Escenarios y directivas de respuesta especializada en el Agente de IA Capitan

• Categoría: Agente de IA Capitan
• Disponibilidad: Planes Premium y Evolución
• Tiempo estimado de configuración: 20 minutos
• Rol necesario: Administrador

Mientras que la base de conocimiento (Documentos y Preguntas frecuentes) le enseña al Agente de IA Capitán qué información saber, el módulo Capitán → Escenarios le enseña cómo actuar paso a paso ante situaciones específicas del negocio. Un Escenario es un flujo operativo guiado por intención que se activa únicamente cuando el cliente plantea un caso determinado (como un reclamo de posventa, una solicitud de presupuesto mayorista o una cancelación) y que puede ejecutar acciones reales en Waclis Inbox —como etiquetar la charla, dejar una nota privada para el supervisor o transferir a un humano— insertando herramientas interactivas desde el selector del editor.

Qué puedes hacer

Desde la sección Capitán → Escenarios puedes diseñar protocolos de actuación especializados para tu asistente virtual:

• Definir disparadores semánticos por intención (Descripción): En lugar de depender de palabras clave rígidas, describes en lenguaje natural en qué situación debe activarse el escenario (por ejemplo, "Cuando el cliente informa que su pedido llegó dañado o incompleto").
• Redactar secuencias de actuación multi-paso (Instrucciones): Indicas qué preguntas de validación debe formular Capitán (como pedir el número de orden o una foto del producto) antes de tomar una decisión operativa.
• Invocar herramientas nativas y personalizadas mediante Nombre: Dentro del texto de las instrucciones puedes incrustar comandos ejecutables como Añadir etiqueta a la conversación (añadir etiqueta), Añadir nota privada (crear nota privada para el equipo humano), Transferir a un agente humano (transferir la conversación a un operador) o Herramienta personalizada HTTP (ejecutar una herramienta HTTP externa en el Plan Evolución).
• Activar o pausar escenarios con un clic (Habilitado): Controlas qué escenarios están activos en tiempo real mediante su interruptor individual sin borrar su configuración, ideal para campañas estacionales o contingencias operativas.

Cuándo conviene usarla

La creación de Escenarios en Capitán es la solución ideal cuando necesitas que la inteligencia artificial ejecute un procedimiento estructurado:

• Calificación previa de prospectos comerciales (Lead Qualification): Cuando un interesado consulta por compras mayoristas o servicios corporativos y necesitas que Capitán le pregunte su rubro, localidad y volumen estimado, registre un resumen en una nota privada (Añadir nota privada), etiquete el chat como mayorista-calificado (Añadir etiqueta a la conversación) y lo transfiera al equipo de ventas (Transferir a un agente humano).
• Triage y contención de reclamos o garantías: Cuando un comprador reporta un inconveniente técnico y quieres que el asistente exprese empatía, solicite el número de comprobante y derive inmediatamente el caso a soporte humano sin intentar cerrarlo por su cuenta.
• Consultas transaccionales conectadas a sistemas externos: En el Plan Evolución, cuando el usuario pregunta por el estado de su envío o por turnos disponibles y el escenario debe invocar una herramienta HTTP personalizada (Herramienta personalizada HTTP) antes de darle la respuesta final.

Disponibilidad por plan

El motor de Escenarios y el catálogo de herramientas invocables dentro de las instrucciones dependen del nivel de tu suscripción:

Requisitos previos

Antes de configurar tus primeros escenarios en Waclis Inbox, verifica lo siguiente:

• Tener el Agente de IA Capitán configurado y activo en tu cuenta (Plan Premium o Plan Evolución).
• Si tus escenarios van a aplicar etiquetas a la conversación mediante Añadir etiqueta a la conversación, haber creado previamente dichas etiquetas en Ajustes → Etiquetas para utilizar sus nombres exactos.
• Si vas a invocar una herramienta externa mediante Herramienta personalizada HTTP (disponible en Plan Evolución), haber registrado primero la herramienta en Capitán → Herramientas.

Cómo funciona en Waclis Inbox paso a paso

Paso 1: Acceder al módulo de Escenarios y crear un registro

1. En el menú lateral izquierdo de Waclis Inbox, haz clic en Capitán y selecciona la cuarta sección: Escenarios.
2. En la esquina superior derecha de la pantalla, pulsa el botón + Añadir escenario.
3. Se abrirá el formulario de configuración con tres campos de texto y un selector de estado.

Paso 2: Definir el Título y la Descripción (disparador de intención)

1. En el campo Título, asigna un nombre claro y conciso que identifique el flujo internamente (por ejemplo, Calificación de Venta Mayorista o Gestión de Reclamos y Garantías).
2. En el campo Descripción, redacta con precisión la condición o intención del cliente que debe disparar este escenario. Capitán evalúa este campo en cada turno de conversación para decidir si activa estas directivas.

• Ejemplo de Descripción efectiva: "Activar este escenario cuando el cliente solicite precios por mayor, compra para reventa, distribución comercial o cotización por más de 20 unidades."

