Diagnóstico: El Agente de IA Capitán no responde en una conversación que debería atender

• Categoría: Solución de problemas
• Disponibilidad: Disponible desde el plan Premium (incluido en Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de resolución: 3 a 5 minutos
• Rol necesario: Administrador

El Agente de IA Capitán está diseñado para atender de forma inmediata las consultas entrantes, responder preguntas frecuentes basadas en tus documentos, ejecutar escenarios conversacionales y transferir la charla a un vendedor humano cuando corresponde. Si observas que un cliente escribe y Capitán guarda silencio (o responde que no conoce un dato que ya cargaste), el motivo responde siempre a una de cinco reglas de control operativas: falta de vinculación con la bandeja de entrada, cesión de control porque el chat ya tiene un agente humano asignado, exclusión de grupos o números ignorados, preguntas frecuentes en estado Pendiente de aprobación, o agotamiento del cupo mensual de respuestas del plan. En esta guía recorrerás el árbol de diagnóstico completo para verificar y activar a Capitán.

Cuadro de diagnóstico rápido (30 segundos)

¿Cómo decide el Agente de IA Capitán cuándo intervenir y cuándo callar?

Para garantizar una experiencia impecable donde la Inteligencia Artificial nunca se pise con tus vendedores humanos ni contamine conversaciones privadas, Capitán evalúa tres condiciones de seguridad antes de procesar cualquier mensaje entrante:

1. Propiedad del canal: El asistente solo escucha eventos de las bandejas que tiene explícitamente conectadas en Capitán → Bandejas de entrada.
2. *Respeto absoluto por el agente humano (Human-in-the-loop): Mientras una conversación está siendo atendida por Capitán, permanece en estado Pendiente sin agente humano asignado. En el instante en que Capitán transfiere la charla a tu equipo (mediante la herramienta Transferir a un agente humano) o un vendedor toma la conversación y se asigna como responsable en estado Abierta, Capitán se retira automáticamente de ese hilo* para no interrumpir la negociación humana.
3. Uso exclusivo de conocimiento verificado: Para evitar alucinaciones o promesas comerciales no autorizadas, el buscador interno de respuestas consulta únicamente las preguntas frecuentes en estado Aprobada y los documentos cuyo rastreo haya finalizado en estado Disponible.

Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

• Rol de Administrador: Para acceder al menú Capitán en la barra lateral izquierda y modificar Bandejas de entrada, Preguntas frecuentes, Documentos o Configuración, necesitas iniciar sesión con un perfil de Administrador.
• Identificar el asistente activo: Si tu cuenta tiene más de un asistente creado, verifica en el selector desplegable superior izquierdo dentro de Capitán (por ejemplo, WIA ⌄) que estés inspeccionando el asistente correcto.

Árbol de diagnóstico paso a paso: Las 5 verificaciones clave

Paso 1: Verificar la vinculación del canal en Capitán → Bandejas de entrada

Crear un asistente y entrenarlo con documentos no lo activa automáticamente en todos tus canales; debes indicarle en qué bandejas debe trabajar:

1. En la barra lateral izquierda de Waclis Inbox, haz clic en el icono de Capitán.
2. Si al entrar a Capitán → Resumen ves un banner amarillo superior con el aviso "Este asistente aún no está conectado a ninguna bandeja, por lo que no responderá conversaciones", haz clic directamente en el botón Conectar bandeja.
3. También puedes ir en el submenú izquierdo a Capitán → Bandejas de entrada.
4. Revisa el listado Connected Inboxes:

• Si la bandeja donde escribió el cliente (por ejemplo, tu WhatsApp QR o tu Chat de Sitio Web) no aparece en la lista, haz clic en el botón + Connect a new inbox arriba a la derecha.
• En la ventana modal Connect an Inbox, despliega el selector Bandeja de entrada, elige el canal deseado y haz clic en Crear.

1. Verificación complementaria desde los ajustes del canal: Si quieres confirmar qué asistente está asignado a una bandeja específica, ve a Ajustes → Entradas → [Seleccionar bandeja] → pestaña Configuración del bot, comprueba que tu asistente figure en el selector Agente Bot y pulsa Actualizar.

Paso 2: Verificar si la conversación ya tiene un agente humano asignado (Regla post-Handoff)

Esta es la causa número uno cuando un administrador prueba a Capitán desde su propio teléfono celular: "La primera vez que le escribí me contestó Capitán enseguida, pero ahora le vuelvo a escribir desde mi WhatsApp y Capitán no me responde más".

Por qué sucede: En la prueba anterior, o bien Capitán ejecutó una transferencia a humano (Transferir a un agente humano), o bien tú mismo le respondiste desde Waclis Inbox y el chat quedó en estado Abierta con tu usuario asignado en Agente asignado. Mientras una conversación abierta tenga un agente humano asignado (o ya haya sido transferida a humano), Capitán tiene prohibido intervenir.

