Cómo autogestiona el cliente la reprogramación o cancelación de su turno

Aprende cómo funciona el portal de autogestión de citas para clientes en WaclisCAL, permitiendo que los usuarios modifiquen el día y hora de su reserva o la cancelen de forma autónoma desde su teléfono móvil o computadora sin necesidad de llamar a tu empresa.

1. Qué permite hacer

La autogestión de reservas empodera al cliente para resolver sus propios cambios de agenda en el momento en que le resulte cómodo (incluso de madrugada o en días feriados). En lugar de enviar un mensaje de WhatsApp esperando respuesta humana, el cliente accede directamente a su ficha de reserva mediante un enlace seguro y gestiona su turno en segundos.

Con el sistema de autogestión:

• Cada confirmación de cita (en pantalla, por correo y por WhatsApp) incluye enlaces personalizados y protegidos por hash para Reprogramar y Cancelar.
• El cliente no requiere crear una cuenta ni recordar una contraseña para gestionar su turno.
• Al reprogramar: Se muestra el calendario con los nuevos horarios disponibles del profesional. Al elegir un nuevo turno, la cita original se traslada automáticamente, conservando los datos del formulario original y liberando el horario anterior.
• Al cancelar: El cliente confirma la baja del turno e indica opcionalmente el motivo. El horario se libera al instante en la agenda del profesional y ambas partes reciben la notificación de anulación.
• Se respetan siempre las reglas de antelación mínima para cancelaciones configuradas por el anfitrión para evitar cancelaciones imprevistas a última hora.

2. Cuándo utilizarlo

Recomendamos promover la autogestión en:

• Consultas profesionales y servicios: Estudios, agencias, salones y consultorios que desean reducir el tiempo que el personal dedica a coordinar cambios de agenda por teléfono.
• Reducción de ausentismo: Brindar una vía sencilla para reprogramar reduce las citas vacías (no-shows), ya que el cliente prefiere mover el turno a otra fecha antes que simplemente faltar.
• Servicios con alta demanda horaria: Para que los turnos liberados queden inmediatamente disponibles para otros clientes que buscan atención urgente.

3. Antes de comenzar

Para que tus clientes puedan autogestionarse con eficacia:

1. Comprueba que las plantillas de confirmación de WhatsApp y correo incluyan las variables dinámicas de gestión ({url_reprogramar} y {url_cancelar}).
2. Configura los tiempos de anticipación mínima en tus Tipos de Evento (ejemplo: permitir cambios hasta 2 o 4 horas antes del turno).
3. Asegúrate de tener activa la opción de solicitar motivo al cancelar si deseas registrar estadísticas de anulación.

4. El proceso de autogestión paso a paso

Paso 1: El cliente localiza su enlace de gestión

1. El cliente accede al mensaje de confirmación recibido en su WhatsApp o a su correo electrónico.
2. Hace clic en el botón o enlace destacado:

- "¿Necesitas cambiar tu horario? Reprograma aquí" (cal.waclis.com/booking/bkg_...?reschedule=true).

- "Cancelar reserva" (cal.waclis.com/booking/bkg_...?cancel=true).

Paso 2: Flujo de Reprogramación

1. Al tocar en Reprogramar, el cliente ingresa a la página de selección de horarios del mismo Tipo de Evento.
2. Un aviso en la parte superior le recuerda con claridad: "Reprogramando tu cita actual del jueves 24/09/2026 a las 15:30 hs".
3. El cliente navega por el calendario y selecciona la nueva fecha y hora deseada.
4. Presiona el botón Confirmar nuevo horario.
5. No tiene que volver a escribir su nombre, correo ni número de WhatsApp: el sistema conserva íntegramente sus respuestas y datos de contacto originales (incluso si la cita fue creada bajo la modalidad de Solo WhatsApp sin correo).
6. La pantalla muestra el nuevo comprobante de éxito y despacha los avisos automáticos con la nueva fecha.

