Ciclo de vida de la conversación: estados, prioridades y resolución

• Categoría: Atención y conversaciones
• Disponibilidad: Incluido en todos los planes (Estándar, Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de lectura: 9 minutos
• Rol necesario: Cualquier usuario (Administrador o Agente)

Toda conversación en Waclis Inbox atraviesa un ciclo de vida estructurado en cuatro estados operativos (Abiertas, Pendientes, Pospuestas y Resueltas) y cinco niveles de urgencia (Prioridad desde Ninguna hasta Urgente). Dominar cuándo cambiar cada estado, cómo posponer un seguimiento, cómo fijar conversaciones críticas arriba de la bandeja, cómo aplicar cambios masivos y cómo enviar la transcripción por correo mantiene tu cola de atención limpia y tus métricas de resolución exactas.

¿Qué puedes hacer y cuándo te sirve?

Utilizar correctamente los estados y prioridades evita el error más común en la atención por WhatsApp: dejar cientos de chats viejos acumulados en la bandeja de entrada sin saber cuáles siguen pendientes de gestión:

1. Mantener la bandeja en "Inbox Zero": Cada vez que terminas de responder una consulta o cierras un pedido, pulsas Resolver. El chat sale de la vista Abiertas y, si el cliente vuelve a escribir mañana o la semana próxima, la conversación se reabre sola automáticamente con todo su historial.
2. Congelar casos que esperan una fecha futura (Posponer): Si un cliente te dice "Escríbeme el lunes por la mañana para confirmar el pago", seleccionas Posponer hasta el próximo lunes. El chat se oculta temporalmente de tus pendientes hoy y vuelve a abrirse solo a la hora programada (o antes si el cliente escribe).
3. Separar la atención de IA/Bots de la cola humana (Pendiente): Mientras el Agente de IA Capitán o un bot está atendiendo inicialmente al contacto, la conversación permanece en estado Pendientes para no distraer a los agentes humanos hasta que requiera transferencia (handoff).

Antes de comenzar

• Por defecto, el filtro rápido de Estado en la columna de Conversaciones está configurado en Abiertas. Ten esto presente: cuando pases un chat a Resueltas, Pospuestas o Pendientes, dejará de verse inmediatamente en la lista de Abiertas.
• Si tu administrador configuró Atributos requeridos al resolver en Ajustes → Flujo de conversación, el sistema te pedirá completar esos campos obligatorios antes de confirmar el cierre del chat.

Paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Cambiar el estado de una conversación (Resolver, Posponer, Marcar como pendiente)

Dentro de cualquier conversación activa, mira la esquina superior derecha del encabezado central:

1. Para finalizar el caso (Resolver): Haz clic directamente en el botón principal Resolver (o presiona el atajo Alt + E). Si necesitas volver a abrir una conversación ya resuelta, ese mismo botón mostrará la etiqueta Reabrir.
2. Para posponer o pasar a pendiente: Haz clic en la flecha desplegable (chevron) situada inmediatamente a la derecha del botón Resolver. Se abrirá un menú flotante con dos opciones:

• Posponer (icono de reloj): Abre el selector de tiempo para ocultar el chat hasta que llegue una nueva respuesta del contacto, en 1 hora, mañana, la próxima semana o en una fecha y hora personalizada.
• Marcar como pendiente (icono de reloj con check): Pasa la conversación al estado Pendientes.

• Confirmación visual: En la línea de tiempo del chat se registra el evento del sistema indicando quién cambió el estado y la tarjeta sale de la cola Abiertas.

Paso 2: Asignar o cambiar el nivel de Prioridad

Puedes clasificar la urgencia de un chat en 5 niveles (Ninguna, Baja, Media, Alta, Urgente) por dos caminos:

1. Desde el panel lateral derecho: En la pestaña Contacto, abre el primer acordeón (Acciones de conversación), despliega el selector Prioridad y elige el nivel correspondiente.
2. Desde la lista de conversaciones (sin abrir el chat): Haz clic derecho sobre la tarjeta de la conversación, posa el cursor sobre Prioridad y selecciona Ninguna, Baja, Media, Alta o Urgente.

