Diagnóstico: Se crean dos contactos diferentes para la misma persona por canales distintos

• Categoría: Solución de problemas
• Disponibilidad: Incluido en todos los planes (Estándar, Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de resolución: 2 minutos (para fusionar duplicados) / 5 minutos (para configurar prevención en Chat Web)
• Rol necesario: Agente o Administrador (con permiso Administrar contactos)

En una operación omnicanal es muy común que un mismo cliente te consulte primero por Instagram Direct, al día siguiente inicie un chat desde el Widget de tu Sitio Web y finalmente te escriba por WhatsApp. Cuando tus agentes notan que esa persona tiene dos o tres fichas de contacto separadas en Waclis Inbox, surge la duda de por qué el sistema no las unificó solas desde el primer mensaje y cómo juntarlas sin perder conversaciones, notas ni oportunidades del Tablero Kanban. En esta guía aprenderás por qué cada canal entrega distintos identificadores de origen, cómo prevenir la creación de fichas anónimas configurando el Pre-formulario de chat o la Identificación automática vía cookies, y cómo consolidar cualquier duplicado en segundos con la herramienta Fusionar contacto.

Cuadro de diagnóstico rápido (30 segundos)

¿Por qué se crean dos fichas separadas cuando un cliente usa canales distintos?

Waclis Inbox identifica a las personas en tu directorio de Contactos mediante tres llaves únicas de identidad:

1. Identificador de sesión del canal (Bandejas vinculadas del contacto / Identificador de canal): Cada bandeja guarda la credencial nativa de esa red.
2. Número de teléfono en formato internacional E.164: Por ejemplo, +5491123456789, +56987654321 o +595981123456.
3. Dirección de correo electrónico (email) e Identificador externo (identifier): El correo del cliente o su ID único de tu sistema/e-commerce.

Qué ocurre en la práctica cuando un cliente cambia de canal:

• Cuando Lucía te escribe por WhatsApp, WhatsApp informa su número +5491155554444 y su alias de perfil, pero no informa su correo electrónico ni su usuario de Instagram.
• Si diez minutos después Lucía te envía un mensaje por Instagram Direct (@lucia.deco), la API de Meta por privacidad jamás revela el número de teléfono ni el email privado de la cuenta de Instagram. Como Waclis Inbox solo recibe @lucia.deco y no hay ningún contacto previo vinculado a ese usuario de Instagram, crea una ficha nueva para no arriesgarse a mezclar el mensaje con otro cliente que casualmente se llame "Lucía".
• Del mismo modo, si Lucía entra a tu página web y abre el Chat de Sitio Web sin que el widget le pida su teléfono o lea su sesión iniciada, ingresará como un visitante web nuevo.

La buena noticia es que una vez que fusionas ambas fichas con Fusionar contacto, el contacto principal conserva grabadas las sesiones de todos esos canales. De ahí en adelante, cada vez que Lucía vuelva a escribir por WhatsApp, por Instagram, por Facebook o por Correo, todos sus mensajes caerán automáticamente bajo la misma ficha unificada 360°.

Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

• Para unificar dos fichas con Fusionar contacto: Necesitas ser Administrador o tener un rol de Agente que cuente con el permiso Administrar contactos activo.
• Para configurar el Pre-formulario de chat o las Cookies del widget web: Necesitas rol de Administrador con acceso a Ajustes → Entradas.

Paso a paso: Cómo unificar contactos duplicados y cómo prevenirlos

Paso 1: Unificar dos fichas paso a paso con Fusionar contacto (sin perder historial ni Kanban)

Antes de abrir la ventana de fusión, ten presente una regla simple: debes abrir primero la ficha del Contacto Principal (el que tiene los datos más limpios y quieres que sobreviva, Contacto principal) y desde allí llamar al Contacto Duplicado (el que será absorbido y fusionado dentro del principal, Contacto secundario a fusionar).

Desde una conversación activa (Panel lateral derecho)

1. Abre en Waclis Inbox la conversación del Contacto Principal (por ejemplo, la ficha donde ya tienes su número de WhatsApp bien cargado en formato +E.164).
2. Mira el panel lateral derecho bajo la pestaña Contacto. En la tarjeta superior (debajo del nombre, correo y teléfono del cliente) verás una fila de iconos de acción rápida: copiar, Nuevo mensaje, Editar contacto (lápiz), Fusionar contacto (icono de dos flechas que se unen) y Eliminar contacto.
3. Haz clic en el icono Fusionar contacto.

• Alternativa desde el directorio: También puedes ir a Contactos en la barra lateral izquierda, hacer clic sobre el Contacto Principal para abrir su vista de detalle 360° y pulsar la opción Fusionar contacto.

1. Se abrirá el modal Fusionar contacto:

• Verás que el contacto actual ya figura fijo como Contacto principal (a conservar).
• En el buscador del Contacto para fusionar (se eliminará tras unificar), escribe el nombre, correo, usuario o teléfono de la segunda ficha duplicada y selecciónala en la lista.

1. Verifica en pantalla que la flecha indique la dirección correcta (Contacto duplicado → Contacto principal) y haz clic en el botón de confirmación Fusionar.

