Vistas inteligentes, filtros y gestión eficiente de la bandeja

En equipos que reciben un volumen continuo de consultas diarias por WhatsApp, redes sociales y correo, encontrar rápidamente los mensajes prioritarios es indispensable para mantener una atención ordenada. Waclis Inbox organiza la atención mediante tres niveles complementarios: carpetas de asignación, estados de conversación y vistas inteligentes personalizadas mediante filtros avanzados.

Este tutorial te enseña a navegar por las carpetas principales, filtrar conversaciones con múltiples condiciones simultáneas y guardar tus filtros habituales como accesos directos permanentes en tu barra lateral de trabajo.

Antes de empezar

• Debes tener acceso activo a Waclis Inbox con rol de Agente, Administrador o Supervisor.
• Tu usuario debe tener asignada al menos una bandeja de entrada donde existan conversaciones activas o históricas.
• Para crear vistas inteligentes compartidas para todo el equipo, se requieren permisos de Administrador; los agentes pueden crear sus propias vistas individuales.

Cómo hacerlo

Paso 1: Comprender las tres carpetas principales de asignación

En la columna lateral izquierda de la sección Conversaciones, encontrarás tres carpetas fijas que estructuran el flujo operativo de trabajo:

1. Mías: Contiene exclusivamente las conversaciones donde tú eres el agente asignado como responsable principal. Es tu bandeja de trabajo cotidiano.
2. Sin asignar: Agrupa todas las conversaciones entrantes que aún no tienen un agente responsable designado. Aquí es donde los supervisores o agentes toman nuevos chats pendientes.
3. Todas: Muestra la totalidad de conversaciones de las bandejas a las que tienes acceso, sin importar a quién pertenezcan. Es útil para tareas de supervisión y cobertura de guardias.

Paso 2: Trabajar con los cuatro estados de una conversación

Dentro de cada una de las carpetas anteriores, puedes conmutar entre cuatro pestañas de estado ubicadas sobre el listado de chats:

• Abiertas (Open): Conversaciones activas que requieren atención o respuesta en curso.
• Pendientes (Pending): Conversaciones en espera de una acción externa (por ejemplo, cuando respondiste al cliente y estás aguardando su comprobante de pago o confirmación).
• Pospuestas (Snoozed): Mensajes programados para reaparecer automáticamente en el futuro (después de unas horas, al día siguiente o en una fecha específica).
• Resueltas (Resolved): Consultas finalizadas cuyo ciclo de atención concluyó.

Paso 3: Aplicar filtros avanzados combinados

Cuando necesitas segmentar conversaciones con criterios específicos (por ejemplo: "Chats abiertos de WhatsApp con la etiqueta 'Urgente' asignados al equipo de Ventas"):

1. En la parte superior de la columna de conversaciones, haz clic en el icono de Filtros (embudo) o presiona el botón "Filtrar".
2. Se desplegará el panel de filtros avanzados con campos de condición:

• Tipo de canal / Bandeja: Selecciona una o varias líneas específicas (por ejemplo: WhatsApp Ventas).
• Etiquetas: Filtra por etiquetas asignadas (por ejemplo: Presupuesto, Reclamo o VIP).
• Equipo: Selecciona un grupo de trabajo (por ejemplo: Soporte Técnico).
• Agente asignado: Filtra por un compañero específico o elige "Sin agente".
• Estado de conversación: Abierta, Pendiente o Resuelta.

1. Puedes añadir múltiples condiciones haciendo clic en "+ Añadir condición" (utilizando operadores de coincidencia).
2. Haz clic en "Aplicar filtros".

> ¿Qué debería ocurrir?

> El listado de conversaciones se actualizará en pantalla, mostrando únicamente los chats que cumplen de manera simultánea con todas las condiciones indicadas.

Paso 4: Guardar una búsqueda como Vista Inteligente

Si utilizas con frecuencia una misma combinación de filtros, no necesitas volver a configurarla cada día. Puedes guardarla como un acceso directo:

1. Con los filtros aplicados en pantalla, observa la barra superior del panel y haz clic en el botón "Guardar vista" (o "Crear vista personalizada").
2. En el cuadro de diálogo emergente, escribe un nombre representativo para la vista (por ejemplo: VIP Pendientes de Pago o Reclamos Sin Asignar).
3. Elige la visibilidad:

• Privada: Visible únicamente para tu usuario.
• Compartida: Visible para todos los agentes de la organización (requiere rol Administrador).

1. Haz clic en "Confirmar" o "Guardar".

Cómo comprobar que quedó configurado

1. Dirígete a la barra lateral izquierda de navegación, justo debajo de la sección de carpetas fijas.
2. Verás una nueva sección titulada "Vistas guardadas" (o Vistas inteligentes) con el nombre que definiste.
3. Haz clic sobre el nombre de la vista recién guardada:

• La lista cargará los chats filtrados con el criterio definido.
• Un contador numérico junto al nombre indicará la cantidad de conversaciones que cumplen la condición.

Qué ocurre después

• El flujo de trabajo del equipo se organiza con mayor agilidad: con un solo clic accedes a los casos prioritarios sin tener que aplicar filtros manuales repetidamente.
• Cada vez que un chat reciba la etiqueta correspondiente o cambie al estado configurado, se incorporará a la vista inteligente correspondiente.

Recomendaciones y buenas prácticas

• Cierre ordenado de estados: Acostumbra a tu equipo a pasar a estado "Resuelta" toda conversación concluida. Mantener chats concluidos en estado "Abierta" satura los filtros y altera el seguimiento de casos pendientes.
• Uso del estado Pospuesto: Si un cliente solicita ser contactado en un momento específico posterior, utiliza la opción Posponer conversación en lugar de dejarla abierta. El chat se ocultará temporalmente de la vista principal y reaparecerá en la fecha y hora seleccionadas.
• Nombres estandarizados de etiquetas: Define etiquetas breves y homogéneas (por ejemplo: COTIZACION_PENDIENTE, PAGO_CONFIRMADO) para que los filtros operen con precisión y consistencia.

Si algo no funciona

• No ves chats que deberían figurar en tu lista: Verifica que no tengas activo algún filtro residual en la barra superior. Haz clic en "Limpiar filtros" para restablecer la vista completa.
• Para diagnosticar situaciones en las que un agente no visualiza conversaciones en su panel, consulta nuestra guía paso a paso:

→ Diagnóstico: El agente reporta que la bandeja de entrada está vacía o no ve los chats

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