• Confirmación visual: La tarjeta de la conversación mostrará el icono de barras de prioridad y, si ordenas la bandeja por Prioridad desde el botón ↑↓, los casos Urgente y Alta subirán automáticamente al tope de tu lista.

Paso 3: Fijar una conversación en el tope de la bandeja (Fijar conversación)

Cuando necesitas vigilar de cerca una conversación específica durante el día sin que baje en la lista:

1. En la columna de Conversaciones, haz clic derecho sobre la tarjeta del chat.
2. Selecciona Fijar conversación en el menú contextual.
3. La tarjeta quedará anclada en la parte superior de tu bandeja con un icono de chincheta. Cuando ya no necesites mantenerla arriba, haz clic derecho sobre ella y elige Desfijar conversación.

Paso 4: Ejecutar Acciones Masivas sobre múltiples conversaciones

Si deseas resolver, posponer, cambiar prioridad, etiquetar o reasignar decenas de chats al mismo tiempo:

1. En la lista de Conversaciones, posa el cursor sobre el círculo del avatar de las tarjetas que deseas seleccionar y marca sus casillas (o haz clic en el icono Cambiar el diseño en la cabecera para abrir la vista de tabla con checkboxes permanentes y usar Seleccionar todo).
2. En el panel superior de acciones en lote que se despliega automáticamente, elige el nuevo estado (Abiertas, Resueltas, Pendientes, Pospuestas), el agente, el equipo o las etiquetas y confirma la operación.

Paso 5: Enviar la transcripción de la conversación por correo (Enviar Transcripción)

Para enviar por email una copia completa del historial de mensajes al cliente o a un supervisor:

1. En la esquina superior derecha del encabezado de la conversación, haz clic en el botón de tres puntos verticales (⋮).
2. Selecciona la opción Enviar Transcripción (icono de sobre de correo).
3. En la ventana emergente, elige si deseas enviarla al correo registrado del contacto, a un agente del equipo o a una dirección de email externa, y confirma el envío.

Qué significa cada Estado y Prioridad en la operación

Otras formas de hacerlo y atajos rápidos

• Resolver sin tocar el mouse:
• Presiona Alt + E (Resolver conversación) para cerrar el chat actual al instante.
• Presiona Win / ⌘ + Alt + E (Resolver y pasar al siguiente) para resolver la conversación actual y abrir automáticamente el siguiente chat pendiente de tu cola.
• Cambiar estado o prioridad desde la Barra de Comandos (Ctrl + K / ⌘ + K): Presiona Ctrl + K (o ⌘ + K), escribe Resolver, Posponer, Pendiente o Prioridad y selecciona el valor con la tecla Enter.
• Menú contextual de clic derecho: Haciendo clic derecho sobre cualquier tarjeta en la columna izquierda puedes ejecutar Marcar como resuelto, Marcar como pendiente, Posponer o Prioridad sin siquiera abrir la conversación en el panel central.

Cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

• Resolución + Encuestas de satisfacción (CSAT): Si activas la pestaña Encuestas de Satisfacción dentro de Ajustes → Entradas, cada vez que un agente haga clic en Resolver, Waclis Inbox enviará automáticamente al cliente la encuesta de calificación de 1 a 5 estrellas/emojis.
• Resolución automática por inactividad + Atributos obligatorios (Ajustes → Flujo de conversación): En los planes Premium y Evolución puedes configurar Auto-resolve conversations para que las conversaciones donde el cliente dejó de contestar se cierren solas tras N minutos, horas o días, y en Evolución puedes exigir Atributos requeridos al resolver antes de permitir el cierre.
• Envío automático de transcripción con Macros: En Ajustes → Macros, puedes incluir la acción Enviar transcripción por correo (usando el botón Usar el email del contacto que inserta {{contact.email}}) junto con Resolver conversación para enviar el comprobante del chat y cerrar el caso en un solo clic.

