En operaciones de alto volumen, los promedios estadísticos no bastan para explicar qué sucedió en cada conversación. Waclis Inbox resuelve esto mediante el Drilldown interactivo y la Exportación CSV: al hacer clic sobre cualquier barra de gráfico o fila de métrica en los reportes, se despliega la lista exacta de conversaciones que componen esa cifra para inspeccionar su transcripción mensaje por mensaje o descargar los datos tabulares.
Qué puedes hacer
- Hacer clic sobre cualquier barra del gráfico o cifra de métrica en Reportes > Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Equipos y SLA para abrir el modal de Drilldown interactivo.
- Listar las conversaciones exactas que integran ese indicador puntual en el período filtrado.
- Inspeccionar la transcripción mensaje por mensaje dentro del modal, revisando respuestas del agente, notas privadas y marcas de tiempo sin perder los filtros.
- Abrir el chat en una pestaña nueva si necesitas reasignar, etiquetar o dejar feedback al operador.
- Exportar tablas en formato CSV mediante el botón Descargar informes para hojas de cálculo o herramientas de Business Intelligence.
Cuándo conviene usarla
- Diagnóstico de picos de demora: Cuando el Tiempo de primera respuesta sube un día puntual y quieres ver en un clic qué chats causaron el desvío.
- Muestreo de calidad (QA): Para revisar semanalmente conversaciones cerradas por cada agente y evaluar ortografía, tono y apego a procesos.
- Auditoría de reclamos por etiqueta: Al filtrar en Reportes > Etiquetas casos como
reclamoobajay leer sus transcripciones en la misma ventana. - Reportes de directorio: Cuando pulsas Descargar informes para extraer el CSV mensual de productividad por agente o equipo.
Disponibilidad por plan
- Plan Estándar: Permite consultar métricas agregadas en Reportes y usar Descargar informes para exportar resúmenes CSV.
- Plan Premium: Amplía las vistas analíticas exportables e incorpora los tableros de CSAT y Kanban.
- Plan Evolución: Desbloquea en exclusiva el Drilldown interactivo a nivel de conversación y mensaje al hacer clic en gráficos y tablas de Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Equipos y SLA.
Requisitos previos
- Suscripción activa en Plan Evolución para utilizar el modal de Drilldown interactivo.
- Iniciar sesión con rol de Administrador en Waclis Inbox.
- Seleccionar en Reportes un rango de fechas con actividad registrada.
Cómo funciona en Waclis Inbox paso a paso
Parte 1: Inspección con Drilldown interactivo
- En el menú lateral izquierdo, entra en Reportes y elige Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Equipos o SLA.
- Configura el Rango de fechas, la agrupación (Día, Semana, Mes) y el switch Horario comercial.
- Haz clic sobre cualquier barra del gráfico o fila de métrica en la tabla.
- Se abrirá el modal de Drilldown interactivo, listando las conversaciones que componen ese número (contacto, bandeja, estado y agente).
- Haz clic en una conversación para leer la transcripción mensaje por mensaje, incluyendo notas privadas y actividades.
- Si necesitas intervenir, pulsa Abrir en pestaña nueva para ir al chat sin cerrar el reporte.
Parte 2: Exportación con Descargar informes (CSV)
- En la vista de reporte (Conversaciones, Agentes, Etiquetas o Equipos), ajusta el Rango de fechas.
- Haz clic en Descargar informes arriba a la derecha.
- Abre el archivo
.csv(UTF-8) en tu planilla de cálculo o herramienta de BI.
