Guía para utilizar los informes
Comprender la estructura de Informes y utilizar sus métricas para supervisar atención, productividad, calidad y automatización.
Requisitos previos
- Acceso a Informes.
- Definir el período y la pregunta que se desea responder.
- Conocer la estructura de agentes, equipos, bandejas y etiquetas.
Permisos y disponibilidad
La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario Administrador. La disponibilidad de informes, exportaciones y datos detallados puede variar según el rol, los permisos personalizados y las funciones habilitadas.
Ruta de acceso
Informes > Resumen
Procedimiento
- Abre Informes > Resumen.
- Revisa el estado actual de conversaciones y agentes.
- Selecciona un período de análisis en los informes históricos.
- Activa Horarios cuando necesites calcular tiempos dentro del horario comercial.
- Compara el informe de Conversaciones con Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada y Equipo.
- Consulta Kanban, Tareas, CSAT, SLA, Llamadas y Bot según el proceso que se esté evaluando.
- Descarga el informe cuando necesites analizarlo fuera de Waclis Inbox.
- Registra conclusiones, acciones y período utilizado para poder repetir la revisión.
Métricas, campos y opciones
| Elemento | Descripción | |---|---| | Resumen | Estado operativo en vivo y distribución de actividad. | | Conversaciones | Volumen, mensajes y tiempos. | | Agentes, etiquetas, bandejas y equipos | Comparaciones por dimensión operativa. | | Kanban | Actividad y resultados del proceso comercial u operativo. | | Tareas | Cumplimiento y carga de trabajo. | | CSAT | Satisfacción informada por los clientes. | | SLA | Cumplimiento de políticas de atención. | | Llamadas | Volumen, estados, dirección y duración. | | Bot | Resoluciones y transferencias del flujo automático. |
Capturas de referencia
Resultado esperado
El informe queda configurado e interpretado con el período y los filtros documentados.
Consideraciones importantes
- Un indicador aislado no explica por sí solo la causa de un resultado.
- Compara períodos equivalentes y documenta filtros y horario comercial.
- Los informes vacíos pueden indicar ausencia de actividad, filtros restrictivos o una función todavía no configurada.
Buenas prácticas
- Empieza por una pregunta concreta, por ejemplo: ¿por qué aumentó el tiempo de primera respuesta?
- Cruza volumen, tiempos y resoluciones antes de evaluar el rendimiento de una persona o equipo.
- No utilices métricas de atención como único criterio de desempeño individual.
Solución de problemas
| Situación | Qué revisar | |---|---| | No aparece un informe | Revisa permisos, funciones del plan y configuración de la cuenta. | | Los datos parecen incompletos | Verifica período, filtros, horario comercial y dimensión seleccionada. | | El informe no tiene actividad | Amplía el período y confirma que el proceso haya generado registros. |