Qué es Waclis Inbox y cómo funciona la omnicanalidad

• Categoría: Primeros pasos
• Disponibilidad: Incluido en todos los planes (Estándar, Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de lectura: 8 minutos
• Rol necesario: Cualquier usuario (Administrador o Agente)

Waclis Inbox es la plataforma centralizada de mensajería omnicanal, atención al cliente, ventas conversacionales y automatización inteligente del ecosistema Waclis. En lugar de atender consultas dispersas en celulares personales, pestañas de WhatsApp Web desconectadas, casillas de correo sueltas y redes sociales aisladas, Waclis Inbox reúne todos tus canales de comunicación en un único espacio de trabajo colaborativo, trazable y auditable para todo tu equipo.

¿Qué puedes hacer con Waclis Inbox y cuándo te sirve?

La verdadera omnicanalidad no consiste únicamente en recibir mensajes de distintas redes en una misma pantalla, sino en preservar la identidad, el historial y el contexto comercial de cada cliente sin importar por dónde escriba ni qué persona de tu empresa lo atienda.

Con Waclis Inbox puedes resolver escenarios críticos de operación diaria en comercios, empresas de servicios y equipos B2B:

1. Centralización comercial y postventa en un solo lugar: Un comercio minorista o distribuidor mayorista recibe consultas por Instagram Direct, presupuestos por su sitio web y pedidos por dos líneas de WhatsApp. En lugar de repartir teléfonos físicos entre los vendedores, todos ingresan a inbox.waclis.com, visualizan su cola de trabajo en tiempo real, colaboran con notas internas y responden desde la bandeja correspondiente sin pisarse.
2. Continuidad ante rotación o ausencias del personal: Si un ejecutivo de cuentas se toma vacaciones, cambia de turno o deja la empresa, las conversaciones, los archivos PDF compartidos, las notas de seguimiento y las oportunidades comerciales permanecen resguardadas en la cuenta de la organización y pueden reasignarse en dos clics desde Acciones de conversación → Agente asignado.
3. Escalamiento con Inteligencia Artificial y reglas operativas: A medida que crece el volumen de mensajes, puedes combinar la atención humana con el Agente de IA Capitán, respuestas predefinidas con archivos adjuntos, macros de un clic, horarios comerciales con mensaje automático fuera de turno y tableros Kanban para que ningún prospecto quede sin respuesta.

Antes de comenzar

Para comprender y aprovechar la arquitectura de Waclis Inbox desde el primer día, ten en cuenta los siguientes conceptos base:

• Cuenta de organización (Account): Es el entorno privado de tu empresa dentro de Waclis Inbox, donde conviven tus canales, contactos, conversaciones, agentes y reportes con aislamiento total de datos.
• Bandejas de entrada (Entradas): Cada canal externo que conectas (por ejemplo, una línea de WhatsApp, una página de Facebook, una cuenta de Instagram, un widget de chat web o una casilla de correo) se denomina Bandeja de entrada y se administra desde Ajustes → Entradas.
• Roles de usuario: Los usuarios con perfil Administrador pueden conectar canales, crear reglas, gestionar equipos y ver todos los reportes; los usuarios con rol de Agente (o roles personalizados) operan sobre las bandejas a las que fueron asignados como colaboradores.

Cómo funciona la arquitectura omnicanal paso a paso

Para recorrer el flujo completo que sigue un mensaje desde que el cliente escribe hasta que tu equipo resuelve el caso dentro de Waclis Inbox, sigue esta lógica operativa en la interfaz:

Paso 1: Ingreso del mensaje a través de una Bandeja de entrada

Cuando un cliente envía una consulta desde su aplicación (por ejemplo, escribe por WhatsApp, comenta una historia de Instagram, inicia un chat en el Widget de chat web de tu tienda o envía un email a soporte), Waclis Inbox recibe el evento en tiempo real a través de la bandeja correspondiente configurada en Ajustes → Entradas.

• Confirmación visual: En la columna izquierda de Conversaciones, aparece instantáneamente una nueva tarjeta con el nombre del contacto, el icono e identificador de la bandeja de entrada de origen, la vista previa del último mensaje recibido y un indicador numérico de mensajes no leídos.

Paso 2: Identificación y unificación del Contacto 360°

Al recibir el mensaje, el motor de Waclis Inbox verifica si el remitente ya existe en el directorio de Contactos (por su número de teléfono en formato internacional E.164, su dirección de correo electrónico o su identificador de canal):

1. Si es la primera vez que se comunica, crea automáticamente su ficha de contacto y abre una nueva conversación en estado Abiertas (o Pendientes si la bandeja está atendida inicialmente por Capitán o un bot).
2. Si el cliente ya había conversado antes, vincula el hilo a su ficha existente y muestra todo su historial en el panel lateral derecho bajo el acordeón Conversaciones anteriores.
3. Si la misma persona escribió por dos canales distintos (por ejemplo, primero por Instagram y luego por WhatsApp), cualquier agente puede unificar ambos perfiles haciendo clic en el icono Fusionar contacto en la cabecera de la pestaña Contacto del panel derecho.

