Colabora con tu equipo: notas privadas, menciones `@` y derivación de chats

• Categoría: Atención y conversaciones
• Disponibilidad: Incluido en todos los planes (Estándar, Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de lectura: 9 minutos
• Rol necesario: Cualquier usuario (Administrador o Agente)

En la atención omnicanal en equipo, muchas conversaciones requieren consultar stock con depósito, pedir una autorización de descuento a un supervisor o transferir un cliente desde el área de Ventas hacia Soporte Técnico o Facturación. Waclis Inbox resuelve toda esta coordinación interna dentro del mismo hilo de conversación mediante Notas privadas amarillas, menciones con @, suscripción de Participantes de la conversación, derivación a Agente asignado o Equipo asignado y alertas centralizadas en Mi bandeja de entrada.

¿Qué puedes hacer y cuándo te sirve?

Colaborar dentro del chat evita que tus agentes tengan que copiarse capturas de pantalla por grupos externos de WhatsApp para pedir ayuda sobre un cliente:

1. Consultas internas invisibles para el comprador: Un vendedor recibe un pedido grande y antes de confirmar el plazo de entrega cambia a la pestaña Nota privada, escribe @EncargadoDeposito ¿tenemos 300 unidades en color azul para entregar mañana? y pulsa Añadir nota. El encargado recibe la alerta, entra al chat, responde en otra nota privada amarilla y el vendedor le contesta al cliente con certeza total.
2. Derivación ordenada entre departamentos con resumen previo: Cuando un asesor comercial cierra una venta y el cliente pide su comprobante o soporte de instalación, el vendedor deja una Nota privada resumiendo los datos acordados (o usa el botón Resumir de las estrellitas de IA) y cambia Equipo asignado a facturacion o soporte.
3. Seguimiento compartido con observadores (Participantes): Si un gerente de cuenta quiere seguir de cerca cómo Soporte Técnico resuelve el reclamo de un cliente clave sin quitarle la titularidad al técnico, se suma en el acordeón Participantes de la conversación y sigue el caso desde su vista lateral Participar.

Antes de comenzar

• Para poder mencionar a un compañero con @ o asignarle una conversación en Agente asignado, ese usuario debe estar dado de alta en Ajustes → Agentes y tener permiso de acceso como colaborador en la bandeja de entrada correspondiente (Ajustes → Entradas → Colaboradores).
• Para derivar chats a un sector en Equipo asignado, el administrador debe haber creado previamente los equipos en Ajustes → Equipos (función disponible desde el plan Premium).

Paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Escribir una Nota privada interna y mencionar a un compañero con @

1. Abre la conversación donde necesitas dejar constancia interna o pedir colaboración.
2. En la parte superior izquierda del ReplyBox, haz clic en la pestaña Nota privada (o presiona el atajo de teclado Alt + P).
3. Verificación visual de seguridad: Comprueba que todo el fondo del editor cambia inmediatamente a color amarillo suave y que el botón de envío de la esquina inferior derecha cambia su texto a Añadir nota (en lugar de Enviar).
4. Escribe el símbolo @ seguido de las primeras letras del nombre de tu compañero (por ejemplo, @Lucía). Se abrirá un menú desplegable con los miembros del equipo; haz clic sobre la persona o presiona Enter para seleccionarla.
5. Completa tu comentario interno (también puedes adjuntar archivos internos o capturas con el icono de clip) y haz clic en Añadir nota.

• Confirmación visual: La nota aparecerá en la línea de tiempo de la conversación dentro de una burbuja amarilla con un icono de candado, confirmando que es 100% privada e invisible para el cliente.

