Nuevas conversaciones entrantes se acumulan en la pestaña "Sin asignar" sin distribuirse automáticamente entre los miembros del equipo, a pesar de que hay agentes conectados. Esta guía detalla cómo diagnosticar y reactivar la asignación automática por turnos.
Síntoma y Significado
Síntoma
Llegan mensajes de clientes pero ninguna conversación es asignada automáticamente, permaneciendo todas en la cola de "No asignadas".
Significado técnico
El algoritmo de distribución automática (Round-Robin) no se está ejecutando en la bandeja, ya sea porque está desactivado, porque los agentes conectados figuran con estado "Ocupado" o "Desconectado", o porque se superó el límite de conversaciones simultáneas permitidas por agente.
Comprobación rápida y Causas
Comprobación rápida
- Revisa en la lista de agentes si los miembros del equipo figuran con el punto verde de presencia "En línea".
- Comprueba si la bandeja tiene activada la opción de auto-asignación.
Causas principales
- Estado de presencia no disponible: Todos los agentes están en modo "Ocupado" o "Desconectado".
- Auto-asignación desactivada: La casilla de asignación automática en los ajustes de la bandeja fue desmarcada.
- Límite de capacidad alcanzado: Si está configurado un tope de chats abiertos por agente, el sistema detiene la asignación hasta que se resuelvan conversaciones previas.
Solución paso a paso
Paso 1: Verificar presencia de agentes
- Solicita a los agentes que verifiquen el selector de estado junto a su avatar en el panel de perfil y seleccionen En línea.
Paso 2: Revisar ajustes de la bandeja (Administrador)
- Ve a Ajustes > Bandejas de entrada y haz clic en la bandeja afectada.
- En la pestaña de configuración general, verifica que la casilla Asignación automática esté habilitada.
- En la pestaña de Colaboradores, confirma que los agentes asignados pertenezcan a la lista de distribución.
- Guarda los cambios y realiza una prueba con un mensaje entrante nuevo.
Prevención y Datos para soporte
Prevención
- Fomenta en el equipo la disciplina de cambiar su estado a "En línea" al iniciar su turno laboral.
Datos a recopilar si el fallo persiste
- Nombre de la bandeja afectada.
- Lista de agentes en línea al momento del incidente.
- Identificador de una conversación que haya quedado huérfana en "Sin asignar".
Comprobación
Con un agente en línea, envía un mensaje de prueba a la bandeja y confirma que se asigne de inmediato al colaborador sin quedar en la pestaña sin asignar.
Límites y buenas prácticas
La asignación automática aplica únicamente a conversaciones nuevas que ingresan; las conversaciones previas que ya quedaron sin asignar deben asignarse manualmente o resolverse.
Artículos relacionados
- Configuración de perfil, disponibilidad personal, idioma y temas
- Reglas de automatización en tiempo real para triaje y auto-asignación
¿Necesitas más ayuda?
Si este artículo no resolvió tu consulta, nuestro equipo puede ayudarte personalmente.
Soporte por WhatsApp