Ciclo de vida de la conversación: estados, prioridades y resolución

El ciclo de vida de una conversación en Waclis Inbox define las etapas operativas por las que transita un chat desde su recepción hasta su cierre definitivo. Mantener un flujo ordenado de estados ayuda a evitar consultas desatendidas y favorece que el equipo trabaje con bandejas limpias y ordenadas.

Estados de una conversación

Una conversación puede encontrarse en uno de los siguientes estados principales:

• Abierta: La conversación requiere atención o respuesta por parte del equipo. Es el estado predeterminado de todo mensaje entrante nuevo.
• Pendiente: Se utiliza cuando el agente ha respondido al cliente y está a la espera de información adicional o confirmación por parte de este.
• Pospuesta: Permite silenciar temporalmente la conversación y programar su reapertura automática en una fecha y hora determinada.
• Resuelta: Indica que la solicitud o consulta ha sido atendida satisfactoriamente y no requiere acciones inmediatas.

Gestión de estados y prioridades

Paso 1: Cambiar el estado de un chat

1. En la parte superior derecha del panel central de conversación, localiza el botón de estado (por defecto, Resolver o selector de estado).
2. Haz clic en Resolver para concluir la atención o despliega el menú para elegir Pendiente o Posponer.

Paso 2: Asignar nivel de prioridad

1. En la cabecera del chat, selecciona el indicador de Prioridad.
2. Define el nivel correspondiente: Baja, Media, Alta o Urgente para destacar visualmente el ticket ante el equipo.

Paso 3: Reapertura automática

Si un cliente vuelve a escribir tras haber sido resuelta su consulta, la conversación cambia automáticamente a estado Abierto, retornando a la bandeja activa del agente asignado.

Comprobación

Marca una conversación como Resuelta y confirma que se mueva de la pestaña Abiertas a la vista de Resueltas. Al simular un mensaje entrante nuevo del cliente, comprueba que retorne al estado Abierto.

Límites y buenas prácticas

Las reglas de asignación y resolución automática pueden configurarse a nivel de bandeja en los ajustes de automatización de la cuenta.

Artículos relacionados

• Reglas de automatización en tiempo real para triaje y auto-asignación
• Políticas de SLA: tiempos máximos de respuesta, alertas y escalamiento