Cómo conectar y gestionar canales SMS y Canal API personalizado

• Categoría: Canales y bandejas de entrada
• Disponibilidad: Incluido en todos los planes (Estándar, Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de configuración: 10 minutos
• Rol necesario: Administrador

Además de WhatsApp, Chat Web, Correo y Redes Sociales, Waclis Inbox te permite conectar bandejas de Mensajería de texto (SMS) mediante proveedores internacionales de telefonía y crear Bandejas de entrada personalizadas (API) para integrar cualquier canal propio, aplicación móvil o conector externo mediante Webhooks y peticiones HTTP. En esta guía detallamos el paso a paso real para configurar SMS (eligiendo entre Twilio o Ancho de banda / Bandwidth) y cómo crear y proteger un Canal API configurando su URL de Webhook, Secreto del webhook, Identificador de bandeja de entrada, validación HMAC y la Ventana de tiempo de respuesta del agente de 1 a 168 horas.

1. ¿Qué puedes hacer y cuándo te sirve?

Estos dos canales resuelven necesidades específicas de telecomunicaciones e integración de software a medida:

• Canal SMS (Twilio o Ancho de banda / Bandwidth): Ideal para empresas con operaciones en países donde el mensaje de texto SMS sigue siendo un canal primario de confirmación logística, avisos de cobranza o atención a clientes sin conexión a datos móviles, permitiendo también ejecutar campañas puntuales desde Campañas → SMS.
• Canal API (Integración personalizada): Permite a tu equipo de sistemas o integradores conectar dentro de Waclis Inbox canales que no tienen tarjeta propia (por ejemplo, el chat interno de una app móvil bancaria, preguntas y respuestas de un marketplace, un formulario de contacto web o un conector externo), haciendo que tus agentes atiendan esos mensajes exactamente igual que un chat de WhatsApp.

2. Antes de comenzar (Requisitos previos)

Según el canal que vayas a dar de alta, ten a mano lo siguiente:

1. Rol de Administrador en Waclis Inbox: Necesario para acceder a Ajustes → Entradas → + Añadir bandeja de entrada.
2. Si vas a conectar SMS:

• Una cuenta activa en Twilio (twilio.com) con un número telefónico habilitado para SMS (o un Messaging Service SID), tu Account SID y Auth Token (o API Key SID y Secret).
• O bien una cuenta en Bandwidth (bandwidth.com) con tu Account ID, Application ID, número telefónico y credenciales de API.

1. Si vas a crear un Canal API:

• La URL pública (https://...) de tu servidor, middleware o flujo (por ejemplo en n8n, Make o tu propio backend) que recibirá los eventos cuando un agente responda en Waclis Inbox.

3. Parte A: Cómo conectar un canal SMS (Twilio o Ancho de banda)

1. En Waclis Inbox, ve a Ajustes (icono de engranaje) → Entradas y haz clic en + Añadir bandeja de entrada.
2. En el Paso 1: Elegir canal, haz clic en la tarjeta SMS (Integra el canal SMS con Twilio o Bandwidth).
3. Se abrirá el formulario Canal SMS. En el primer selector desplegable llamado Proveedor de API, elige tu proveedor de telefonía:

• Twilio
• Ancho de banda (traducción literal en la interfaz para el proveedor Bandwidth)

Opción 1: Si eliges Twilio en Proveedor de API

Completa los campos que se despliegan en pantalla con los datos de tu consola de Twilio:

1. Nombre de la bandeja de entrada: Nombre interno para identificar la línea (ej. SMS Notificaciones Twilio).
2. Número o Servicio de mensajería:

• Por defecto verás el campo Número telefónico, donde debes escribir el número adquirido en Twilio en formato internacional +E.164.
• Si en Twilio utilizas un Messaging Service (grupo de remitentes), marca la casilla Usar un servicio de mensajería de Twilio; el campo de número se ocultará y aparecerá el campo Servicio de Mensajes SID (MG...).

1. Credenciales de autenticación de Twilio:

-Ingresa tu Cuenta SID (AC...) y tu Token de Auth.

• Alternativamente, si prefieres autenticar mediante claves API delegadas de Twilio, marca la casilla Usar autenticación de Clave API e ingresa tu API Key SID (SK...) y Clave API secreta.

1. Haz clic en Crear Canal Twilio y asigna a tus agentes en el Paso 3.
2. Configurar el Webhook en Twilio: Si no utilizaste un Messaging Service (que configura el callback automáticamente), entra a la pestaña Configuración de sesión de tu nueva bandeja en Waclis Inbox, copia la URL de devolución de llamada y pégala en la consola de Twilio dentro de Phone Numbers → Active Numbers → Messaging → A message comes in (Webhook HTTP POST).

Opción 2: Si eliges Ancho de banda (Bandwidth) en Proveedor de API

Completa los 6 datos provistos por tu panel de Bandwidth:

1. Nombre de la bandeja de entrada: Nombre identificatorio del canal.
2. Número de teléfono: Tu número de Bandwidth en formato +E.164.
3. ID de Cuenta y ID de la aplicación: Los identificadores numéricos de tu cuenta y aplicación de mensajería en Bandwidth.
4. Clave de API y API secreta: Tus credenciales de acceso a la API de Bandwidth.
5. Haz clic en Crear Canal de Bandwidth y selecciona a los agentes en el Paso 3.