Paso 3: Flujo de Cancelación

1. Si el cliente presiona Cancelar reserva, se abre una pantalla sobria con el resumen de la cita a anular.
2. El sistema le solicita confirmar la acción con el botón Confirmar cancelación.
3. Según la regla de Solicitar motivo de cancelación configurada en el Tipo de Evento (Obligatorio para ambos, Obligatorio solo para quien reserva, Obligatorio solo para el organizador u Opcional para ambos), el cliente deberá ingresar obligatoriamente un motivo o podrá dejarlo vacío como campo opcional.
4. Al presionar confirmar:

- La cita pasa de estado ACCEPTED a CANCELLED.

- El horario se desbloquea de inmediato en WaclisCAL y se actualiza el Google Calendar del anfitrión.

- Se despacha la notificación de cancelación al cliente por su canal activo (WhatsApp o correo) y al anfitrión.

5. Ejemplo de autogestión en un caso real

Un cliente tiene un turno para una sesión de coaching el miércoles a las 10:00 hs:

1. El martes a las 21:00 hs le surge una reunión laboral impostergable para esa misma hora.
2. Como el estudio está cerrado y no hay atención telefónica a esa hora, el cliente abre el mensaje de confirmación que recibió en su WhatsApp.
3. Toca el enlace de reprogramar, elige el viernes a las 15:00 hs y confirma el cambio en menos de 40 segundos.
4. El horario del miércoles a las 10:00 hs queda libre en ese mismo instante, permitiendo que otro cliente que buscaba turno lo reserve esa misma noche.
5. El coach recibe una notificación en su correo con la reprogramación ya resuelta sin haber tenido que gestionar nada manualmente.

6. Qué verá la persona que reserva

El cliente experimenta un proceso transparente y respetuoso:

• No se le cobran cargos sorpresa ni se le exige descargar aplicaciones.
• Si intenta reprogramar fuera del plazo permitido (por ejemplo, 15 minutos antes de la cita), el sistema le muestra un mensaje claro indicando que debe comunicarse directamente con la empresa para evaluar su caso.
• Al concretar el cambio o la cancelación, recibe una confirmación inmediata por WhatsApp y correo.

7. Qué sucede después

1. Liberación instantánea de la agenda: El turno cancelado o reprogramado queda disponible de inmediato para nuevas reservas públicas.
2. Actualización de Google Calendar: El evento anterior se elimina o se desplaza a la nueva fecha en el calendario del anfitrión.
3. Registro de auditoría: En el panel de Reservas de WaclisCAL, la cita queda documentada con el historial completo de cambios y el motivo informado por el cliente.

8. Problemas frecuentes

El cliente dice que no encuentra el enlace para reprogramar

• Causa: La plantilla de WhatsApp o correo fue editada y se eliminó accidentalmente el enlace de gestión.
• Solución: Revisa tus plantillas en Ajustes > Comunicaciones y asegúrate de que incluyan siempre el enlace de autogestión. Además, puedes reprogramar la cita manualmente desde el panel de control del anfitrión.

El botón de cancelar o reprogramar aparece deshabilitado

• Causa: El cliente está intentando hacer el cambio dentro de la ventana de bloqueo de antelación mínima configurada en el Tipo de Evento.
• Solución: Es el comportamiento previsto para proteger al profesional de cancelaciones a último momento. El cliente debe coordinar directamente con la empresa si se requiere una excepción.

9. Buenas prácticas

• Facilita la reprogramación en los recordatorios: Incluye siempre el enlace de reprogramación en el recordatorio de WhatsApp de 24 horas previas; es el momento en que la mayoría de los clientes descubren que tienen un conflicto horario.
• Analiza los motivos de cancelación: Revisa periódicamente las notas de cancelación en el panel de Reservas para identificar si hay días u horarios con mayor tasa de deserción.
• Agradece el aviso previo: Cuando un cliente cancela con tiempo, el mensaje automático debe ser comprensivo y dejarle las puertas abiertas para volver a agendar en el futuro.

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