Paso 2: Derivar la conversación a otro Agente o a un Equipo

Cuando otra persona o sector deba tomar la responsabilidad principal del chat:

1. Dirígete al panel lateral derecho bajo la pestaña Contacto y abre el primer acordeón: Acciones de conversación.
2. Para asignar o cambiar el operador responsable: Haz clic en el desplegable Agente asignado (que muestra el responsable actual o Ninguna), escribe el nombre del compañero en el buscador y selecciónalo.
3. Para transferir la conversación a un área funcional: Haz clic en el desplegable Equipo asignado y elige el departamento correspondiente (por ejemplo, ventas, soporte o facturacion).
4. (Alternativa rápida desde la lista): También puedes hacer clic derecho sobre cualquier tarjeta en la columna izquierda de Conversaciones, posar el cursor sobre Asignar un agente o Asignar equipo y elegir el destino en 1 clic sin abrir el chat.

• Confirmación visual: Si el chat estaba asignado a ti y se lo transfieres a otro compañero, saldrá de tu pestaña Mías y pasará instantáneamente a la pestaña Mías del nuevo agente responsable.

Paso 3: Agregar o quitar observadores en Participantes de la conversación

Si varios agentes deben colaborar o estar al tanto de una conversación sin cambiar a cada rato el Agente asignado titular:

1. En la pestaña Contacto del panel lateral derecho, desplázate hasta el décimo acordeón: Participantes de la conversación.
2. Haz clic para desplegarlo y selecciona a los agentes adicionales que deseas suscribir al hilo.
3. Ten en cuenta que Waclis Inbox también agrega automáticamente a un agente como participante cuando esa persona envía una respuesta en el chat o cuando alguien la menciona con @ en una Nota privada.
4. Para consultar todos los chats donde eres participante, ve a la barra lateral izquierda y haz clic en Conversaciones → Participar.

Paso 4: Gestionar tus alertas colaborativas en Mi bandeja de entrada

Cada vez que un compañero te menciona con @, te asigna una conversación o escribe un cliente en un hilo donde participas:

1. Haz clic en Mi bandeja de entrada en la parte superior de la barra lateral izquierda (justo debajo de Buscar...).
2. Verás la lista cronológica de todas tus notificaciones personales con un contador de no leídas.
3. Haz clic sobre cualquier notificación para abrir la conversación a la derecha y responder en el acto.
4. Utiliza el botón Mostrar para filtrar la vista o haz clic en el menú de tres puntos (...) para ejecutar Marcar todas como leídas, Eliminar todas las leídas o Eliminar todas.

Qué significa cada herramienta de colaboración interna

Otras formas de hacerlo y atajos rápidos

• Atajos de teclado para alternar sin errores entre nota interna y respuesta:
• Alt + P: Cambia el ReplyBox a Nota privada (fondo amarillo).
• Alt + L: Cambia el ReplyBox de regreso a Responder (fondo blanco).
• Derivar desde la Barra de Comandos (Ctrl + K / ⌘ + K): Mientras estás en un chat, presiona Ctrl + K (o ⌘ + K), escribe Asignar agente o Asignar equipo, escribe las primeras letras del destino y presiona Enter.
• Evitar choques con indicadores de presencia en tiempo real: Si otro compañero tiene abierta la misma conversación o empieza a escribir, Waclis Inbox te muestra un aviso en vivo sobre el ReplyBox indicando qué agente está viendo o redactando en ese instante.

Cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

• Copilot IA (Resumir) + Nota privada antes de transferir: En los planes Premium y Evolución, antes de pasar un chat largo de Ventas a Soporte, haz clic en las estrellitas de IA del ReplyBox → Resumir, publica ese resumen como Nota privada y luego cambia el Equipo asignado. Tu compañero entenderá todo el caso en 10 segundos sin leer 80 mensajes.
• Macros de derivación en 1 clic (Ajustes → Macros): Si todos los días transfieres consultas de facturación siguiendo los mismos pasos, crea una Macro pública que encadene: 1) Añadir una etiqueta (facturacion), 2) Añadir una nota privada (Derivado a administración para emisión de comprobante), y 3) Asignar un equipo (facturacion).

