Handoff inteligente de IA a humanos y auto-resolución evaluada de chats

• Categoría: Agente de IA Capitan
• Disponibilidad: Planes Premium y Evolución
• Tiempo estimado de configuración: 15 minutos
• Rol necesario: Administrador

Una estrategia de atención automatizada exitosa requiere dos reglas de salida claras: saber cuándo transferir la conversación a una persona (Handoff) sin frustrar al cliente, y saber cuándo dar por resuelta una charla (Auto-resolución) cuando el usuario ya obtuvo su respuesta y dejó de escribir. En Waclis Inbox, el bloque Capitán → Configuración → Ajustes del sistema gobierna esta transición entre el estado Bot y tu equipo humano, permitiéndote personalizar los mensajes de transición, elegir el modo de cierre inteligente y disparar webhooks externos al transferir.

Qué puedes hacer

Desde Capitán → Configuración → Ajustes del sistema controlas todo el ciclo de vida de las conversaciones atendidas por inteligencia artificial:

• Transferir conversaciones de Bot a Abierto (Transferir a un agente humano): Cuando el cliente solicita hablar con un asesor, plantea una consulta fuera de la base de conocimiento o completa un escenario de calificación, Capitán ejecuta Transferir a un agente humano, envía el Mensaje de transferencia y pasa la conversación a estado Abierto para que ingrese inmediatamente a la cola de tus agentes humanos.
• Configurar el Modo de resolución automática: Eliges cómo se cierran las conversaciones atendidas por Capitán que quedan sin actividad: Evaluado por IA (el modelo analiza si la duda del cliente quedó realmente satisfecha antes de resolver), Por inactividad (cierre por tiempo cumplido) o Deshabilitado.
• Definir tiempos y avisos de cierre: Estableces la cantidad de minutos de espera en Resolver automáticamente después de (minutos) (por ejemplo, 60 minutos), activas Enviar mensaje de resolución por inactividad y personalizas el Mensaje de resolución.
• Notificar a sistemas externos al transferir: Configuras un Webhook de transferencia para enviar un payload HTTP cuando Capitán deriva un chat a un humano.

Cuándo conviene usarla

Debes ajustar la transferencia y la auto-resolución de Capitán para optimizar tanto la experiencia del cliente como las métricas de tu equipo:

• Separación limpia entre consultas informativas y ventas asistidas: Mientras Capitán responde dudas rápidas (horarios, catálogo, sucursales), esas charlas permanecen en estado Bot y se auto-resuelven sin ensuciar la bandeja Abiertas de tus vendedores. Solo cuando hay intención de compra o reclamo se ejecuta el Transferir a un agente humano a Abierto.
• Distribución inmediata hacia equipos especializados: Al pasar de Bot a Abierto tras un Transferir a un agente humano, se disparan tus reglas de Ajustes → Automatizaciones y la asignación Round-Robin de Ajustes → Equipos, entregando el chat al operador disponible.
• Mantenimiento de métricas reales de resolución de IA: Con el modo Evaluado por IA, evitas inflar falsamente la tasa de resolución cuando un cliente simplemente abandonó el chat sin haber recibido una solución completa.

Disponibilidad por plan

Las funciones de transferencia inteligente, cierre evaluado por IA y webhook de derivación están disponibles según tu plan:

Requisitos previos

Antes de parametrizar la transferencia y auto-resolución en Waclis Inbox, verifica lo siguiente:

• Tener un asistente creado en Capitán con Plan Premium o Plan Evolución.
• Contar con agentes humanos o un Equipo con Permitir asignación automática para este equipo activo en Ajustes → Equipos, para que alguien reciba las conversaciones cuando pasen a estado Abierto.
• Haber definido en tus Escenarios (usando Transferir) o en tus Pautas de respuesta en qué casos comerciales deseas derivar a una persona.

Cómo funciona en Waclis Inbox paso a paso

Paso 1: Entender el cambio de estado de Bot a Abierto

1. Cuando un cliente inicia una conversación en una bandeja conectada a Capitán, el chat nace en estado Bot (o Pendiente de bot). Mientras permanece en este estado, Capitán responde cada mensaje entrante y los agentes humanos no reciben alertas de urgencia.
2. Si un operador humano escribe y envía manualmente una respuesta pública en ese chat, o si Capitán ejecuta la herramienta Transferir a un agente humano, la conversación cambia instantáneamente a estado Abierto.
3. Una vez en estado Abierto, Capitán detiene por completo sus respuestas automáticas en ese hilo para no superponerse con el operador humano.

