Diagnóstico: El agente reporta que la bandeja de entrada está vacía o no ve los chats

• Categoría: Solución de problemas
• Disponibilidad: Incluido en todos los planes (Estándar, Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de resolución: 2 a 4 minutos
• Rol necesario: Agente (para verificar pestañas y filtros de vista) / Administrador (para verificar permisos en Colaboradores, Equipos y Roles personalizados)

Uno de los reportes más frecuentes al incorporar nuevos miembros al equipo o crear canales de atención es: "Entré a mi cuenta de Waclis Inbox pero veo la bandeja en cero, mientras mis compañeros sí están viendo las conversaciones". Esto nunca significa que los mensajes se hayan perdido: en el 100 % de los casos se debe a una de cinco causas de visibilidad o filtrado (membresía de la bandeja, permisos del rol personalizado, pestaña activa Mías vs. Todos, filtro de estado Abiertas vs. Resueltas, o filtros avanzados aplicados). En esta guía recorrerás el árbol de verificación exacto para devolverle visibilidad al agente en menos de tres minutos.

Cuadro de diagnóstico rápido (30 segundos)

¿Por qué ocurre este problema y cómo funciona el modelo de visibilidad en Waclis Inbox?

Para proteger la privacidad de la información y evitar que los vendedores o agentes de soporte se distraigan con canales que no les corresponden, Waclis Inbox filtra las conversaciones en tiempo real aplicando dos capas consecutivas:

1. Capa de Seguridad y Gobernanza (configurada por el Administrador): Determina a qué Bandejas de entrada tiene acceso el agente (pestaña Colaboradores), a qué Equipos pertenece y qué alcance de lectura le otorga su Rol (Administrador, Agente estándar o Rol personalizado). Si esta capa bloquea el acceso, el servidor jamás enviará esas conversaciones al navegador del agente.
2. Capa de Navegación y Filtros de Vista (controlada por el propio Agente): Dentro de las conversaciones que sí tiene permiso para ver, la pantalla filtra por subvista del menú izquierdo (Todas las conversaciones, Menciones, Participar, Grupos, Mensajes no leídos, Desatendido), por pestaña de asignación (Mías, Sin asignar, Todos), por estado del ciclo de vida (Abiertas, Pendientes, Pospuestas, Resueltas) y por filtros multicriterio del icono de embudo.

A continuación, revisaremos las 5 causas reales ordenadas desde los permisos de administración hasta los filtros de pantalla.

Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

• Si eres Agente, puedes verificar por tu cuenta las Causas 3, 4 y 5 directamente en tu pantalla de Conversaciones en menos de 30 segundos.
• Si tras revisar tus pestañas y filtros sigues sin ver el canal o las conversaciones de tus compañeros, necesitarás que un usuario con rol de Administrador verifique las Causas 1 y 2 desde el menú Ajustes.

Árbol de diagnóstico paso a paso: Las 5 causas reales y cómo resolverlas

Causa 1: El agente no está asignado en Ajustes → Entradas → Colaboradores

Cuando creas un nuevo agente en Ajustes → Agentes o creas una nueva bandeja de entrada, el acceso a los canales no se asigna solo a todos los usuarios no administradores. Si el agente no figura como colaborador de la bandeja, ese canal será invisible para él.

1. Inicia sesión con una cuenta de Administrador y dirígete a Ajustes (icono de engranaje) → Entradas.
2. Busca la bandeja de entrada cuyos mensajes el agente no puede ver (por ejemplo, tu línea de WhatsApp o el Chat de Sitio Web) y haz clic en su botón de Ajustes (engranaje).
3. Haz clic en la segunda pestaña superior llamada Colaboradores.
4. Revisa el campo multiselección Agentes:

• Si el nombre del agente no aparece dentro de la caja, haz clic en el desplegable Agentes, selecciona su nombre para agregarlo a la lista y pulsa el botón azul Actualizar.

1. Confirmación visual: Pídele al agente que actualice su navegador (F5). Ahora verá el canal listado dentro de Conversaciones → Canales en su barra lateral izquierda y tendrá acceso inmediato a sus chats.

