Diagnóstico: Las conversaciones quedan huérfanas en 'Sin asignar' o la regla de automatización no se ejecuta

• Categoría: Solución de problemas
• Disponibilidad: Disponible desde el plan Premium (incluido en Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de resolución: 3 a 5 minutos
• Rol necesario: Administrador

El motor de asignación inteligente de Waclis Inbox está diseñado para repartir automáticamente cada conversación entrante entre los miembros disponibles de tu equipo. Sin embargo, si observas que los chats nuevos se acumulan en la pestaña Sin asignar aunque tienes vendedores o agentes trabajando frente a la pantalla, existe una condición de bloqueo en alguno de los cinco eslabones de enrutamiento: el interruptor de auto-asignación de la bandeja, el permiso de auto-asignación del equipo, el estado de disponibilidad En línea del agente, los topes de Políticas de Capacidad / Distribución justa, o la retención activa del Agente de IA Capitán. En esta guía aprenderás a auditar y destrabar cada eslabón paso a paso.

Cuadro de diagnóstico rápido (30 segundos)

¿Cómo decide Waclis Inbox a qué agente entregarle una conversación?

Cuando ingresa un mensaje nuevo y se abre (o reabre) una conversación sin dueño en Waclis Inbox, el motor de distribución evalúa en milisegundos una cadena de elegibilidad. Para que un agente reciba automáticamente ese chat, deben cumplirse simultáneamente todas estas condiciones:

1. La bandeja permite auto-asignación: El canal tiene encendido Activar asignación automática en su pestaña Colaboradores.
2. El agente pertenece al grupo elegible: Si el chat no tiene equipo, el agente debe ser colaborador de esa bandeja; si el chat fue asignado a un Equipo, el equipo debe tener activa la opción Permitir asignación automática para este equipo y el agente debe ser miembro de ambos (del equipo y de la bandeja).
3. El agente está disponible en vivo: Su estado personal de presencia debe ser En línea (verde). Los agentes en Ocupado (amarillo) o Desconectado (gris) nunca reciben asignaciones automáticas para evitar que un cliente quede esperando a alguien que está en su hora de almuerzo o fuera de turno.
4. El agente tiene cupo libre de capacidad: El número de conversaciones Abiertas que tiene asignadas actualmente en esa bandeja es menor que el tope configurado en su Política de Capacidad y no ha superado el límite por ventana de tiempo de la Política de distribución justa.

Si ningún agente de la cuenta supera estos cuatro filtros en el momento exacto en que entra el mensaje, la conversación queda alojada en la pestaña Sin asignar.

Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

• Rol de Administrador: Necesitas permisos de Administrador para inspeccionar Ajustes → Entradas, Ajustes → Equipos, Ajustes → Asignación de agentes y Ajustes → Automatización.
• Panel de monitoreo en vivo abierto: Te recomendamos abrir en otra pestaña Reportes → Resumen, donde podrás ver en tiempo real cuántos agentes figuran En línea, Ocupado y Desconectado y cuántas conversaciones abiertas tiene cada uno.

Árbol de diagnóstico y solución paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Verificar Activar asignación automática en Colaboradores de la bandeja

El primer control se encuentra dentro de la bandeja de entrada donde están quedando las conversaciones huérfanas:

1. En la barra lateral izquierda, ve a Ajustes (icono de engranaje) → Entradas.
2. Localiza la bandeja afectada y haz clic en su botón de Ajustes (engranaje).
3. Abre la pestaña superior Colaboradores.
4. Verifica primero que todos los agentes que deban atender ese canal estén incluidos en el selector Agentes.
5. Desplázate hasta el acordeón Asignación de conversación:

• Comprueba que el interruptor Activar asignación automática esté encendido.
• Revisa el campo numérico Límite de asignación automática (si aparece configurado en esta vista): si alguien escribió un número muy bajo (por ejemplo, 2 o 3) y tus agentes ya tienen 3 conversaciones abiertas sin resolver desde la semana pasada, el sistema no les asignará ninguna nueva. Deja un valor acorde a tu operación (por ejemplo, 20 o 50) o gestiónalo mediante Políticas de Capacidad con exclusión de chats antiguos.

1. Haz clic en Actualizar para guardar los cambios.

Paso 2: Verificar la casilla Permitir asignación automática para este equipo en Ajustes → Equipos

Muchas empresas utilizan una regla en Ajustes → Automatización que, al entrar un mensaje, ejecuta la acción Asignar un equipo (por ejemplo, enviar el chat al equipo ventas o soporte). Si ves que la conversación sí tiene el equipo asignado pero el campo Agente asignado sigue en Ninguno:

1. Dirígete a Ajustes → Equipos.
2. En la fila del equipo correspondiente (por ejemplo, ventas), haz clic en el icono de lápiz (Editar).
3. En el Paso 1 (Crear / Actualizar) del asistente del equipo, verifica que esté marcada la casilla Permitir asignación automática para este equipo.