Cómo hacer que Capitán vuelva a responder en esa conversación (2 opciones):

1. Opción A — Devolverle el control activo del hilo actual:

• Abre la conversación en Waclis Inbox.
• En el panel lateral derecho (Contacto → acordeón Acciones de conversación), despliega Agente asignado y cámbialo a Ninguno (sin agente).
• En la esquina superior derecha de la conversación, haz clic en la flecha desplegable (⌄) junto al botón Resolver y selecciona Marcar como pendiente.
• Ahora envía un nuevo mensaje desde el teléfono del cliente: verás que Capitán retoma la atención al instante.

1. Opción B — Cerrar el ciclo resolviendo la conversación:

• Haz clic en el botón Resolver arriba a la derecha del chat.
• Si tu bandeja está configurada para que al entrar un nuevo mensaje del contacto se reabra en flujo inicial o cree una nueva conversación, el próximo saludo del cliente volverá a ser recibido por Capitán. (Recuerda revisar en Ajustes → Automatización que no tengas una regla inmediata sobre Conversación creada que le asigne forzosamente un agente humano en el segundo cero, ya que eso saltaría a Capitán).

Paso 3: Verificar exclusiones de grupos y números ignorados en Capitán → Configuración

Si Capitán atiende perfectamente a la mayoría de los contactos pero ignora por completo un grupo de WhatsApp o un número puntual:

1. Entra a Capitán → Configuración.
2. Desplázate hasta la sección Ignorar contactos.
3. Revisa sus dos controles de exclusión:

• Interruptor Ignorar grupos de WhatsApp: Por defecto viene activado para evitar que la Inteligencia Artificial interrumpa charlas grupales donde hablan varios participantes (cuyo identificador técnico en WhatsApp termina siempre en grupos de WhatsApp). Si deseas que Capitán sí responda dentro de los grupos de WhatsApp de una bandeja Waha, desactiva el interruptor Ignorar grupos de WhatsApp y guarda los cambios.
• Lista Identificadores o números de teléfono para ignorar: Verifica si el número de teléfono del cliente (en formato +549..., +595..., etc.) o el JID del grupo (identificadores de grupo) fue agregado a esta lista de exclusión (por ejemplo, muchos administradores agregan allí su propio celular o el de sus proveedores para que el bot no les conteste). Si quieres que Capitán vuelva a responderle a ese número, quítalo de la lista y guarda.

Paso 4: Verificar que las FAQs estén en estado Aprobada y los Documentos en Disponible

Si el síntoma no es el silencio total, sino que Capitán responde "No tengo información confirmada sobre ese punto, te comunico con un asesor" a pesar de que el tema ya apareció en conversaciones anteriores o en un archivo subido:

1. Revisar FAQs en estado Pendiente:

• Ve a Capitán → Preguntas frecuentes.
• Cuando tienes activada la opción Generar preguntas frecuentes a partir de conversaciones resueltas (o cuando se extraen preguntas sugeridas desde un documento), esas FAQs se crean en estado Pendiente.
• Regla de seguridad crítica: El motor de Capitán ignora todas las FAQs en estado Pendiente hasta que un supervisor humano las revise.
• Filtra la lista por estado Pendiente (o mira la barra Cobertura de conocimiento en Capitán → Resumen), revisa el texto de las respuestas generadas y apruébalas (de forma individual en el menú ⋮ o seleccionando varias casillas para aprobar en lote) para que pasen a estado Aprobada.

1. Revisar el estado de indexación en Capitán → Documentos:

• Entra a Capitán → Documentos.
• Verifica que el PDF o la URL que cargaste figure en estado Disponible (available).
• Si figura como Fallido (failed) —por ejemplo, porque la URL requería contraseña o era un PDF escaneado como imagen sin texto seleccionable—, abre el menú de tres puntos (⋮) → Ver detalles → Contenido rastreado para verificar cuántos caracteres se extrajeron (<N> caracteres extraídos) o pulsa Actualizar ahora para reintentar la sincronización.

1. Probar en el Playground:

• Entra a Capitán → Playground y escribe la misma consulta del cliente (incluso puedes escribir @ para forzar la prueba de una herramienta específica o Búsqueda de FAQs) y confirmar en vivo cómo responde antes de volver al chat real.

Paso 5: Verificar el cupo mensual de respuestas de Capitán según tu plan

Si Capitán dejó de responder simultáneamente en todas las bandejas conectadas de tu cuenta, comprueba si alcanzaste el límite mensual de respuestas automáticas incluido en tu suscripción:

1. Ve a Capitán → Resumen y selecciona el período Este mes para consultar el total de Conversaciones atendidas y respuestas generadas por el asistente.
2. Compara tu consumo con los alcances base incluidos en cada plan de Waclis Inbox:

1. Si alcanzaste el tope mensual, tus conversaciones entrantes seguirán ingresando normalmente a tus bandejas para ser atendidas por tus agentes humanos, y podrás reactivar de inmediato a Capitán ampliando tu cupo desde panel.waclis.com → Suscripciones.