Relación con el ecosistema Waclis

El estado de tus conversaciones en Waclis Inbox se refleja en tiempo real en tus demás herramientas:

• WaclisMAIL (Contact 360): Cuando abres un correo de un cliente en WaclisMAIL, la barra lateral Contact 360 te muestra si su conversación en Waclis Inbox está actualmente Abierta, Pendiente o Resuelta, permitiéndote saber si un compañero ya solucionó su consulta por WhatsApp antes de responderle el email.

Problemas frecuentes y cómo resolverlos

1. Hice clic en Resolver (o en Posponer) y la conversación desapareció de mi pantalla

• Síntoma: El agente pulsa Resolver y la tarjeta ya no figura en la columna izquierda de conversaciones.
• Causa probable: La columna de Conversaciones muestra por defecto únicamente los chats con Estado: Abiertas.
• Cómo resolverlo: Haz clic en el icono de flechas (↑↓) en la parte superior de la lista de conversaciones y cambia el desplegable Estado de Abiertas a Resueltas (o Pospuestas / Todos). Allí encontrarás la conversación y podrás hacer clic en Reabrir si lo necesitas.

2. Al pulsar Resolver se abre una ventana que no me deja cerrar el chat sin llenar datos

• Síntoma: El botón Resolver no cierra el chat directamente, sino que despliega un modal pidiendo completar uno o más campos.
• Causa probable: Un administrador de tu cuenta configuró Atributos requeridos al resolver en Ajustes → Flujo de conversación para asegurar que todas las conversaciones queden tipificadas antes del cierre.
• Cómo resolverlo: Selecciona o completa los valores solicitados en la ventana emergente y confirma para finalizar la resolución.

3. Cambié la prioridad de un chat a Urgente, pero sigue apareciendo abajo en la lista

• Síntoma: Asignaste Prioridad: Urgente en el panel derecho, pero la tarjeta no subió al primer lugar de la bandeja.
• Causa probable: La lista sigue ordenada por Última actividad en lugar de por prioridad.
• Cómo resolverlo: Haz clic en el botón ↑↓ en la cabecera de la lista de conversaciones y cambia Ordenar por a Prioridad, o bien haz clic derecho sobre la tarjeta y elige Fijar conversación para anclarla siempre arriba.

Preguntas frecuentes

¿Si marco una conversación como Resuelta y el cliente vuelve a escribir más tarde, se pierde su mensaje?

Nunca. Cuando un cliente envía un nuevo mensaje en una conversación que estaba Resuelta, Waclis Inbox la reabre automáticamente pasándola de nuevo a estado Abiertas (o crea un hilo nuevo vinculado a su ficha si el administrador desactivó el bloqueo a conversación única en la bandeja) y notifica al equipo.

¿El cliente recibe algún aviso en su WhatsApp cuando cambio la prioridad a Urgente o cuando pospongo el chat?

No. Los cambios de Prioridad, la acción de Posponer, el paso a Pendiente y el anclaje con Fijar conversación son 100% internos para la organización de tu equipo. El cliente solo recibe un mensaje al resolver si tu administrador configuró explícitamente un mensaje de cierre automático o una encuesta CSAT.

¿Las Notas privadas quedan incluidas cuando uso Enviar Transcripción hacia el cliente?

No. Al enviar la transcripción al contacto, Waclis Inbox exporta únicamente los mensajes públicos intercambiados con el cliente, resguardando la confidencialidad de las Notas privadas internas de tu equipo.

¿Cuándo conviene usar Posponer en lugar de crear una Nueva tarea?

Usa Posponer cuando solo necesitas que el chat desaparezca de tu vista hoy y vuelva a saltar a Abiertas en una fecha futura (o si el cliente responde antes). Usa Nueva tarea cuando además necesitas dejar un checklist documentado, asignarle el recordatorio a otro compañero específico y registrar un resultado escrito al completarla.

Artículos relacionados

• Reglas de automatización en tiempo real para triaje y auto-asignación
• Políticas de SLA: tiempos máximos de respuesta, alertas y escalamiento
• Flujo de cierre de conversaciones: resolución automática por inactividad y atributos obligatorios al resolver
• Vistas inteligentes, filtros y gestión eficiente de la bandeja