Opciones y configuraciones disponibles
| Vista de Reporte | Qué abre el Drilldown interactivo (clic en dato) | Qué exporta Descargar informes (CSV) |
|---|---|---|
| Reportes > Conversaciones | Hilos abiertos o resueltos en esa barra y sus mensajes. | Serie por fecha con conversaciones, mensajes y tiempos. |
| Reportes > Agentes | Conversaciones atendidas por ese agente y su transcripción. | Tabla de agentes con volumen, tiempos y resoluciones. |
| Reportes > Etiquetas | Chats con esa etiqueta para auditar el motivo del contacto. | Métricas de volumen y tiempos por etiqueta. |
| Reportes > Equipos | Conversaciones gestionadas por ese equipo y sus respuestas. | Indicadores consolidados por equipo operativo. |
| Reportes > SLA | Casos exactos que cumplieron o incumplieron (breached) el SLA. | Registro de eventos de SLA, cumplimiento y fallos. |
Alternativas y cuándo elegir cada una
| Herramienta | Caso de uso ideal | Ventaja principal |
|---|---|---|
| Drilldown interactivo | Auditoría de mensajes y diagnóstico de picos en gráficos. | Pasas del gráfico al mensaje en un clic sin salir del reporte. |
| Descargar informes (CSV) | Cruce con comisiones, BI externo o reportes ejecutivos. | Tablas listas para fórmulas y tablas dinámicas. |
| Filtros de Bandeja operativa | Gestión en vivo para responder o reasignar chats abiertos hoy. | Permite ejecutar macros y cambios en lote. |
Cómo se combina con otras funciones
- Reportes > SLA: Al ver incumplimientos en el panel de SLA, el Drilldown interactivo abre los chats afectados para identificar dónde ocurrió la demora.
- Notas privadas (
@mención): Al abrir la conversación en una pestaña nueva desde el drilldown, el auditor puede dejar una nota privada con feedback al agente. - Etiquetas de auditoría: Permite clasificar hilos revisados con
auditado-qa.
Relación con otros productos Waclis
- En Waclis Inbox (Nativo): El Drilldown interactivo y la exportación CSV operan sobre las conversaciones de Inbox.
- Con Waclis Tienda y Waclis Factur: Al auditar una transcripción en el drilldown, el supervisor puede contrastar lo informado con el pedido en Waclis Tienda o la factura en Waclis Factur vía Waclis Connect.
- Con
panel.waclis.com: La activación del Plan Evolución que habilita el drilldown se gestiona enpanel.waclis.com.
Buenas prácticas
Consejo: Audita también los tiempos de resolución ultrarrápidos: Usa el Drilldown interactivo en Reportes > Agentes para confirmar que los cierres breves hayan resuelto la consulta.
Importante: Importa los archivos CSV usando UTF-8: Al abrir el archivo de Descargar informes en tu planilla, elige codificación 65001: Unicode (UTF-8) para visualizar tildes y caracteres especiales.
Errores frecuentes y solución de problemas
| Síntoma | Causa raíz | Solución |
|---|---|---|
| Al hacer clic en el gráfico no abre el Drilldown | La cuenta no tiene Plan Evolución o el valor clicado es 0. | Verifica tu plan en panel.waclis.com y haz clic en barras mayores a cero. |
| Tildes distorsionadas al abrir el CSV | La hoja de cálculo abrió el archivo en ANSI en vez de UTF-8. | Importa desde Datos > Desde texto/CSV seleccionando UTF-8. |
| El Drilldown lista menos chats de los esperados | Hay un filtro activo de Etiqueta, Equipo o Bandeja. | Limpia los filtros superiores del reporte antes de abrir el drilldown. |
| No aparece Descargar informes | Ingresaste con rol de Agente sin permisos de reporte. | Accede con un perfil de Administrador. |
Preguntas frecuentes
¿Inspeccionar un chat en el Drilldown modifica su estado o marca mensajes como leídos?
No. El Drilldown interactivo opera en modo de solo lectura sin alterar estados, tiempos ni notificaciones al contacto.
¿Se ven las notas privadas amarillas dentro del Drilldown?
Sí. La transcripción del modal muestra mensajes públicos, Notas privadas internas y eventos del sistema.
¿Cuántas conversaciones puede mostrar el modal de Drilldown?
El endpoint Reportes → Drilldown de conversaciones pagina todas las conversaciones que integran el punto de datos seleccionado.
¿El CSV de Descargar informes incluye el texto de todos los mensajes?
No. Descargar informes exporta métricas agregadas (volúmenes y tiempos). Para leer los mensajes se usa el Drilldown interactivo o la API REST.
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