Organizar y encontrar conversaciones en la bandeja

La bandeja de conversaciones reúne los contactos de todos los canales habilitados y permite organizar el trabajo mediante secciones rápidas, búsqueda, filtros, estados, asignaciones y etiquetas. Esta guía explica cómo se relacionan esas herramientas para encontrar primero lo urgente y mantener una distribución clara del trabajo.

Requisitos previos

• Tener acceso, como mínimo, a una bandeja de entrada.
• Contar con conversaciones disponibles para consultar.
• Conocer las reglas internas de asignación, estados y prioridades de tu equipo.

Permisos y disponibilidad

La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario de tipo Administrador. La disponibilidad para otros perfiles no fue validada de forma completa. Cuando una opción no aparezca, revisa los permisos del usuario, las bandejas a las que tiene acceso y las funciones habilitadas en la cuenta.

Ruta de acceso

Conversaciones

Cómo se organiza la navegación

• En el menú lateral, Todas las conversaciones concentra los casos visibles para el usuario.
• Menciones reúne las conversaciones en las que otro integrante te mencionó.
• Participar permite localizar conversaciones en las que formas parte del seguimiento.
• Grupos reúne las conversaciones grupales cuando el canal las admite.
• Mensajes no leídos ayuda a priorizar conversaciones con actividad todavía no revisada.
• Desatendido permite identificar casos que no tienen atención o asignación efectiva, según la configuración de la cuenta.
• Las secciones Canales y Etiquetas permiten reducir la lista a una bandeja o clasificación concreta. Los contadores visibles se actualizan para reflejar actividad pendiente.

Herramientas para encontrar conversaciones

• Utiliza la búsqueda general cuando conoces un identificador, nombre, correo, teléfono o parte del contenido.
• Aplica filtros cuando necesitas combinar criterios como estado, prioridad, agente, bandeja, equipo o contacto.
• Utiliza el selector de estado y orden para revisar primero las conversaciones abiertas, pendientes o resueltas y priorizarlas por actividad, espera, prioridad o mensajes no leídos, según las opciones disponibles.
• Guarda combinaciones frecuentes como vistas o carpetas personalizadas cuando la función esté habilitada.

Flujo recomendado de trabajo

1. Entra en Conversaciones y revisa primero los contadores de Menciones, Participar y Mensajes no leídos.
2. Selecciona el estado que corresponda al trabajo que deseas revisar.
3. Ordena la lista para colocar primero los casos más urgentes o con mayor tiempo de espera.
4. Aplica filtros adicionales para limitar por bandeja, equipo, agente o etiqueta.
5. Abre la conversación, revisa el historial y utiliza las acciones de asignación, prioridad o estado.
6. Cuando termines una gestión, actualiza el estado para que la bandeja represente la situación real.

Capturas de referencia

Navegación de conversaciones y accesos rápidos.

Constructor de filtros de conversaciones.

Selectores de estado y orden.

Resultado esperado

Dispondrás de una vista de trabajo más acotada y coherente con tus responsabilidades, sin perder la trazabilidad de la conversación original.

Consideraciones importantes

• Los filtros no modifican conversaciones; solo cambian qué registros se muestran.
• Los contadores y secciones visibles dependen del acceso del usuario y de la actividad de la cuenta.
• No utilices etiquetas o prioridades como sustituto de una política interna: define criterios comunes para todo el equipo.

Solución de problemas

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