Diagnóstico: Se crean dos contactos diferentes para la misma persona por canales distintos

Un mismo cliente contacta a la empresa por WhatsApp y por correo electrónico (o Instagram), generándose dos perfiles de contacto separados en la libreta. Esta guía detalla cómo diagnosticar la duplicidad y unificar las fichas sin perder historiales ni atributos.

Síntoma y Significado

Síntoma

Al buscar a un cliente en el directorio de Contactos, aparecen dos o más fichas distintas con el mismo nombre pero con diferentes canales asociados (ej. un registro con teléfono de WhatsApp y otro con email).

Significado técnico

Cada canal entrante identifica inicialmente al usuario por su identificador nativo (número de teléfono o dirección de correo). Si el cliente no fue identificado previamente con un identificador común, el sistema crea un perfil por cada canal para preservar la trazabilidad.

Comprobación rápida y Causas

Comprobación rápida

• Abre ambos perfiles en pestañas separadas y confirma que pertenezcan a la misma persona (mismo nombre, empresa o datos de facturación coincidentes).

Causas principales

1. Primer contacto por canales distintos sin email previo: El cliente escribió primero por WhatsApp y luego por Webchat o Correo.
2. Variación en el número de teléfono: El cliente cambió de línea o escribió desde un número secundario no registrado.

Solución paso a paso

Paso 1: Ejecutar la fusión de contactos

1. Abre la ficha del contacto que deseas conservar como registro principal (generalmente el que contenga el historial más antiguo o mayor cantidad de datos).
2. Abre el menú de opciones del perfil de contacto y selecciona Fusionar contacto.
3. En el buscador emergente, escribe el nombre, teléfono o correo del contacto duplicado que deseas absorber.
4. Selecciona el perfil secundario.
5. Revisa la vista previa de unificación: los atributos, notas internas y conversaciones de ambos canales se consolidarán bajo el contacto principal.
6. Haz clic en Confirmar fusión definitiva.

Prevención y Datos para soporte

Prevención

• Cuando un cliente nuevo escriba por WhatsApp, solicita y registra oportunamente su correo electrónico en la ficha lateral; así, si luego contacta por correo, el sistema lo reconocerá automáticamente.

Datos a recopilar si el fallo persiste

• Identificadores de ambos contactos (contact_id principal y secundario).
• Captura de pantalla del mensaje de error durante el intento de fusión.

Comprobación

Tras confirmar la fusión, abre la ficha resultante y comprueba que en el timeline se listen las conversaciones históricas provenientes de ambos canales unificados.

Límites y buenas prácticas

La fusión de contactos es irreversible; una vez combinadas las fichas, no es posible desvincular automáticamente los historiales consolidados.

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