Causa 2: Restricción por nivel de permiso en Ajustes → Roles personalizados (o Equipos)

Si el agente ya está agregado en Colaboradores de la bandeja pero aun así la pestaña Sin asignar o Todos le aparece vacía cuando hay clientes escribiendo, revisa si tiene asignado un Rol personalizado:

1. Como Administrador, ve a Ajustes → Agentes, busca la fila del usuario afectado y observa qué dice la columna Rol:

• Administrador: Ve absolutamente todas las bandejas y conversaciones de la cuenta.
• Agente (estándar): Ve todas las conversaciones (asignadas a él, sin asignar y de otros compañeros) dentro de las bandejas donde fue incluido como Colaborador.
• *Nombre de un Rol personalizado (ej. Vendedor Externo, Soporte Nivel 1):* Sus permisos están restringidos por una política a medida.

1. Si tiene un rol a medida, dirígete a Ajustes → Roles personalizados y haz clic en el icono de lápiz (Editar) de ese rol.
2. Revisa las dos secciones que controlan la visibilidad de la bandeja:

• Sección Conversaciones (4 permisos mutuamente excluyentes):
• Si está marcado Ver solo conversaciones asignadas a este agente o Administrar conversaciones asignadas a ellos, el agente jamás verá la cola de chats Sin asignar, por lo que si nadie le asignó un chat manualmente o por regla automática, verá su bandeja completamente vacía. Para permitirle tomar chats nuevos de la cola, cámbialo a Administrar conversaciones no asignadas y las asignadas a ellos o Administrar todas las conversaciones.
• Sección Restricción de equipo:
• Si está marcada la casilla Ver solo conversaciones de sus propios equipos, el agente solo verá conversaciones que tengan asignado un equipo al que él pertenezca. Si una conversación entra sin equipo asignado o el agente olvidó ser incluido dentro del equipo en Ajustes → Equipos, no verá ningún chat.

1. Guarda los cambios en el rol (o agrega al agente al equipo correspondiente en Ajustes → Equipos → Editar → paso 2. Añadir agentes).

Causa 3: El agente tiene activa la pestaña Mías en lugar de Sin asignar o Todos

Es la confusión operativa más común en el día a día. En la parte superior de la segunda columna (Conversaciones) existen tres pestañas con contadores numéricos en vivo: Mías, Sin asignar y Todos.

1. Por defecto, al abrir Waclis Inbox el sistema se posiciona en la pestaña Mías.
2. Si tu empresa no tiene activada la asignación automática o si una conversación nueva acaba de entrar por WhatsApp y aún no tiene dueño, en Mías el contador dirá 0 y aparecerá el mensaje Todas las conversaciones cargadas 🎉 sin ningún chat arriba.
3. Cómo resolverlo: Haz clic directamente sobre la pestaña Sin asignar (para ver los chats nuevos que esperan ser atendidos) o sobre la pestaña Todos (para ver la totalidad de conversaciones activas de la bandeja).

• Atajo de teclado: Presiona Alt + N para rotar rápidamente entre Mías, Sin asignar y Todos.

Causa 4: El filtro de estado está en Abiertas, pero los chats están en Pendientes, Pospuestas o Resueltas

Si el agente dice "Ayer estaba hablando con este cliente y hoy desapareció de la bandeja", o si el Agente de IA Capitán está atendiendo inicialmente las conversaciones:

1. Mira la barra superior de la columna Conversaciones, justo a la derecha del título, y haz clic en el icono de flechas verticales de ordenamiento y estado (↑↓).
2. Se abrirá un cuadro emergente con dos selectores: Estado y Ordenar por.
3. Por defecto, Estado está fijado en Abiertas:

• Cuando una conversación es atendida inicialmente por Capitán o un bot antes de pasar a un humano, o cuando se configuró así una regla, la conversación puede encontrarse en estado Pendientes.
• Cuando un agente o una regla de inactividad cerró el caso, la conversación pasó a Resueltas.
• Cuando alguien pospuso el seguimiento para mañana o la semana próxima, la conversación está en Pospuestas.

1. Cómo resolverlo: En el selector Estado, cambia Abiertas por Pendientes, Pospuestas, Resueltas o Todos. Al instante reaparecerán en la lista todas las conversaciones que se encontraban en ese estado.

Causa 5: Hay filtros avanzados aplicados en el embudo o está seleccionada una subvista lateral vacía

Si los pasos anteriores están correctos pero la lista sigue sin mostrar los chats esperados, verifica qué vista de la barra lateral izquierda y qué filtro avanzado están activos:

1. En la primera columna (barra lateral izquierda), bajo Conversaciones, verifica que esté marcada la primera opción Todas las conversaciones.

