C贸mo interpretar el informe de conversaciones
Analizar volumen, mensajes, tiempos de atenci贸n y resoluciones durante un per铆odo.
Requisitos previos
- Seleccionar un per铆odo con actividad.
- Definir si se utilizar谩n horarios comerciales.
Permisos y disponibilidad
La interfaz utilizada para esta documentaci贸n fue observada con un usuario Administrador. La disponibilidad de informes, exportaciones y datos detallados puede variar seg煤n el rol, los permisos personalizados y las funciones habilitadas.
Ruta de acceso
Informes > Conversaciones
Procedimiento
- Abre Conversaciones.
- Selecciona el per铆odo.
- Activa Horarios si deseas excluir tiempos fuera del horario comercial.
- Revisa la cantidad de conversaciones.
- Compara mensajes recibidos y enviados.
- Analiza el tiempo de primera respuesta.
- Revisa tiempo y n煤mero de resoluciones.
- Consulta el tiempo de espera del cliente.
- Compara las barras entre d铆as y revisa la variaci贸n respecto del per铆odo anterior.
- Descarga el reporte si necesitas un an谩lisis detallado.
M茅tricas, campos y opciones
| Elemento | Descripci贸n | |---|---| | Conversaciones | Cantidad de conversaciones registradas. | | Mensajes recibidos | Mensajes enviados por los contactos. | | Mensajes enviados | Respuestas p煤blicas enviadas por agentes o automatizaciones. | | Tiempo de primera respuesta | Tiempo hasta la primera respuesta del equipo. | | Tiempo de resoluci贸n | Tiempo hasta resolver la conversaci贸n. | | N煤mero de resoluciones | Cantidad de resoluciones durante el per铆odo. | | Tiempo de espera del cliente | Tiempo acumulado en el que el contacto esper贸 una respuesta. |
Capturas de referencia
Resultado esperado
El informe queda configurado e interpretado con el per铆odo y los filtros documentados.
Consideraciones importantes
- Los tiempos pueden cambiar al activar Horarios.
- Una conversaci贸n puede incluir varios mensajes y m谩s de una resoluci贸n o reapertura.