¿Qué significan los estados de una conversación?

Los estados indican en qué etapa operativa se encuentra una conversación. Mantenerlos actualizados permite separar el trabajo activo, los casos en espera y las gestiones finalizadas.

Requisitos previos

• Tener acceso a la conversación.
• Conocer el criterio de cierre y seguimiento definido por tu equipo.

Permisos y disponibilidad

La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario de tipo Administrador. La disponibilidad para otros perfiles no fue validada de forma completa. Cuando una opción no aparezca, revisa los permisos del usuario, las bandejas a las que tiene acceso y las funciones habilitadas en la cuenta.

Ruta de acceso

Conversaciones > Conversación abierta > Estado o menú de acciones

Estados principales

• Abierta: requiere atención o una acción del equipo.
• Pendiente: el caso queda en espera, por ejemplo, hasta recibir una respuesta del cliente o una confirmación externa.
• Resuelta: la gestión se considera finalizada. Puede volver a abrirse cuando exista una nueva interacción o cuando un usuario la reabra.
• Pospuesta: la conversación se oculta temporalmente del trabajo inmediato y vuelve a activarse en la fecha seleccionada.

Cómo decidir el estado

• Mantén una conversación Abierta mientras exista una acción inmediata del equipo.
• Utiliza Pendiente cuando la siguiente acción dependa de otra persona o de un evento externo.
• Utiliza Posponer cuando conoces el momento futuro en el que debe retomarse.
• Marca Resuelta cuando el objetivo de la conversación se haya completado y no exista seguimiento pendiente.

Relación con prioridad y asignación

• El estado indica la etapa del caso; la prioridad expresa su urgencia.
• La asignación indica quién debe gestionarlo. Una conversación puede estar abierta, tener prioridad alta y estar asignada a un agente al mismo tiempo.
• Actualizar solo uno de estos elementos no reemplaza a los demás.

Capturas de referencia

Acciones para cambiar el estado, posponer y establecer prioridad.

Selector de estado de la bandeja.

Resultado esperado

La bandeja reflejará de manera más precisa qué conversaciones requieren atención, cuáles esperan una respuesta y cuáles ya terminaron.

Consideraciones importantes

• Evita resolver conversaciones únicamente para limpiar la bandeja.
• No uses Pendiente como archivo permanente: revisa periódicamente los casos en espera.
• Las conversaciones pospuestas deben tener una fecha coherente con el compromiso asumido.

Solución de problemas

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