tener identificados previamente los equipos de trabajo (por ejemplo: Ventas, Soporte Técnico) y las etiquetas que deseas aplicar en las acciones.
• Contar con al menos una bandeja de entrada activa con tráfico para poder probar la regla.

Cómo hacerlo

Paso 1: Acceder al panel de Reglas de automatización

1. En el menú de navegación lateral izquierdo, haz clic en el icono de Ajustes (engranaje).
2. En la sección de configuración de la organización, selecciona "Reglas de automatización" (o Automatizaciones).
3. En la barra de herramientas del panel, haz clic en el botón "+ Nueva regla" (o "Crear regla de automatización").

> ¿Qué debería ocurrir?

> Se abrirá el formulario constructor de reglas, estructurado en tres bloques secuenciales: Datos básicos, Evento disparador, Condiciones y Acciones.

Paso 2: Definir el nombre y el evento disparador (Trigger)

1. En el campo "Nombre de la regla", escribe una denominación descriptiva (por ejemplo: Triaje Automático: Consultas de Presupuesto).
2. En el campo "Descripción", resume brevemente la finalidad operativa (por ejemplo: Detecta mensajes con palabras de cotización y los asigna al equipo de Ventas con etiqueta correspondiente).
3. En el selector "Evento disparador", selecciona cuándo debe evaluarse la regla:

• Conversación creada: Se ejecuta al inicio del ciclo de vida del chat (indicado para asignación inicial y enrutamiento inicial).
• Mensaje creado: Se ejecuta con cada nuevo mensaje entrante o saliente (indicado para detectar palabras clave durante el intercambio).
• Conversación actualizada: Se ejecuta cuando cambia un estado, agente o atributo del chat.

Paso 3: Configurar las condiciones de evaluación

Las condiciones determinan qué filtros debe cumplir el evento para que la regla aplique sus acciones:

1. En el bloque Condiciones, haz clic en "+ Añadir condición".
2. Configura los criterios deseados:

• Bandeja de entrada: Selecciona si la regla aplica a un canal específico (por ejemplo: WhatsApp Ventas) o a todas las bandejas.
• Contenido del mensaje: Elige el operador Contiene cualquiera de e introduce las palabras clave separadas por comas (por ejemplo: precio, cotizar, presupuesto, catalogo, costo).
• Estado de la conversación: Por ejemplo, Igual a Abierta.

1. Si necesitas múltiples condiciones, define si deben cumplirse todas simultáneamente (Y / AND) o al menos una de ellas (O / OR).

Paso 4: Definir las acciones automáticas a ejecutar

En el bloque Acciones, define lo que Waclis Inbox debe ejecutar automáticamente cuando se cumple la condición:

1. Haz clic en "+ Añadir acción".
2. Acción 1 (Asignar a equipo): Selecciona la acción Asignar equipo y elige en el menú desplegable el equipo de destino (por ejemplo: Equipo Comercial).
3. Acción 2 (Añadir etiquetas): Haz clic en añadir otra acción, selecciona Añadir etiquetas y elige la etiqueta correspondiente (por ejemplo: PROSPECTO_PRESUPUESTO).
4. Acción 3 (Nota privada automática, opcional): Puedes agregar una acción de Añadir nota privada con un texto estándar para el equipo (por ejemplo: Chat clasificado automáticamente por coincidencia de palabras clave comerciales).
5. Haz clic en "Crear regla" (o "Guardar regla").

Cómo comprobar que quedó configurado

1. En el listado de Reglas de automatización, asegúrate de que el interruptor de estado de la nueva regla esté en color verde (Activo).
2. Envía un mensaje de prueba desde una línea de WhatsApp externa hacia tu bandeja conectada, incluyendo alguna de las palabras clave configuradas (por ejemplo: "Hola, quisiera consultar el precio de sus productos").
3. Abre Waclis Inbox y busca la nueva conversación entrante:

• En la barra lateral derecha debe figurar automáticamente asignado el Equipo Comercial.
• Debe mostrarse añadida la etiqueta PROSPECTO_PRESUPUESTO.
• Si configuraste una nota privada, debe figurar en el hilo del chat con fondo amarillo.
• Las acciones se aplican automáticamente cuando se cumple la condición tras el procesamiento del evento.

Qué ocurre después

• Las reglas se ejecutan automáticamente mientras el servicio y el canal estén operativos, sin requerir intervención manual para la clasificación básica.
• Las conversaciones se distribuyen entre los agentes del equipo asignado (según la política de asignación configurada) o quedan disponibles en la vista del sector.
• La clasificación temprana ayuda a ordenar la carga de trabajo y agilizar la atención.

Recomendaciones y buenas prácticas

• Orden de ejecución de reglas: Si tienes varias reglas activas que podrían coincidir sobre un mismo mensaje, ten en cuenta que el sistema las evalúa en el orden en que figuran en la lista de ajustes. Puedes reorganizarlas arrastrándolas verticalmente para definir prioridades.
• Palabras clave precisas: Evita utilizar términos genéricos o aislados que puedan generar coincidencias no deseadas.
• No sobrecargar acciones: Mantén cada regla enfocada en un propósito concreto (clasificación, derivación o etiquetado) para facilitar futuras auditorías y mantenimiento.

Si algo no funciona

• La regla no se disparó ante un mensaje coincidente: Comprueba si la regla se configuró con el evento Conversación creada pero el mensaje ingresó sobre un chat preexistente que ya estaba abierto (en ese caso el evento requerido suele ser Mensaje creado).
• Verificación de condiciones y canal: Revisa que el mensaje haya ingresado por la bandeja de entrada especificada en las condiciones y que no existan filtros contradictorios en el bloque de evaluación. Si la regla no ejecuta las acciones esperadas, contacta al administrador de la cuenta o al equipo de Soporte Técnico para verificar el registro de eventos.

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