Paso 3: Enrutamiento, triaje y asignación al equipo

Una vez creada la conversación, Waclis Inbox determina quién debe atenderla aplicando las políticas configuradas en tu cuenta:

• Asignación por pestañas: Si la conversación aún no tiene responsable, aparece en la pestaña Sin asignar de los agentes con acceso a esa bandeja. Cuando un agente la toma o el sistema se la adjudica, pasa automáticamente a su pestaña Mías.
• Distribución automática: Si el canal o el equipo tiene habilitada la asignación automática (Permitir asignación automática para este equipo o políticas en Ajustes → Asignación de agentes), el sistema reparte los chats entrantes entre los operadores que tengan su estado personal en En línea.

Paso 4: Respuesta omnicanal y colaboración interna

Al hacer clic sobre la tarjeta de la conversación, el panel central carga el historial completo bajo la pestaña Mensajes y habilita el compositor inferior (ReplyBox):

• Si seleccionas la pestaña Responder (fondo blanco) y presionas Enviar (↵), tu respuesta —incluyendo texto enriquecido, emojis, notas de voz o archivos adjuntos— se entrega al cliente directamente en su aplicación de origen (WhatsApp, Instagram, Correo o Chat Web).
• Si cambias a la pestaña Nota privada (fondo amarillo) y haces clic en Añadir nota, el comentario queda grabado con un icono de candado solo para tu equipo e invisible para el cliente, permitiéndote mencionar a compañeros con @.

Qué significa cada componente clave de la omnicanalidad

En la siguiente tabla se detalla cómo funciona cada pilar arquitectónico de Waclis Inbox y qué canales o herramientas intervienen:

Otras formas de operar y alternativas rápidas

A medida que tu equipo domina la bandeja unificada, Waclis Inbox ofrece múltiples atajos para navegar y gestionar conversaciones sin depender del mouse:

• Paleta omnicanal de comandos (Ctrl + K en Windows/Linux o Cmd + K en Mac): Abre el buscador rápido Buscar o saltar a para cambiar el estado del chat, asignar un agente o equipo, añadir etiquetas, posponer una conversación o cambiar la apariencia visual en segundos.
• Vista de tabla expandida (Cambiar el diseño): Haciendo clic en el tercer icono de la cabecera de la lista de conversaciones, ocultas temporalmente el panel de chat y expandes la bandeja a formato tabla de ancho completo con casillas de verificación (checkboxes) para ejecutar acciones masivas sobre decenas de conversaciones a la vez.
• Centro personal de notificaciones (Mi bandeja de entrada): Ubicado en la parte superior del menú lateral izquierdo, reúne cronológicamente todas las alertas de menciones, nuevas asignaciones y respuestas de clientes en los hilos que tienes a cargo.

Cómo combinar la bandeja omnicanal con otras funciones de Waclis Inbox

El verdadero potencial de Waclis Inbox aparece cuando combinas la recepción omnicanal con las herramientas de productividad y seguimiento comercial:

• Omnicanalidad + Etiquetas + Filtros guardados (Carpetas): Clasifica los chats con etiquetas como mayorista, reclamo-envio o pago-pendiente y usa el botón de embudo (Filtrar conversaciones) para guardar vistas personalizadas en tu barra lateral izquierda.
• Omnicanalidad + Tablero Kanban + Tareas: Cuando una conversación de WhatsApp o Instagram se convierte en una negociación comercial, crea una tarjeta directamente desde el acordeón Kanban o agenda un recordatorio con fecha y hora desde el botón Nueva tarea del ReplyBox.
• Omnicanalidad + Flujo de conversación: Configura en Ajustes → Flujo de conversación la resolución automática de chats inactivos y exige Atributos requeridos al resolver para que ningún agente cierre una conversación sin clasificar el motivo de contacto.

Relación con el ecosistema Waclis

Waclis Inbox actúa como el centro neurálgico de comunicación con clientes para todo el ecosistema Waclis, integrándose mediante protocolos de API, Webhooks, herramientas de Capitán y Aplicaciones del Panel:

