Handoff inteligente de IA a humanos y auto-resolución evaluada de chats

El mecanismo de transferencia inteligente (handoff) permite al Agente de IA Capitan derivar conversaciones hacia agentes humanos de manera transparente y contextual cuando detecta consultas fuera de su alcance o cuando el cliente solicita atención personalizada.

Criterios de derivación y handoff a humanos

El Agente de IA Capitan activa la transferencia hacia el equipo humano ante las siguientes condiciones:

• Solicitud explícita del cliente: Expresiones como "quiero hablar con una persona", "pásame con un agente" o "comunicarme con un asesor".
• Detección de sentimiento o fricción: Cuando el cliente manifiesta reiterada insatisfacción o problemas no contemplados en la base de conocimiento.
• Límite de confianza: Si el motor de IA no encuentra documentación concluyente para responder con solvencia.

Flujo de transferencia y auto-resolución

Paso 1: Configurar la regla de handoff

1. En los ajustes de Capitan, ve a la pestaña Transferencia a humanos.
2. Selecciona el equipo o la bandeja de destino para los chats derivados (ej. Equipo Soporte Humano).
3. Habilita la opción Generar nota interna de transferencia: Capitan insertará automáticamente un resumen de lo conversado antes de pasar el caso.
4. Define si la conversación debe asignarse mediante Round-Robin entre los agentes en línea.

Auto-resolución de consultas atendidas por IA

Paso 2: Cierre automático evaluado

1. Si Capitan responde satisfactoriamente la consulta del cliente y este confirma con un mensaje de agradecimiento o cierre (ej. "muchas gracias, era eso"), el agente de IA puede programar el cierre de la conversación.
2. La conversación pasa a estado Resuelto, liberando la bandeja activa sin requerir intervención manual.

Comprobación

Simula una conversación con el Agente de IA Capitan y escribe "deseo hablar con un asesor"; verifica que Capitan detenga sus respuestas automáticas, inserte una nota de resumen y asigne el chat al equipo humano correspondiente.

Límites y buenas prácticas

Si ningún agente humano se encuentra disponible o fuera del horario comercial, el sistema puede configurarse para enviar un mensaje informando el tiempo estimado de respuesta o solicitar datos de contacto adicionales.

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