El Agente de IA Capitan no genera respuestas automáticas ante mensajes entrantes en una conversación donde debería intervenir. Esta guía explica cómo diagnosticar el estado del agente de inteligencia artificial, verificar disparadores y restablecer la atención automatizada.
Síntoma y Significado
Síntoma
Un cliente escribe una consulta pero el Agente de IA Capitan no responde en el chat, quedando la conversación sin contestar o a la espera de un agente humano.
Significado técnico
La ejecución de Capitan se encuentra pausada o deshabilitada para esa conversación específica. Las causas de diseño operacional contemplan que se disparó un handoff previo a humanos, que un asesor tomó el control manual del chat (takeover), que el remitente está marcado como contacto ignorado, o que la interacción proviene de un grupo de WhatsApp donde la IA no interviene por defecto.
Comprobación rápida y Causas
Comprobación rápida
- Revisa en el panel lateral derecho de la conversación si la tarjeta de Capitan figura en estado "Activo" o "Pausado / Transferido".
- Verifica si el remitente está marcado como contacto ignorado en la ficha lateral del contacto.
- Comprueba si la conversación corresponde a un grupo de WhatsApp.
Causas principales
- Takeover / Handover humano activo: Un asesor envió un mensaje o nota interna, o Capitan derivó el caso, cediendo el control a los humanos.
- Contacto ignorado: El contacto está incluido en la lista de exclusión o marcado como ignorado para automatizaciones de IA.
- Grupo de WhatsApp: Capitan no interviene en chats grupales de WhatsApp; su alcance operativo está diseñado para conversaciones individuales directas.
- Bandeja no habilitada: La bandeja de entrada del canal no tiene activado el Agente de IA en sus ajustes.
Solución paso a paso
Paso 1: Reanudar Capitan en la conversación
- En el panel lateral derecho del chat, localiza la tarjeta del Agente de IA Capitan.
- Si figura en estado "Pausado", haz clic en el botón Reanudar atención con Capitan.
- Confirma que la etiqueta de estado cambie a color verde indicando "Activo".
Paso 2: Verificar si el contacto está marcado como ignorado
- En el panel lateral del contacto, revisa la sección Ajustes de contacto.
- Si la opción Ignorar contacto en automatizaciones de IA está marcada, haz clic en Desmarcar contacto ignorado.
- Guarda los cambios de la ficha del contacto.
Paso 3: Verificar activación de la bandeja
- En la barra lateral izquierda, dirígete a Ajustes > Capitan > Ajustes de activación.
- Confirma que la casilla correspondiente a la bandeja de entrada del canal esté encendida.
- Revisa en la pestaña Base de conocimiento que los documentos principales figuren con estado "Indexado y Activo".
Prevención y Datos para soporte
Prevención
- Capacita a los agentes para conocer que cualquier mensaje manual pausa preventivamente la IA para proteger la conversación.
- Evita añadir números corporativos a grupos masivos si se espera atención 1 a 1 de la IA.
Datos a recopilar si el fallo persiste
- Identificador de la conversación (
conversation_id). - Número telefónico o identificador del remitente.
- Estado reportado por la tarjeta de Capitan en el panel lateral.
Comprobación
Presiona "Reanudar atención con Capitan" en una conversación de prueba individual y envía un nuevo mensaje para comprobar que Capitan elabore y remita la respuesta en el hilo.
Límites y buenas prácticas
Capitan no intervendrá si la conversación ya está asignada a un agente humano con estado activo o si el mensaje proviene de un chat grupal de WhatsApp.
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