Relación con el ecosistema Waclis

La colaboración interna de Waclis Inbox se potencia cuando tu equipo utiliza las demás aplicaciones de Waclis:

• Si un compañero de administración trabaja en WaclisMAIL o Waclis Factur, puedes mencionarlo con @ en una Nota privada o copiar el enlace directo del chat haciendo clic derecho sobre la tarjeta → Copiar enlace de la conversación para que abra exactamente ese hilo y adjunte el comprobante fiscal del cliente.

Problemas frecuentes y cómo resolverlos

1. Sigo recibiendo notificaciones de una conversación que ya le reasigné a otro compañero

• Síntoma: Transferiste un chat a otro agente en Agente asignado, pero cada vez que el cliente responde te sigue saltando una alerta en Mi bandeja de entrada.
• Causa probable: Como habías respondido antes en esa conversación (o alguien te mencionó con @), sigues incluido dentro de la lista Participantes de la conversación y en tu perfil tienes activado el aviso para "Un nuevo mensaje se ha creado en una conversación en la que participas".
• Cómo resolverlo: En el panel lateral derecho del chat (pestaña Contacto), abre el último acordeón (Participantes de la conversación) y quita tu usuario de la lista de participantes, o desmarca esa preferencia puntual en Ajustes del perfil → Preferencias de notificación.

2. Quiero asignar una conversación a un compañero pero su nombre no aparece en Agente asignado

• Síntoma: Abres el selector Agente asignado (o intentas mencionarlo con @) y un miembro de la empresa no figura en la lista desplegable.
• Causa probable: Ese agente no ha sido agregado como colaborador con acceso a la bandeja de entrada (Entrada) por donde ingresó esa conversación.
• Cómo resolverlo: Un usuario con rol Administrador debe ir a Ajustes → Entradas, hacer clic en la configuración de esa bandeja, entrar en la pestaña Colaboradores, agregar al agente y hacer clic en Actualizar.

3. Limpié las notificaciones en Mi bandeja de entrada con Eliminar todas y temo haber borrado los chats de los clientes

• Síntoma: Un agente usa Eliminar todas las leídas o Eliminar todas en el menú ... de Mi bandeja de entrada.
• Causa probable: Confusión entre una notificación de aviso y la conversación real.
• Cómo resolverlo: Quédate tranquilo: limpiar o eliminar elementos dentro de Mi bandeja de entrada (/inbox-view) solo despeja tu lista personal de avisos; jamás elimina las conversaciones reales, las cuales siguen intactas en Conversaciones.

Preguntas frecuentes

¿Existe algún riesgo de que el cliente vea una Nota privada o sepa a quién mencioné con @?

Ninguno. Las Notas privadas se almacenan exclusivamente en la base de datos interna de Waclis Inbox con el atributo privado y nunca se transmiten a la API de WhatsApp, Instagram, Correo ni ningún otro canal externo.

¿Qué diferencia hay entre escribir una Nota privada en el ReplyBox y agregar una nota en el acordeón Notas de contacto?

La Nota privada del ReplyBox queda dentro de la línea de tiempo de esta conversación puntual (ideal para tratar un pedido o ticket específico). En cambio, una nota creada en el acordeón Notas de contacto del panel derecho queda adherida a la ficha permanente del cliente (ideal para datos estructurales como "Cliente mayorista con cuenta corriente aprobada hasta 30 días").

¿Puedo asignar una conversación a un Equipo y a un Agente al mismo tiempo?

Sí. Los selectores Agente asignado y Equipo asignado son independientes y complementarios: una conversación puede pertenecer al Equipo asignado: soporte y tener simultáneamente como Agente asignado responsable a Carlos Pérez.

¿Si derivo una conversación a un Equipo, se le asigna sola a algún miembro de ese equipo?

Si cuando el administrador creó el equipo en Ajustes → Equipos dejó marcada la casilla Permitir asignación automática para este equipo, en cuanto derives la conversación a ese equipo el sistema se la adjudicará automáticamente a uno de los agentes de ese sector que se encuentre En línea.

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