Guía de asignación automática de agentes
Configurar una distribución controlada según orden, capacidad, prioridad y equipos.
Requisitos previos
- Agentes, equipos y bandejas creados.
- Definir el criterio de distribución.
- Conocer la carga máxima aceptable.
Permisos y disponibilidad
La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario Administrador. La creación de usuarios, la eliminación de agentes y la administración de políticas pueden estar restringidas por rol o permisos personalizados.
Ruta de acceso
Ajustes > Asignación de agentes
Procedimiento
- Abre Asignación de agentes.
- Distingue entre Política de asignación y Política de capacidad.
- Crea la política de asignación para definir orden, prioridad y desbordamiento.
- Configura distribución justa y omisión de conversaciones antiguas.
- Crea una política de capacidad para definir excepciones.
- Añade bandejas a la política de asignación.
- Añade agentes a la política de capacidad.
- Genera conversaciones de prueba con distintas edades y estados.
- Comprueba la carga de cada agente.
- Ajusta la política antes de habilitarla para todos los canales.
Campos y opciones
| Elemento | Descripción | |---|---| | Política de asignación | Controla cómo se distribuyen conversaciones en las bandejas. | | Política de capacidad | Controla qué conversaciones cuentan para la carga del agente. | | Una política por bandeja | Cada bandeja puede utilizar una política. | | Una política por agente | Cada agente puede tener una política de capacidad. |
Capturas de referencia
Resultado esperado
La configuración queda guardada y comprobada mediante una prueba controlada.
Consideraciones importantes
- La asignación inteligente depende de agentes disponibles y acceso a la bandeja.
- Prueba los límites con datos ficticios antes de aplicarlos a producción.