¿Qué ocurre exactamente con la información al confirmar la fusión?

Paso 2: Prevenir contactos duplicados en el Chat de Sitio Web (Pre-formulario y Cookies)

El canal que más contactos duplicados suele generar cuando no está configurado es el Widget de chat web (Sitio Web), porque permite que cualquier visitante escriba sin identificarse. Tienes dos herramientas nativas en Waclis Inbox para que el Chat Web reconozca al cliente desde el primer segundo:

Opción A: Activar el Pre-formulario de chat pidiendo Email y Teléfono

1. Ve a Ajustes → Entradas y haz clic en el icono de Ajustes (engranaje) de tu bandeja de tipo Sitio Web.
2. Abre la pestaña superior Pre-formulario de chat.
3. Enciende el interruptor Activar formulario de pre-chat.
4. Redacta un Mensaje de prechat cercano (por ejemplo: "¡Hola! Déjanos tu nombre, correo y WhatsApp para atenderte y enviarte tu cotización").
5. En la tabla arrastrable Campos del formulario del chat:

• Habilita Nombre completo, Correo electrónico y Número de teléfono.
• Marca la casilla Requerido en los campos que quieras exigir antes de iniciar el chat.
• (Incluso puedes habilitar en esta misma tabla cualquier Atributo personalizado de contacto que hayas creado, como CUIT / RUT o Empresa).

1. Haz clic en Actualizar. De este modo, el visitante ingresará su correo y su teléfono estandarizado antes de enviar su primera consulta.

Opción B: Configurar la Identificación automática vía cookies (o SDK / HMAC)

Si tu sitio web o tienda online ya tiene usuarios registrados o guarda los datos del comprador en cookies del navegador, puedes hacer que Waclis Inbox los lea automáticamente sin obligar al cliente a rellenar un formulario:

1. Dentro de Ajustes → Entradas → [Bandeja Sitio Web], haz clic en la pestaña Configuración de sesión.
2. Despliega el acordeón Identificación automática vía cookies.
3. Completa los tres campos con el nombre exacto de las cookies que utiliza tu sitio web:

• Cookie de nombre: Nombre de la cookie que guarda el nombre del visitante.
• Cookie de email: Nombre de la cookie que guarda el correo electrónico del visitante.
• Cookie de teléfono: Nombre de la cookie que guarda el teléfono del visitante.

1. Si además tu equipo técnico utiliza identificación segura por código en el frontend, despliega en la misma pestaña el acordeón Validación de Identidad, copia la Clave Secreta HMAC y activa si lo deseas Requerir validación de identidad para todas las conversaciones.
2. Guarda los cambios. Cuando un cliente logueado abra el chat web, Waclis Inbox leerá su correo y teléfono y reutilizará su ficha de contacto existente en lugar de crear un visitante duplicado.

Cómo auditar y limpiar duplicados existentes con Filtros y Segmentos

Si quieres hacer una limpieza rápida de contactos duplicados que ya se hayan generado en tu base de datos:

1. Ve a Contactos en la barra lateral izquierda.
2. Utiliza la barra de búsqueda instantánea superior (que busca en vivo por Nombre, Correo electrónico, Número de teléfono o Identificador) o haz clic en Filtrar contactos.
3. En el modal Filtrar contactos, puedes buscar por ejemplo contactos donde Número de teléfono → No está presente Y Correo electrónico → Está presente para detectar fichas creadas desde formularios web o correo que aún no fueron vinculadas con su ficha de WhatsApp.
4. Incluso puedes pulsar Guardar filtro para dejar creado un Segmento dinámico en la barra lateral izquierda de Contactos llamado "Contactos sin teléfono" y revisarlo periódicamente.

Prevención al importar contactos por CSV y en la operación diaria

1. Respeta siempre el formato +E.164 al importar archivos CSV:

• Cuando uses el botón Importar en la cabecera de Contactos (que soporta archivos CSV en UTF-8 con BOM y separadores , o ; de Excel en español), asegúrate de que la columna Número de teléfono comience siempre con el signo + seguido del código de país y área sin espacios ni guiones (por ejemplo, +5491123456789).
• Si importas un teléfono como 11-2345-6789 sin el +549, cuando esa persona te escriba por WhatsApp (que entrega +5491123456789), el sistema verá dos cadenas distintas y creará un segundo contacto. (Truco para Excel: escribe un apóstrofe simple ' +54911... al inicio de la celda o formatea la columna como Texto para que Excel no borre el signo +).

1. Completa el teléfono o correo apenas el cliente lo menciona en Instagram o Facebook:

• Si un cliente te escribe por Instagram Direct y durante la charla te pasa su número de WhatsApp o su email, edita su ficha en el panel derecho (Contacto → icono de lápiz Editar contacto) o fusiónala en ese mismo instante con su ficha de WhatsApp mediante Fusionar contacto.

1. Agrupación corporativa automática en Empresas (B2B):

• Recuerda que cuando varios empleados distintos de una misma empresa cliente te escriben (por ejemplo, compras@cliente.com y pagos@cliente.com), no debes fusionarlos entre sí porque son personas diferentes: utiliza el módulo Empresas (Empresas), que agrupa automáticamente a todos los contactos que comparten el mismo dominio corporativo bajo una misma ficha de empresa B2B sin mezclar sus identidades individuales.