4. Parte B: Cómo crear y configurar un Canal API personalizado

El Canal API te permite construir tu propio conector bidireccional con Waclis Inbox:

Paso 1: Crear la bandeja API

1. Ve a Ajustes → Entradas → + Añadir bandeja de entrada.
2. En el Paso 1: Elegir canal, haz clic sobre la tarjeta API (Crea un canal personalizado usando nuestra API).
3. En la pantalla Canal API, completa:

• Nombre del canal (Obligatorio): El nombre que verán tus agentes (por ejemplo, Chat App Móvil o Consultas Mercado).
• URL de Webhook (Opcional al crear): La dirección http:// o https:// de tu servidor donde Waclis Inbox enviará una petición POST cada vez que ocurra un evento en esta bandeja (como cuando un agente responde un mensaje). Puedes dejarlo en blanco ahora y agregarlo más tarde.

1. Haz clic en Crear canal de API, selecciona en el Paso 3: Añadir agentes a los miembros de tu equipo y pulsa Añadir agentes.

Paso 2: Configurar seguridad, HMAC y ventana de respuesta en la bandeja API

Una vez creada la bandeja API, haz clic en Más ajustes (o entra desde Ajustes → Entradas → icono de engranaje de la bandeja API). Allí encontrarás controles técnicos exclusivos repartidos entre las pestañas Ajustes y Configuración de sesión:

5. Otras formas de hacerlo y atajos rápidos

• Inyectar mensajes entrantes al Canal API: Tu sistema externo puede crear contactos, abrir conversaciones e inyectar mensajes dentro de tu bandeja API utilizando el Bandeja de entrada con tu Token de acceso a la API de plataforma o el Identificador de bandeja de entrada mediante la Client API (ver API REST de Cuenta y Client API: autenticación, tokens y endpoints principales).
• Lanzar campañas por SMS o por Canal API (Campañas): Las bandejas SMS habilitan el módulo Campañas → SMS, mientras que las bandejas tipo API habilitan el módulo Campañas → API para envíos masivos programados por etiquetas de audiencia.

6. Cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

• Agente de IA Capitán sobre tu propio canal (Configuración del bot): Al igual que en WhatsApp o el Chat Web, puedes vincular a Capitán en la pestaña Configuración del bot de cualquier bandeja SMS o API. Cuando tu aplicación envíe el mensaje del usuario al Canal API, Capitán procesará la consulta y disparará la respuesta automáticamente hacia tu URL de Webhook.
• Reglas de automatización y Atributos personalizados: En tu integración API puedes enviar atributos personalizados en el payload del contacto o de la conversación (como plan-cliente, id-pedido o sucursal) y usar Ajustes → Automatización para enrutar el chat al equipo adecuado en tiempo real.

7. Relación con el ecosistema Waclis

• Waclis Connect y Ecosistema: Todas las conversaciones que ingresan a través de una bandeja SMS o API respetan la unificación de contactos por teléfono (+E.164) y correo electrónico de Waclis Inbox, permitiendo que tus agentes consulten aplicaciones del panel lateral como WaclisCAL o Waclis Factur mientras atienden el ticket.

8. Problemas frecuentes y cómo resolverlos

8.1 Busco el proveedor "Bandwidth" en el canal SMS pero no lo veo con ese nombre

• Síntoma: Entras a Ajustes → Entradas → SMS, abres el selector Proveedor de API y solo ves Twilio y Ancho de banda.
• Causa probable: La interfaz traduce literalmente el nombre en inglés Bandwidth como Ancho de banda.
• Cómo resolverlo: Selecciona la opción Ancho de banda en el desplegable Proveedor de API; verás que se habilitan los campos exactos de Bandwidth y el botón Crear Canal de Bandwidth.

8.2 En mi bandeja Twilio SMS puedo enviar mensajes desde Waclis Inbox pero no entran las respuestas de los clientes

• Síntoma: Los mensajes salientes llegan al teléfono del destinatario, pero cuando el cliente responde por SMS no aparece nada en Waclis Inbox.
• Causa probable: Cuando conectas un número individual de Twilio (sin usar un Messaging Service), debes pegar manualmente la URL de callback en el panel de Twilio para ese número.
• Cómo resolverlo: En Waclis Inbox, entra a los ajustes de tu bandeja SMS → pestaña Configuración de sesión, copia la URL de devolución de llamada y pégala en tu consola de Twilio en el campo A message comes in (Webhook HTTP POST) del número telefónico.

8.3 Los agentes no pueden escribir en una conversación del Canal API porque aparece bloqueada por tiempo

• Síntoma: El cuadro de respuesta del agente en una bandeja API está deshabilitado antes de lo esperado.
• Causa probable: Alguien activó en Configuración de sesión la opción Ventana de tiempo de respuesta del agente con una cantidad reducida de horas.
• Cómo resolverlo: Entra a Ajustes → Entradas → [Tu bandeja API] → Configuración de sesión, revisa la sección Ventana de tiempo de respuesta del agente y amplía el rango (hasta 168 horas) o desactiva el interruptor si tu canal personalizado no requiere límite horario de respuesta.

9. Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Waclis Inbox vende números de teléfono para SMS o cobra el saldo de los mensajes SMS?

No. Waclis Inbox provee la plataforma omnicanal de atención y campañas; el alquiler del número telefónico y el consumo por cada SMS enviado o recibido se abonan directamente en tu cuenta de Twilio o Bandwidth.

¿Para qué sirve regenerar el Secreto del webhook en un Canal API?

Si sospechas que la clave con la que tu servidor verifica las firmas criptográficas de los eventos de la bandeja quedó expuesta, puedes pulsar el botón de regenerar junto a Secreto del webhook en la pestaña Ajustes de la bandeja API y actualizar la nueva clave en tu servidor receptor.

¿Puedo conectar llamadas de voz de Twilio además de SMS?

Sí. En la cuadrícula de + Añadir bandeja de entrada dispones también de la tarjeta Voz (con etiqueta Beta — Integra con Twilio Voice), además de la pestaña Voz en bandejas compatibles de Twilio.

10. Artículos relacionados

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