• Si el agente hizo clic accidentalmente en Menciones, Participar, Grupos, Mensajes no leídos, Desatendido o en una etiqueta específica dentro de Etiquetas que no tiene chats abiertos, solo estará viendo ese subconjunto.

1. En el encabezado de la columna Conversaciones, mira el icono de embudo (Filtrar conversaciones):

• Si el icono de embudo tiene un indicador activo, haz clic sobre él para abrir el modal Filtrar conversaciones.
• Haz clic en el botón Borrar filtros (abajo a la izquierda del modal) y luego cierra o aplica para limpiar cualquier condición residual (como un filtro por fecha o por agente que haya quedado puesto desde una búsqueda anterior).

1. Finalmente, verifica si el agente activó sin querer el botón Cambiar el diseño (tercer icono en la cabecera de la lista de conversaciones, al lado de ↑↓), que expande la tabla a pantalla completa ocultando el panel de chat central. Si es así, vuelve a hacer clic en Cambiar el diseño para regresar a la vista clásica de 3 columnas.

Tabla comparativa de permisos de visibilidad de conversaciones

Otras formas de encontrar cualquier conversación en segundos

Incluso cuando una conversación está resuelta, archivada o en otro estado, cualquier agente con acceso a la bandeja puede encontrarla sin cambiar sus filtros habituales usando estas herramientas:

• Buscador Global (Buscar...): Haz clic en el botón Buscar... en la esquina superior izquierda de la barra lateral (o usa la barra de comandos Ctrl + K en Windows/Linux y Cmd + K en Mac). Escribe el nombre del cliente, su número de teléfono, su correo o una palabra exacta del mensaje y alterna entre las pestañas Todo, Contactos, Conversaciones y Mensajes. El buscador global encuentra conversaciones sin importar si están Abiertas, Pendientes o Resueltas.
• Historial desde la ficha del Contacto (Conversaciones anteriores): Ve a Contactos en la barra lateral izquierda, busca al cliente y abre su ficha (o abre el acordeón Conversaciones anteriores en el panel derecho de cualquier chat actual de esa persona) para ver todos los hilos históricos que haya tenido con la empresa.

Prevención y cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

1. Activa Autoasignar respuestas de agentes en tus bandejas: Ve a Ajustes → Entradas → [Tu bandeja] → pestaña Ajustes → acordeón Preferencias de canal y activa la casilla Autoasignar respuestas de agentes. Así, cuando un agente tome un chat de la pestaña Sin asignar y le envíe la primera respuesta, la conversación pasará automáticamente a su pestaña Mías sin que olvide asignársela.
2. Si usas Restricción de equipo, crea una regla de enrutamiento inicial: Si tus vendedores tienen activo el permiso Ver solo conversaciones de sus propios equipos, asegúrate de crear una regla en Ajustes → Automatización con el evento Conversación creada y la acción Asignar un equipo (por ejemplo, asignar al equipo ventas todo chat que entre por la bandeja de WhatsApp Comercial). Si ningún flujo le asigna el equipo al chat entrante, los miembros de ese equipo con restricción estricta nunca lo verán entrar.
3. Crea Vistas Personalizadas guardadas en la barra lateral: Si tu equipo necesita revisar frecuentemente chats en estado Pendientes o de una etiqueta específica, usa el botón de embudo Filtrar conversaciones, define los criterios y guárdalos como una vista rápida en la barra lateral izquierda para no desconfigurar el filtro principal de Todas las conversaciones.

Relación con el ecosistema Waclis

• WaclisMAIL (Contact 360): Si un agente atiende correos corporativos en WaclisMAIL, la barra lateral Contact 360 le indicará si ese cliente tiene conversaciones activas en Waclis Inbox con un botón directo para abrir el chat. Para que el agente pueda abrir ese enlace sin recibir un aviso de falta de permisos, recuerda incluirlo en la pestaña Colaboradores de la bandeja correspondiente en Waclis Inbox.
• WaclisPOS: Cuando un vendedor abre desde WaclisPOS la conversación de WhatsApp de un comprador en Waclis Inbox, podrá ver el hilo inmediatamente siempre que su usuario sea colaborador de esa bandeja de WhatsApp y su rol personalizado no bloquee conversaciones de otros agentes.
• Waclis Connect y Panel Waclis (panel.waclis.com): La cantidad total de agentes que puedes dar de alta en tu cuenta depende de tu suscripción activa en Waclis (1 usuario en plan Estándar, 3 en Premium y 5 en Evolución, ampliables en cualquier momento mediante add-ons de usuarios adicionales desde panel.waclis.com).

