Permite que tus clientes reprogramen o cancelen sus citas conversando con Capitan

Aprende a configurar los permisos de reprogramación y cancelación en WhatsApp para que tus clientes puedan modificar la fecha de su cita o anularla de manera autónoma dialogando directamente con el Agente de IA Capitan.

1. Qué permite hacer

Los imprevistos son inevitables: un cliente puede tener un compromiso urgente, una reunión laboral de último momento o sentirse indispuesto. Cuando reprogramar exige llamar por teléfono en horario de oficina o buscar un correo electrónico viejo, muchos clientes optan simplemente por no asistir (no-show).

Con la gestión conversacional de turnos de Capitan:

• El cliente simplemente escribe por WhatsApp: "Hola, no voy a poder ir mañana a las 10, ¿lo podemos pasar para el viernes?".
• Capitan reconoce al cliente por su número de teléfono y localiza su reserva activa en WaclisCAL.
• Consulta las reglas de antelación mínima para reprogramaciones.
• Si está dentro del plazo permitido, ofrece nuevos horarios libres para el día solicitado.
• Al confirmar el nuevo horario, actualiza la cita original en WaclisCAL y Google Calendar, liberando el horario anterior para otros clientes.
• Si el cliente solicita cancelar, registra el motivo informado y anula la reserva de inmediato.

2. Cuándo utilizarlo

Recomendamos habilitar esta funcionalidad en:

• Consultas de salud y bienestar: Pacientes que necesitan mover su turno médico o psicológico con 24 o 48 horas de aviso.
• Salones de belleza, barberías y estética: Clientes que cambian su turno con frecuencia por motivos de agenda personal.
• Asesorías comerciales y profesionales: Prospectos que necesitan cambiar la hora de una videollamada sin perder el contacto con el asesor.

3. Antes de comenzar

Antes de activar las modificaciones por chat:

1. Definir tu política de cancelación y reprogramación (¿con cuántas horas de antelación se permite cambiar un turno?).
2. Configurar la antelación mínima en tus Tipos de Evento para evitar cancelaciones 5 minutos antes de la cita.
3. Asegurarte de que el Agente de IA Capitan esté activo en tu línea de WhatsApp de Waclis Inbox.

4. Paso a paso

Paso 1: Accede a los ajustes de Capitan en WaclisCAL

1. En la barra lateral principal de WaclisCAL, haz clic en Ajustes.
2. Dirígete a la sección Capitan y AI y selecciona la pestaña Políticas Conversacionales.

Paso 2: Activa los interruptores de modificación por chat

1. Enciende el interruptor Permitir reprogramaciones autónomas por chat.
2. Enciende el interruptor Permitir cancelaciones autónomas por chat.

Paso 3: Configura los límites de tiempo (Límite de cortesía)

1. En el campo Antelación mínima para cambios por chat, define el plazo límite (por ejemplo: 24 horas o 4 horas antes de la cita).
2. Si un cliente intenta reprogramar o cancelar con menos tiempo del configurado:

- Capitan le informará con cortesía que el turno se encuentra dentro de la ventana restringida.

- Derivará la conversación a un operador humano para evaluar el caso particular.

Paso 4: Solicitar motivo de cancelación (Opcional)

1. Activa la opción Preguntar motivo al cancelar.
2. Capitan solicitará amablemente al cliente que indique brevemente por qué no puede asistir, guardando su respuesta en las notas de la cita para análisis del equipo.

Paso 5: Guarda la configuración

1. Haz clic en el botón superior derecho Guardar cambios.
2. La política queda activa en tiempo real para todas las reservas gestionadas por Capitan.

5. Ejemplo de conversación real

Observa la naturalidad con la que Capitan resuelve un cambio de horario en un salón de estética o peluquería que opera por WhatsApp:

6. Qué verá la persona que reserva

El cliente experimenta un servicio de atención de primer nivel:

• Resuelve su reprogramación en menos de 30 segundos sin llamadas ni esperas.
• No necesita recordar códigos de reserva: Capitan lo identifica por su número de teléfono.
• Recibe un mensaje de confirmación actualizado con el nuevo horario inmediatamente por WhatsApp (y por correo si el evento solicita ambos canales).

7. Qué sucede después

1. Liberación instantánea del horario: El espacio que el cliente dejó libre queda disponible de inmediato para que otra persona lo reserve.
2. Actualización de Google Calendar: La cita cambia de lugar en tu calendario personal sin duplicarse.
3. Notificación al profesional: El anfitrión recibe la notificación informando que la cita de Mariana Gómez fue reprogramada para el nuevo horario.

8. Problemas frecuentes

El cliente intenta cancelar una cita que ya ocurrió en el pasado

• Causa: El usuario responde a un mensaje antiguo de días anteriores.
• Solución: Capitan detecta que la cita ya pasó y responde amablemente: "Hola, veo que esa cita ya concluyó. Si deseas agendar un nuevo turno, dime qué día te gustaría venir y con gusto te ayudo".

El cliente quiere reprogramar a último momento pero el sistema no lo deja

• Causa: Se superó el límite de antelación mínima configurado.
• Solución: Capitan le explica con cortesía la política de la empresa y pasa la conversación a un operador humano para que decida si hace una excepción.

El contacto escribe desde un número de teléfono diferente al que usó para reservar

• Causa: El cliente agendó con el teléfono de su oficina y ahora escribe desde su móvil personal.
• Solución: Capitan le pedirá con amabilidad su código de reserva o datos de identificación para localizar su cita antes de aplicar cualquier cambio.

9. Buenas prácticas

• Incentiva la reprogramación por sobre la cancelación: Capitan está entrenado para ofrecer primero mover la fecha antes de proceder a la baja definitiva de la cita.
• Establece límites razonables de antelación: Una ventana de 2 a 4 horas en servicios comerciales o de 24 horas en servicios de salud suele ser el equilibrio ideal entre flexibilidad para el cliente y protección para el profesional.
• Revisa los motivos de cancelación periódicamente: Analiza las razones informadas por los clientes en las notas de WaclisCAL para detectar patrones (por ejemplo: problemas de estacionamiento o demoras laborales recurrentes).

10. Artículos relacionados

• Elige si tus clientes reservan con correo electrónico, WhatsApp o ambos
• Reprograma una cita a un nuevo horario sin que el cliente pierda sus datos
• Cancela una reserva informando el motivo y liberando el horario de inmediato
• Cómo autogestiona el cliente la reprogramación o cancelación de su turno
• Activa el Agente de IA Capitan para que atienda y agende turnos por WhatsApp