• Waclis (Tienda Online / Catálogo / Carrito Cotizador / Panel): Los pedidos y solicitudes de presupuesto generados en tu Tienda o Carrito Cotizador de Waclis se envían automáticamente por WhatsApp a través de tu bandeja conectada en Waclis Inbox, creando o actualizando el contacto y dejando el detalle del pedido en la conversación para que tu equipo cierre la venta. Además, desde panel.waclis.com administras tu suscripción y plan comercial.
• WaclisPOS (Punto de Venta): Puedes compartir manualmente con el cliente los presupuestos o comprobantes en PDF generados en WaclisPOS dentro de su conversación de Waclis Inbox, o integrar flujos mediante API REST / Webhooks / Aplicaciones del panel si tu cuenta lo configura.
• WaclisCAL (Turnos y Reservas): Puedes compartir tus enlaces públicos de reserva de WaclisCAL directamente en el chat mediante respuestas rápidas (/), o configurar integraciones opcionales mediante Aplicaciones del Panel, API/Webhooks o Herramientas personalizadas HTTP de Capitán.
• Waclis Factur (Facturación Electrónica ARCA/AFIP): Una vez emitido un comprobante fiscal en Waclis Factur, puedes compartir su enlace o PDF en la conversación de Waclis Inbox, o consultar el estado de facturación del cliente mediante una Aplicación del Panel. (Recuerda que Waclis Inbox no emite facturas ni solicita CAE por sí mismo; toda emisión fiscal ocurre en Waclis Factur).
• Waclis Reach (Prospección Outbound): Puede integrarse mediante la API REST y los Webhooks de Waclis Inbox si se configura en tu cuenta, permitiendo que cuando el prospecto responde tu equipo continúe la atención en Waclis Inbox.
• WaclisMAIL (Correo Corporativo): Desde la barra lateral Contact 360 en WaclisMAIL puedes abrir mediante un enlace directo la conversación del contacto en Waclis Inbox.

Problemas frecuentes y cómo resolverlos

1. Entro a Waclis Inbox pero no veo las conversaciones de una bandeja recién creada

• Síntoma: Un administrador conectó un canal de WhatsApp o Correo, pero la lista de conversaciones aparece vacía para un agente o el canal no figura bajo el submenú Canales.
• Causa probable: Por seguridad y orden operativo, cada bandeja de entrada solo es visible para los agentes que han sido agregados explícitamente como colaboradores de ese canal.
• Cómo resolverlo: Un usuario con rol Administrador debe ir a Ajustes → Entradas, hacer clic en el icono de engranaje de la bandeja correspondiente, entrar en la pestaña Colaboradores, seleccionar al agente en el listado y hacer clic en Actualizar.

2. Un mismo cliente aparece en dos conversaciones separadas con fichas distintas

• Síntoma: Una persona escribió primero por el chat del sitio web o Instagram y luego se comunicó por WhatsApp, generando dos contactos separados en la cuenta.
• Causa probable: Al iniciar contacto por una red social sin proporcionar aún su teléfono o correo electrónico, el canal asignó un identificador único propio de esa red que aún no estaba vinculado a su número telefónico.
• Cómo resolverlo: Abre cualquiera de las dos conversaciones, dirígete al panel lateral derecho bajo la pestaña Contacto, haz clic en el cuarto icono bajo el nombre (Fusionar contacto), busca el perfil principal del cliente y confirma la fusión. Ambos historiales quedarán consolidados para siempre.

3. Dos agentes responden al mismo tiempo a un cliente sin darse cuenta

• Síntoma: Dos miembros del equipo contestan el mismo mensaje desde la pestaña Sin asignar o Todos.
• Causa probable: Los agentes están respondiendo conversaciones sin verificar la titularidad en Agente asignado ni observar el indicador de presencia en vivo.
• Cómo resolverlo: Antes de escribir, verifica la barra superior del ReplyBox (que alerta en tiempo real cuando otro compañero está viendo o escribiendo en la conversación) y activa en la bandeja o mediante una regla de Automatización la asignación automática al primer agente que responda.

Preguntas frecuentes

¿Si un agente cierra su navegador o apaga su computadora, mi empresa deja de recibir mensajes?

No. Waclis Inbox funciona en la nube las 24 horas del día. Todos los mensajes entrantes de WhatsApp, redes sociales, correo y chat web continúan ingresando, procesándose con reglas de automatización o siendo atendidos por Capitán IA aunque ningún agente tenga la pantalla abierta en ese momento.

¿Los clientes pueden enterarse de que los atiende un equipo desde una plataforma omnicanal?

Para el cliente final la experiencia es 100% transparente y natural: él escribe y recibe respuestas dentro de su propio WhatsApp, Instagram, Messenger o correo electrónico habitual. Tú decides si deseas mostrar u ocultar la firma con el nombre de cada agente en las respuestas.

¿Puedo conectar tanto WhatsApp Oficial (Cloud API de Meta) como WhatsApp por código QR en la misma cuenta?

Sí. En una misma cuenta de Waclis Inbox puedes combinar bandejas de WhatsApp Cloud API (seleccionando WhatsApp Cloud en el proveedor) y bandejas de WhatsApp mediante código QR (seleccionando Waha), según el cupo de bandejas incluido en tu plan o tus add-ons activos.

¿Las notas privadas o las etiquetas que coloco en un chat son visibles para el cliente?

Jamás. Tanto las Notas privadas (identificadas con fondo amarillo e icono de candado) como las Etiquetas, los Atributos personalizados, las tarjetas Kanban y las Tareas son herramientas de gestión interna exclusivas para tu equipo dentro de Waclis Inbox.

Artículos relacionados

• Conexión de WhatsApp: diferencias entre código QR y Cloud API oficial
• Cómo conectar WhatsApp mediante código QR (Conexión rápida)
• Cómo conectar WhatsApp Oficial con Meta Cloud API
• Recorrido visual por la interfaz y navegación de Inbox