Paso 3: Redactar las Instrucciones e insertar herramientas desde el selector del editor

1. En el campo Instrucciones, escribe la secuencia de pasos que debe cumplir Capitán una vez detectado el escenario.
2. Para insertar una acción del sistema dentro del flujo, utiliza el selector de herramientas del editor (escribiendo / o seleccionando del menú) o redacta la referencia con el formato Markdown Nombre visible:

• Añadir etiqueta a la conversación:** asigna la etiqueta indicada al hilo actual.
• Añadir nota privada:** publica una nota interna amarilla en la línea de tiempo (invisible para el cliente) con el resumen de los datos recolectados para que el agente humano lea el contexto en 5 segundos.
• Transferir a un agente humano: cambia el estado de la conversación de Bot a Abierto** para que intervenga tu equipo.
• Consultar pedido: ejecuta una herramienta HTTP personalizada previamente definida en Capitán → Herramientas** (en Plan Evolución).

1. Ejemplo completo de Instrucciones para un escenario mayorista:

> 1. Saluda cordialmente y confirma que contamos con lista especial para comercios y distribuidores.

> 2. Solicita al cliente tres datos: Nombre de su comercio o empresa, Ciudad/Provincia y volumen estimado de compra inicial.

> 3. Una vez que el cliente brinde esos datos, ejecuta Añadir etiqueta a la conversación aplicando la etiqueta oportunidad-mayorista.

> 4. Registra un resumen ordenado con los tres datos obtenidos ejecutando Añadir nota privada.

> 5. Finalmente, informa al cliente que un ejecutivo mayorista tomará su caso y ejecuta Transferir a un agente humano.

Paso 4: Habilitar y probar el escenario en el Playground

1. Verifica que el interruptor Habilitado esté activo y haz clic en Crear / Guardar.
2. Dirígete a Capitán → Playground y simula un mensaje que coincida con la Descripción configurada (por ejemplo, "Hola, tengo una ferretería en Córdoba y quiero comprar por mayor").
3. Comprueba en tiempo real que Capitán sigue los pasos de tus Instrucciones e invoca las herramientas ... en el orden previsto.

Opciones y configuraciones disponibles

Alternativas y cuándo elegir cada una

No todas las directivas de comportamiento van en Escenarios. Utiliza esta tabla para ubicar cada instrucción en el lugar correcto de Capitán:

Cómo se combina con otras funciones

• Reglas de Automatización (Ajustes > Automatizaciones): Cuando un escenario de Capitán ejecuta Añadir etiqueta a la conversación (por ejemplo, añadiendo la etiqueta reclamo-urgente) y luego ejecuta Transferir a un agente humano, puedes tener una regla en Ajustes → Automatizaciones que detecte el evento Conversación actualizada, verifique la etiqueta reclamo-urgente, asigne el hilo al equipo Calidad y Posventa y aplique una política de SLA VIP.
• Notas privadas y Copilot: La nota interna creada por Añadir nota privada aparece destacada en el hilo para el agente humano y también es leída por Copilot al generar sugerencias de respuesta.

Relación con otros productos Waclis

• Funciones nativas de Waclis Inbox: La evaluación semántica de Escenarios y las herramientas nativas (Añadir nota privada, Añadir etiqueta a la conversación, Transferir a un agente humano) operan directamente sobre las conversaciones y etiquetas de Waclis Inbox.
• Integración con Waclis Tienda, WaclisCAL y Waclis Factur (Plan Evolución): Al combinar un Escenario con Capitán → Herramientas a través de Waclis Connect, tus instrucciones pueden invocar herramientas HTTP (Herramienta personalizada HTTP) para consultar el estado de una orden en Waclis Tienda, verificar horarios disponibles en WaclisCAL o confirmar comprobantes de Waclis Factur en mitad de la conversación.

Buenas prácticas

Errores frecuentes y solución de problemas

Preguntas frecuentes

¿Cuántos escenarios puedo crear en mi asistente de Capitán?

No existe un límite rígido en la cantidad de escenarios que puedes definir tanto en Plan Premium como en Plan Evolución. Sin embargo, por orden operativo se recomienda mantener entre 5 y 15 escenarios bien delimitados por intención de negocio.

¿Puedo usar más de una herramienta el selector de herramientas dentro de un mismo escenario?

Sí. Es una práctica habitual y recomendada encadenar varias herramientas en secuencia dentro de las Instrucciones de un mismo escenario: por ejemplo, primero etiquetar la conversación (Añadir etiqueta a la conversación), luego registrar el resumen en una nota interna (Añadir nota privada) y finalmente transferir a un operador (Transferir a un agente humano).

¿Qué diferencia hay entre desactivar el switch Habilitado y eliminar un escenario?

Al desactivar el switch Habilitado, el escenario deja de evaluarse inmediatamente en las conversaciones pero conserva intactos su título, descripción e instrucciones para que puedas reactivarlo cuando lo necesites (por ejemplo, un escenario exclusivo para CyberMonday o Vacaciones).

¿Cómo sé qué escenario activó Capitán durante una conversación de prueba?

Al conversar con tu asistente dentro de Capitán → Playground, la interfaz de prueba te permite inspeccionar el razonamiento y las herramientas invocadas en cada turno, confirmando qué escenario e identificador el selector de herramientas se dispararon.

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