Paso 2: Configurar los mensajes de transferencia y resolución

1. En el menú lateral izquierdo de Waclis Inbox, ingresa a Capitán y haz clic en Configuración.
2. Desplázate hacia la parte inferior hasta localizar el bloque Ajustes del sistema.
3. En el campo Mensaje de transferencia, escribe el aviso que recibirá el cliente justo cuando Capitán derive su caso al equipo humano (por ejemplo: "En este momento estoy transfiriendo tu consulta a uno de nuestros asesores especializados para que continúe atendiéndote.").
4. En el campo Mensaje de resolución, redacta el saludo de cierre que se enviará cuando la conversación se dé por finalizada (por ejemplo: "Damos por finalizada esta consulta. Si necesitas algo más, vuelve a escribirnos cuando quieras.").

Paso 3: Elegir el Modo de resolución automática y el tiempo de espera

1. Dentro del mismo bloque Ajustes del sistema, localiza el selector Modo de resolución automática.
2. Selecciona una de las tres modalidades operativas:

• Evaluado por IA (Recomendado): transcurrido el tiempo de inactividad, Capitán lee la conversación y evalúa si la consulta del cliente fue respondida satisfactoriamente. Si quedó resuelta, pasa el chat a Resuelto; si detecta que quedó una pregunta abierta sin contestar, ejecuta un Transferir a un agente humano a Abierto para que la atienda un humano.
• Por inactividad: cierra automáticamente toda conversación en estado Bot cuando se cumple el temporizador sin nuevos mensajes del cliente, sin evaluación semántica adicional.
• Deshabilitado: Capitán no resuelve conversaciones por tiempo; solo se cierran manualmente o por reglas generales de la cuenta.

1. En Resolver automáticamente después de (minutos), ingresa el tiempo de inactividad deseado (por ejemplo, 60 minutos).
2. Marca o desmarca la casilla Enviar mensaje de resolución por inactividad según prefieras notificar al cliente al cerrar el hilo o resolverlo de forma silenciosa.

Paso 4: Configurar el Webhook de transferencia (Opcional)

1. Si deseas notificar a un tablero externo o automatizador cada vez que Capitán transfiere un chat a un humano, completa el bloque Configuración de Webhook de transferencia.
2. Ingresa la URL HTTPS de destino y los encabezados necesarios, y haz clic en Guardar / Actualizar al pie de Capitán → Configuración.

Opciones y configuraciones disponibles

Alternativas y cuándo elegir cada una

Cómo se combina con otras funciones

• Escenarios (Añadir etiqueta a la conversación + Transferir a un agente humano): Antes de transferir, un escenario puede colocar la etiqueta derivado-ventas o derivado-soporte.
• Automatizaciones y Equipos (Round-Robin): Puedes crear una regla en Ajustes → Automatizaciones con el disparador Conversación actualizada y la condición Estado igual a Abierto + Etiquetas igual a derivado-ventas, ejecutando la acción Asignar un equipo hacia el equipo Ventas para que el sistema Round-Robin se lo adjudique al primer vendedor en línea.

Relación con otros productos Waclis

• Funciones nativas de Waclis Inbox: El cambio de estado Bot → Abierto, la evaluación de cierre (Evaluado por IA), el temporizador Tiempo de inactividad para resolver y la asignación posterior a equipos humanos ocurren de forma nativa en Waclis Inbox.
• Continuidad con Waclis Tienda, Waclis Factur y WaclisCAL: Cuando Capitán transfiere la conversación a un operador humano, el agente que recibe el chat en estado Abierto cuenta en el acto con la ficha del contacto y las integraciones de Waclis Connect para gestionar pedidos en Waclis Tienda, emitir comprobantes en Waclis Factur o agendar citas en WaclisCAL.

Buenas prácticas

Errores frecuentes y solución de problemas

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si un cliente vuelve a escribir después de que Capitán auto-resolvió su conversación?

Cuando una conversación está en estado Resuelto y el cliente envía un nuevo mensaje, Waclis Inbox reabre el flujo colocándola nuevamente bajo la atención de Capitán (estado Bot), permitiendo que el asistente atienda la nueva consulta desde el primer momento.

¿Puede un agente humano devolver manualmente una conversación abierta al Agente de IA Capitán?

Sí. Si una conversación pasó a estado Abierto por error y el operador desea que Capitán retome el control automático, basta con desasignar el agente humano y cambiar el estado de la conversación a Pendiente en la esquina superior derecha del hilo.

¿La evaluación del modo Evaluado por IA consume una respuesta de la cuota mensual?

El análisis interno de cierre verifica la conclusión del hilo al cumplirse el temporizador Tiempo de inactividad para resolver. Puedes consultar el desglose exacto de conversaciones resueltas frente a transferidas en Capitán → Resumen.

¿Qué información envía el Webhook de transferencia?

Cuando se produce un Transferir a un agente humano, el webhook envía una petición HTTP con los datos de la conversación, el contacto, la bandeja de entrada y el asistente que originó la derivación, facilitando alertas externas o registros en sistemas corporativos.

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