• Por qué es clave: Si esta casilla está desmarcada, cuando una regla o un supervisor asigna el chat al equipo, la conversación queda depositada en la bandeja grupal del equipo pero no se reparte a ningún agente individual. Al marcarla, el sistema distribuirá automáticamente el chat entre los miembros de ese equipo que estén En línea.

1. Haz clic en Actualizar para pasar al Paso 2 (Añadir agentes) y comprueba que los agentes del equipo estén seleccionados.

Paso 3: Comprobar el estado En línea de los agentes y el ajuste de desconexión automática

Si la bandeja y el equipo están bien configurados, el motivo más frecuente por el que los chats quedan en Sin asignar es que ningún agente figura realmente En línea para el servidor:

1. Entra a Reportes → Resumen en la barra lateral izquierda y observa las tres tarjetas de estado de agentes: En línea, Ocupado y Desconectado.
2. Si tus agentes aparecen como Ocupado o Desconectado:

• Pídele a cada agente que haga clic sobre su avatar de perfil en la esquina inferior izquierda de Waclis Inbox y cambie su estado de disponibilidad a En línea (indicador verde).

1. ¿Por qué los agentes pasan solos a Desconectado cuando minimizan o cierran la pestaña?

• Haz clic en el avatar inferior izquierdo y entra en Ajustes del perfil.
• Busca el interruptor Marcar automáticamente como desconectado cuando no esté usando la aplicación.
• Cómo funciona: Cuando esta opción está activada, si el vendedor cierra la pestaña de Waclis Inbox o su computadora entra en suspensión, el sistema lo pasa automáticamente a Desconectado para no asignarle chats mientras no mira la pantalla.
• Cuándo desactivarla: Si en tu negocio quieres que los vendedores sigan recibiendo asignaciones automáticas en su cola Mías aunque tengan la pestaña cerrada por unos minutos (o mientras se trasladan de una sucursal a otra), pídeles que desactiven la opción Marcar automáticamente como desconectado cuando no esté usando la aplicación. Así permanecerán siempre En línea hasta que cambien su estado manualmente.

Paso 4: Auditar topes en Políticas de Capacidad y Políticas de Asignación

En cuentas que utilizan la gestión avanzada de carga en Ajustes → Asignación de agentes, las conversaciones quedarán en Sin asignar si todos los agentes en línea alcanzaron alguno de sus topes protectores:

1. Ve a Ajustes → Asignación de agentes y revisa la pestaña/sección Políticas de Capacidad (Límite de capacidad de agentes):

• Entra a editar la política activa y verifica los Límites por bandeja de entrada. Si definiste un máximo de 10 conversaciones para la bandeja de WhatsApp y todos tus agentes ya tienen 10 chats abiertos (porque olvidan pulsar el botón Resolver al terminar de hablar), ningún agente tendrá cupo disponible.
• Solución estructural: Dentro de la misma Política de Capacidad, configura la sección Reglas de exclusión. Allí puedes definir Excluir conversaciones más antiguas que (por ejemplo, 24 horas) o Excluir conversaciones etiquetadas (por ejemplo, esperando-pago). De este modo, los chats viejos no bloquearán el cupo del vendedor para recibir nuevos prospectos hoy.

1. Ahora revisa la sección Políticas de Asignación dentro de Ajustes → Asignación de agentes:

• Verifica el bloque Política de distribución justa: este ajuste define un límite máximo de conversaciones que se pueden auto-asignar a un mismo agente dentro de una ventana de tiempo (por defecto, 100 conversaciones cada 3600 minutos). Si alguien configuró por error un límite muy bajo (por ejemplo, 5 conversaciones cada 24 horas), al sexto chat del día el agente dejará de recibir asignaciones.
• Revisa también el Orden de asignación: puedes elegir entre Round Robin (turno rotativo circular uno a uno) o Equilibrado (entrega el nuevo chat al agente en línea que tenga menor porcentaje de carga activa en ese instante).

Paso 5: Verificar si la conversación está siendo atendida por el Agente de IA Capitán

Si tienes el Agente de IA Capitán conectado a la bandeja (en Capitán → Bandejas de entrada o en la pestaña Configuración del bot del canal):

1. Cuando un cliente escribe por primera vez, la conversación nace en estado Pendiente sin agente humano asignado porque Capitán toma el control inicial para responder consultas frecuentes o calificar al prospecto.
2. Recién cuando el cliente solicita hablar con una persona o se activa un escenario con la herramienta Transferir a un agente humano, Capitán cambia el estado de la conversación a Abierta y dispara el motor de asignación automática para entregarla a un agente humano En línea.

Qué pasa con los chats que ya quedaron en Sin asignar (y cómo repartirlos solos)

Es muy importante comprender un detalle técnico del motor estándar: si una conversación entró a las 3:00 AM cuando todos tus agentes estaban Desconectado, quedó guardada en Sin asignar. Cuando tus agentes se ponen En línea a las 9:00 AM, los chats nuevos que entren a partir de las 9:00 AM se repartirán automáticamente, pero los que entraron a la madrugada seguirán en Sin asignar hasta que ocurra un evento o se redistribuyan.