Desglose de controles clave en el módulo Capitán

Prevención y cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

1. Acompaña el Handoff de Capitán con Etiquetas y Notas privadas automáticas: En Capitán → Escenarios, dentro del campo Cómo manejar, escribe @ para encadenar las herramientas Añadir nota privada (dejando un resumen en ámbar de lo que pidió el cliente), Añadir etiqueta a la conversación (por ejemplo, etiquetando listo-para-vendedor) y finalmente Transferir a un agente humano. Así, cuando Capitán deje de responder porque cedió el paso al humano, tu vendedor sabrá exactamente por qué se transfirió el chat.
2. Configura el cierre inteligente por inactividad (Modo de evaluación de cierre automático): En la configuración de auto-resolución de Capitán, utiliza el modo evaluado (evaluated): si el cliente deja de escribir tras recibir la respuesta de Capitán, la IA evalúa semánticamente si la duda quedó resuelta para cerrar el chat con el Mensaje de resolución o si quedó una gestión pendiente que requiere transferir a un humano.
3. Usa Copilot cuando el chat ya pasó a manos humanas: Recuerda que aunque Capitán ya no le responda directo al cliente tras el Handoff, el agente humano asignado puede abrir la pestaña Copilot en el panel lateral derecho (o hacer clic en el icono de destellos de IA en el ReplyBox → Sugerir respuesta / Resumir) para que la IA redacte la respuesta por él basándose en la misma base de conocimiento.

Relación con el ecosistema Waclis

• WaclisCAL: Si en tu cuenta del Plan Evolución has configurado una Herramienta personalizada HTTP en Capitán → Herramientas para consultar una API externa de turnos o agendas y notas que el asistente no la invoca, pulsa Probar conexión en la herramienta y verifica en Capitán → Escenarios que esté referenciada en el paso correspondiente del escenario. En todos los planes también puedes compartir enlaces públicos de reserva de WaclisCAL mediante respuestas rápidas.
• Waclis Reach: Cuando un prospecto responde a una campaña saliente de Waclis Reach, el pausa de secuencia detiene la secuencia masiva y entrega la conversación en Waclis Inbox, donde Capitán puede calificar inmediatamente la respuesta del lead si la bandeja está vinculada al asistente.
• Waclis (Panel en panel.waclis.com): Toda ampliación del plan comercial o contratación de paquetes adicionales (add-ons) de respuestas mensuales de Capitán se gestiona de forma instantánea desde panel.waclis.com.

Casos bordes adicionales y cómo resolverlos

1. Las funciones del asistente de escritura del ReplyBox (Mejorar redacción / Transcribir audio) no responden

• Síntoma: Capitán responde a los clientes, pero al pulsar el botón de destellos en el ReplyBox o al recibir una nota de voz no se genera la transcripción automática.
• Causa probable: Los switches de transcripción o los modelos de editor están desactivados en los ajustes generales de la cuenta.
• Cómo resolverlo: Ve a Ajustes → Ajustes de la cuenta, activa Transcribir mensajes de audio (y Transcripción de grabaciones de llamadas si aplica) y pulsa Actualizar ajustes. Además, revisa en Ajustes → Capitán (Configuración de Captain) que estén seleccionados los modelos en Funciones del Editor, Asistente, Co-piloto y Transcripción de Audio.

2. Creé una Herramienta personalizada HTTP (Custom Tool) pero Capitán nunca la invoca durante la charla

• Síntoma: La herramienta funciona al pulsar Probar conexión en Capitán → Herramientas, pero durante el chat con el cliente Capitán no la ejecuta.
• Causa probable: La herramienta no fue incluida con @ dentro de un Escenario en Capitán → Escenarios, o la Descripción del escenario no explica claramente cuándo debe activarse.
• Cómo resolverlo: Abre Capitán → Escenarios, edita el escenario correspondiente y, en el editor Cómo manejar, escribe el símbolo @ para seleccionar tu herramienta de la lista desplegable e indicarle a Capitán qué parámetros pedirle al cliente antes de llamarla.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Por qué las preguntas frecuentes que Capitán aprende solo de los chats cerrados no se usan enseguida?

Por seguridad comercial. Si un agente humano cometió un error de tipeo o dio un descuento excepcional en un chat pasado y tienes activo Generar preguntas frecuentes a partir de conversaciones resueltas, Waclis Inbox guarda esa FAQ sugerida en estado Pendiente dentro de Capitán → Preguntas frecuentes. Solo cuando un administrador confirma que el dato es correcto y la pasa a Aprobada, Capitán empieza a utilizarla con todos los clientes.

¿Puedo probar por qué Capitán respondió (o dejó de responder) algo sin usar un WhatsApp real?

Sí. Entra a Capitán → Playground. Allí tienes un simulador interactivo donde puedes conversar con tu asistente en tiempo real, reiniciar la sesión de prueba con el botón superior derecho y escribir @ en el cuadro de mensaje para forzar y depurar cualquier herramienta o búsqueda en la base de conocimiento.

¿Si un agente humano escribe una Nota privada (color ámbar) en el chat, Capitán deja de atender al cliente?

Escribir una Nota privada sin asignarse el chat y sin pasar la conversación a estado Abierta no detiene al asistente, pero si el agente envía una respuesta pública (y la bandeja tiene activo Autoasignar respuestas de agentes), la conversación pasará automáticamente a estado Abierta con ese agente asignado y Capitán cederá el control al humano.

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