Relación con el ecosistema Waclis

• Waclis Connect y Contacto 360°: El motor de identidad del ecosistema Waclis utiliza el correo electrónico y el número telefónico en formato internacional E.164 para mantener la coherencia de los contactos entre tus aplicaciones. Mantener las fichas fusionadas y con su teléfono +E.164 limpio en Waclis Inbox asegura que el cliente sea reconocido sin fisuras en todo el ecosistema.
• WaclisMAIL (Contact 360): Cuando fusionas la ficha de correo electrónico de un cliente con su ficha de WhatsApp en Waclis Inbox, al abrir un correo de ese cliente en WaclisMAIL la barra lateral Contact 360 te mostrará inmediatamente sus conversaciones de WhatsApp e Instagram unificadas.
• WaclisPOS y WaclisCAL: Al agendar un turno en WaclisCAL (por ejemplo, mediante una herramienta personalizada del Agente de IA Capitán) o al enviar un comprobante desde WaclisPOS, utilizar siempre el número en formato internacional evita que se generen perfiles paralelos.
• Waclis Reach: Si ejecutas secuencias salientes con Waclis Reach, tener tus contactos sin duplicados evita que una misma persona reciba el mismo mensaje comercial por dos vías distintas y garantiza que los atributos enriquecidos (el atributo personalizado de campaña, Estado de campaña saliente, el atributo del vendedor asignado) se consoliden en su ficha única.

Casos bordes adicionales y cómo resolverlos

1. Al intentar guardar el teléfono o email en un contacto de Instagram, aparece un error diciendo que ese teléfono/email ya está en uso

• Síntoma: Estás en un chat de Instagram, haces clic en Editar contacto para agregarle el teléfono +54911... que te acaba de pasar el cliente, y el sistema no te deja guardar porque dice que ya existe otro contacto con ese número.
• Causa probable: Ese cliente ya había hablado antes por WhatsApp con tu empresa, por lo que ya existe una ficha con ese número telefónico en tu directorio de Contactos. Waclis Inbox impide que dos fichas separadas tengan exactamente el mismo teléfono o email.
• Cómo resolverlo: En lugar de editar el teléfono manualmente, cierra el modal de edición, haz clic en el botón Fusionar contacto y unifica la ficha de Instagram con la ficha existente de WhatsApp buscando ese número de teléfono.

2. Fusioné al revés (elegí como principal el contacto que tenía el nombre incompleto)

• Síntoma: Hiciste la fusión correctamente y se juntaron todas las conversaciones, pero quedó como nombre visible el alias de WhatsApp ("Juan P") en lugar de su nombre y apellido completo ("Juan Pérez").
• Causa probable: Seleccionaste la ficha de WhatsApp como contacto principal y su campo name prevaleció sobre el del contacto absorbido.
• Cómo resolverlo: No perdiste ningún historial. Simplemente haz clic en el icono de lápiz (Editar contacto) en el panel derecho, escribe "Juan Pérez" en el campo Nombre completo y guarda los cambios.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Si fusiono dos contactos que tienen conversaciones abiertas al mismo tiempo, se cierra alguna de las dos?

No. Ambas conversaciones siguen abiertas en sus respectivos canales (por ejemplo, una en la bandeja de Instagram y otra en la bandeja de WhatsApp), pero ahora las dos apuntan al mismo contacto unificado. Cuando abras cualquiera de las dos, verás a la otra listada en el acordeón Conversaciones anteriores del panel derecho.

¿Después de fusionar el contacto de Instagram con el de WhatsApp, si la persona me vuelve a escribir por Instagram se va a volver a crear otro duplicado?

No, nunca más. Al ejecutar Fusionar contacto, la ficha principal absorbe la credencial técnica del canal de Instagram. Todos los mensajes futuros de esa cuenta de Instagram y de ese número de WhatsApp entrarán siempre bajo el mismo contacto unificado.

¿Qué diferencia hay entre Notas de contacto y las Notas privadas de una conversación al fusionar?

Las Notas privadas (color ámbar con soporte de menciones @) viven dentro de la línea de tiempo de cada conversación y viajan junto con sus conversaciones al fusionar. Las Notas de contacto viven en la ficha permanente del cliente en el directorio CRM y también se suman íntegramente dentro de la ficha del contacto principal.

Artículos relacionados

• Cómo instalar y personalizar el Chat Web (Widget JS) en tu sitio web: Cómo instalar y personalizar el Chat Web (Widget JS) en tu sitio web
• Directorio de contactos, ficha lateral y timeline unificado 360°: Directorio de contactos, ficha lateral y timeline unificado 360°
• Segmentación avanzada, filtros dinámicos y fusión de contactos duplicados: Segmentación avanzada, filtros dinámicos y fusión de contactos duplicados
• Importación y exportación masiva de contactos por CSV, bloqueo de remitentes y notas de perfil: Importación y exportación masiva de contactos por CSV, bloqueo de remitentes y notas de perfil