Para que ningún chat nocturno o en espera quede huérfano, tienes dos soluciones automáticas en Waclis Inbox:

1. Usar la acción Redistribuir a agentes en línea en Reglas de Automatización:

• Ve a Ajustes → Automatización → + Añadir regla de automatización.
• Puedes crear una regla en Se ejecutan de inmediato (cuando Mensaje creado y Agente asignado → No está presente) o una regla en Se ejecutan tras una espera (Ningún miembro del equipo ha respondido tras 10 minutos).
• En Acciones, selecciona Redistribuir a agentes en línea, donde incluso puedes indicar un tope máximo opcional de conversaciones por agente.

1. Asignar automáticamente al Último agente que respondió cuando el cliente vuelve a escribir:

• Si una conversación que había sido Resuelta ayer se reabre hoy porque el cliente volvió a escribir y quieres que vuelva al mismo vendedor que lo atendió antes (en vez de entrar a la ruleta o quedar sin asignar), crea una regla con el evento Conversación abierta y la acción Asignar un agente → Último agente que respondió.

Desglose de controles de asignación y capacidad

Relación con el ecosistema Waclis

• Waclis (Tienda Online / Carrito Cotizador): Cuando un comprador envía su pedido desde el Carrito Cotizador de tu tienda hacia tu WhatsApp conectado en Waclis Inbox, tener activa la asignación automática en esa bandeja (junto con el estado En línea de tus vendedores) garantiza que cada pedido tenga un vendedor responsable en el primer segundo.
• Waclis Reach: Si tienes configurado un Webhook y reglas de automatización para atender prospectos de campañas salientes, activar Permitir asignación automática para este equipo asegura que cada respuesta entrante se asigne de inmediato a un vendedor disponible.
• Waclis Connect y Panel Waclis (panel.waclis.com): Las Reglas de automatización y la gestión de Equipos están disponibles desde el plan Premium, mientras que las Políticas avanzadas de Asignación (Equilibrado / Distribución justa) y Políticas de Capacidad forman parte de las capacidades avanzadas del plan Evolución. Puedes consultar o ampliar tu plan y tus licencias de agentes desde panel.waclis.com.

Casos bordes adicionales y cómo resolverlos

1. Una regla de automatización está sobrescribiendo la asignación automática y dejando el chat sin agente

• Síntoma: Cuando entra el chat, por una fracción de segundo se asigna a un agente y enseguida vuelve a quedar en Sin asignar.
• Causa probable: Tienes una regla activa en Ajustes → Automatización con el evento Conversación creada o Mensaje creado que incluye por error la acción Asignar un agente → Ninguno, o una macro mal configurada.
• Cómo resolverlo: Ve a Ajustes → Automatización, revisa las reglas activas en la pestaña Se ejecutan de inmediato y elimina la acción que vacía el agente asignado, o audita qué regla intervino desde Ajustes → Registros de auditoría.

2. Los agentes olvidan resolver conversaciones terminadas y saturan su Política de Capacidad

• Síntoma: Todos los agentes están En línea, pero como nunca pulsan el botón Resolver, cada uno acumula 30 o 40 conversaciones abiertas y el límite de capacidad frena las nuevas asignaciones.
• Causa probable: Falta de cierre automático de conversaciones inactivas.
• Cómo resolverlo: Ve a Ajustes → Flujo de conversación y activa Auto-resolve conversations (resolución automática de conversaciones sin actividad tras, por ejemplo, 24 o 48 horas), además de configurar Excluir conversaciones más antiguas que dentro de tu Política de Capacidad.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Si un agente está en estado Ocupado (amarillo) recibe conversaciones por asignación automática?

No. El estado Ocupado está pensado para cuando el agente sigue dentro de Waclis Inbox terminando tareas administrativas, respondiendo chats que ya tenía en su pestaña Mías o saliendo a almorzar, pero necesita pausar la entrada de conversaciones nuevas. En cuanto vuelva a ponerse En línea (verde), volverá a entrar en la rotación.

¿Qué diferencia real hay entre Round Robin y Equilibrado en las Políticas de Asignación?

Con Round Robin, el sistema reparte estrictamente en círculo (Agente A → Agente B → Agente C → Agente A), sin importar si al Agente A le tocaron tres consultas cortas que ya resolvió y al Agente B tres casos complejos que siguen abiertos. Con Equilibrado, el sistema mira cuántos chats abiertos tiene cada agente en ese momento respecto a su capacidad y le entrega el nuevo chat al que esté más liviano de carga.

¿Si un agente se desconecta, los chats que ya tenía en su pestaña Mías pasan solos a otro agente?

Por defecto no se le quitan solos, para evitar que un cliente cambie de vendedor a mitad de una negociación porque el agente refrescó la página. Sin embargo, si deseas que los chats donde el cliente respondió y el agente asignado no contestó en X minutos se reasignen a otro compañero disponible, puedes crear una regla en Ajustes → Automatización → pestaña Se ejecutan tras una espera con la condición Ningún miembro del equipo ha respondido en 15 minutos y la acción Redistribuir a agentes en línea.

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