Colabora con tu equipo: notas privadas, menciones `@` y derivación de chats

En la atención omnicanal moderna, muchos casos requieren la intervención de especialistas, aprobaciones comerciales o traspasos entre sectores (por ejemplo, de un asesor de preventa a un técnico especializado). Waclis Inbox integra herramientas nativas de colaboración interna directamente dentro del hilo de chat: notas privadas, menciones con @, derivación de conversaciones e indicadores de colaboración simultánea.

Este tutorial te enseña a coordinar con tus compañeros sin que el cliente vea los intercambios internos, notificar a miembros específicos y transferir chats preservando todo el contexto de la conversación.

Antes de empezar

Debes tener acceso activo a Waclis Inbox con rol de Agente, Administrador o Supervisor.
Tu usuario debe tener asignada la bandeja donde se encuentra la conversación que deseas gestionar.
Para derivar chats a otros equipos o agentes, dichos miembros deben pertenecer a la misma organización en Inbox.

Cómo hacerlo

Paso 1: Escribir una nota privada interna

A diferencia de los mensajes públicos que se entregan al cliente por WhatsApp u otros canales, una nota privada queda registrada únicamente dentro de Waclis Inbox como un comentario de trabajo interno:

Abre la conversación en la que necesitas registrar información o solicitar ayuda.
En la parte inferior del chat, sobre el editor de texto, localiza las dos pestañas de modo de redacción:

Mensaje: Modo predeterminado para responder al cliente (fondo blanco).
Nota privada: Modo de trabajo interno (el editor cambia a un color de fondo amarillo distintivo).

Haz clic sobre la pestaña "Nota privada".
Escribe el comentario que deseas dejar registrado (por ejemplo: "El cliente solicita cotización especial por compra mayorista de 200 unidades").
Haz clic en el botón "Añadir nota" (o presiona Enter o Ctrl + Enter según tu configuración).

> ¿Qué debería ocurrir?

> La nota se insertará en el hilo histórico de la conversación dentro de una caja con fondo amarillo y un icono de candado. El cliente no recibe esta nota privada por su canal externo.

Paso 2: Mencionar a un compañero con `@`

Si requieres que un compañero específico o tu supervisor revise la nota:

Con el editor en modo Nota privada, escribe el carácter arroba (@).
Se desplegará automáticamente un menú flotante con la lista de usuarios y supervisores de tu equipo.
Comienza a escribir el nombre del compañero (por ejemplo: @Agente Demo) y selecciónalo de la lista con un clic o presionando la tecla Tab / Enter.
Escribe a continuación el motivo de la mención (por ejemplo: @Agente Demo ¿puedes confirmar si tenemos stock para despachar el jueves?).
Pulsa "Añadir nota".

> Por qué es relevante:

> Al usar la mención @, el usuario etiquetado recibirá una notificación visual en su campana de notificaciones de Inbox y un correo de aviso si tiene habilitadas las notificaciones por email, dirigiéndolo directamente a este chat.

Paso 3: Derivar o reasignar la conversación

Cuando el caso deba ser transferido a otro agente o a otro departamento:

Observa la barra lateral derecha del panel de conversación (panel de datos del contacto y conversación).
En la sección superior encontrarás dos selectores desplegables:

Agente asignado: Muestra el asesor responsable actual.
Equipo asignado: Muestra el grupo funcional asignado (por ejemplo: Ventas, Soporte Técnico o Facturación).

Para reasignar a otro compañero: abre el selector Agente asignado y elige el nombre del nuevo responsable.
Para transferir a un sector: abre el selector Equipo asignado y selecciona el equipo correspondiente.
Recomendación práctica: antes de derivar, publica una nota privada resumiendo brevemente el estado del caso para que el nuevo responsable cuente con el contexto previo.

Paso 4: Indicadores de presencia simultánea (evitar respuestas duplicadas)

Para evitar la situación en la que dos asesores responden al mismo cliente simultáneamente:

Cuando otro agente abre la misma conversación que tú estás visualizando, aparecerá un indicador visual en la barra superior o sobre el editor:

"Agente Demo 2 está viendo esta conversación".

Si el compañero comienza a redactar un mensaje, el indicador cambiará a:

"Agente Demo 2 está escribiendo...".

Esta advertencia te permite pausar tu respuesta y coordinar mediante notas privadas antes de intervenir.

Cómo comprobar que quedó configurado

En el hilo del chat, verifica que tu nota privada muestre el fondo amarillo y la etiqueta "Nota privada".
Observa el panel lateral derecho: el nombre del nuevo agente o equipo asignado debe reflejar el cambio.
En la bandeja del nuevo agente asignado, la conversación aparecerá en su carpeta "Mías" con un indicador de mensaje o mención pendiente.

Qué ocurre después

El nuevo agente asignado asume la responsabilidad operativa del chat y recibe el control para responder.
Si el chat estaba asignado previamente a ti, dejará de figurar en tu carpeta "Mías" y permanecerá accesible en la carpeta general "Todas".
Las notas permanecen en el historial de la conversación según las políticas de conservación de la cuenta.

Recomendaciones y buenas prácticas

Notas privadas de traspaso: Al derivar un chat complejo, redacta una nota tipo: "Traspaso a Soporte: Cliente ya validó número de factura #4502 y comprobante de transferencia". Esto facilita el seguimiento interno y evita que el cliente deba repetir su consulta.
Menciones focalizadas: Utiliza las menciones @ para casos que requieran atención activa o decisión puntual. No sobrecargues a tus compañeros con menciones para información meramente de archivo.
Verificación de modo privado: Verifica que estés en modo Nota privada antes de enviar información interna, costos o comentarios de equipo.

Si algo no funciona

Tu compañero no recibe la notificación de mención: Comprueba que tenga activadas las notificaciones en su perfil personal (Ajustes de perfil > Notificaciones de menciones) y que no tenga el estado de disponibilidad en "Desconectado".
Para revisar la automatización de derivaciones según horarios o palabras clave, consulta:

→ Reglas de automatización en tiempo real para triaje y auto-asignación

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