Casos bordes adicionales y cómo resolverlos

1. El agente ve los chats en la bandeja, pero no ve el número de teléfono ni el email del cliente

• Síntoma: El agente abre las conversaciones normalmente, pero donde debería figurar el teléfono +549... y el correo del contacto aparecen ocultos o enmascarados.
• Causa probable: Su Rol personalizado tiene activado el permiso de privacidad Ocultar número de teléfono y email de los contactos en la sección Privacidad y exportación.
• Cómo resolverlo: Es una función de seguridad diseñada para proteger tu base de datos ante vendedores externos. Si deseas que ese agente sí vea los teléfonos, un Administrador debe desmarcar esa casilla en Ajustes → Roles personalizados.

2. El agente ve las conversaciones pero no encuentra la sección Contactos, Kanban o Campañas en el menú izquierdo

• Síntoma: La barra lateral izquierda del agente solo muestra Conversaciones, pero no aparecen los iconos de Contactos, Kanban, Campañas o Reportes.
• Causa probable: En su Rol personalizado están desmarcados los permisos de la sección Módulos y secciones (Administrar contactos, Acceder al tablero Kanban y oportunidades, Acceder a Campañas y envíos masivos o Administrar informes).
• Cómo resolverlo: Ingresa como Administrador a Ajustes → Roles personalizados, edita su rol y marca las casillas de los módulos a los que deba acceder.

3. El vendedor entra al Tablero Kanban pero no ve las oportunidades sin asignar

• Síntoma: En la bandeja de chats ve todo bien, pero al entrar a Kanban solo ve las tarjetas asignadas a su nombre y no las tarjetas nuevas sin vendedor.
• Causa probable: En la configuración de ese embudo dentro de Kanban, la política de visibilidad de elementos sin asignar está configurada en Solo asignados en lugar de Todos (everyone).
• Cómo resolverlo: Abre la configuración del embudo en Kanban y cambia la visibilidad de tarjetas no asignadas para que todos los agentes autorizados en el embudo puedan visualizarlas.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Al agregar un agente nuevo en Ajustes → Agentes se le da acceso automático a todas las bandejas?

No para el rol de Agente. Solo los usuarios creados con rol de Administrador tienen acceso automático a todas las bandejas de entrada. A los usuarios con rol Agente o Rol personalizado debes habilitarles explícitamente qué canales pueden ver durante su creación o entrando a Ajustes → Entradas → [Bandeja] → Colaboradores.

¿Por qué el contador de la pestaña Mías dice 0 si acabo de responderle a un cliente?

Porque responder en una conversación que estaba en Sin asignar no siempre te asigna como propietario si la bandeja tiene desactivada la opción Autoasignar respuestas de agentes. Puedes asignarte el chat manualmente desde el panel derecho (Acciones de conversación → Agente asignado) o activar Autoasignar respuestas de agentes en los Ajustes de la bandeja.

¿Por qué las conversaciones nuevas entran como Pendientes y no se ven en Abiertas?

En Waclis Inbox, cuando una bandeja tiene vinculado al Agente de IA Capitán o un bot en la pestaña Configuración del bot, las conversaciones entrantes inician en estado Pendiente mientras la IA conversa con el cliente y resuelve sus dudas. Recién cuando Capitán transfiere el caso a un humano (Handoff), la conversación pasa automáticamente a estado Abierta para que aparezca en la cola de tus agentes.

¿Puedo hacer que un vendedor vea únicamente sus propios chats y no pueda espiar las ventas de sus compañeros?

Sí. Crea un rol en Ajustes → Roles personalizados marcando Ver solo conversaciones asignadas a este agente (si le repartes los chats por asignación automática) o Administrar conversaciones no asignadas y las asignadas a ellos (si quieres que también pueda tomar chats nuevos de la cola Sin asignar, pero sin ver los chats que ya están asignados a otros vendedores).

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