Al intentar responder a un cliente en una bandeja de WhatsApp Oficial (Cloud API), el mensaje saliente muestra un indicador rojo de fallo con la leyenda "Message failed to send". Esta guía explica cómo diagnosticar y resolver el bloqueo derivado de la expiración de la ventana de atención de Meta.
Síntoma y Significado
Síntoma
El agente escribe un mensaje en el ReplyBox, presiona Enviar y el mensaje queda marcado con un icono de exclamación rojo y el mensaje de error: "Message failed to send (Error 131047: Re-engagement message)".
Significado técnico
Meta establece una ventana de atención estándar de 24 horas a partir del último mensaje recibido desde el cliente. Si transcurren más de 24 horas sin que el usuario vuelva a escribir, la Cloud API rechaza cualquier mensaje de texto libre saliente, exigiendo obligatoriamente el uso de una plantilla de mensaje previamente aprobada.
Comprobación rápida y Causas
Comprobación rápida
- Revisa la fecha y hora del último mensaje entrante del cliente en el historial de la conversación. Si han pasado más de 24 horas, la ventana de atención libre se encuentra cerrada.
Causas principales
- Expiración de la ventana de atención: El cliente no ha interactuado en las últimas 24 horas.
- Intento de envío de texto libre: El agente intentó responder redactando texto normal en lugar de seleccionar una plantilla aprobada.
Solución paso a paso
Paso 1: Enviar una plantilla aprobada de reactivación
- En la parte inferior del ReplyBox, haz clic en el botón de Plantillas de WhatsApp (icono de documento o selector de plantillas).
- Selecciona una plantilla aprobada por Meta de tipo Utilidad o Re-enganche (por ejemplo, recordatorio de seguimiento).
- Completa los campos de las variables dinámicas si la plantilla lo requiere (nombre del cliente o número de caso).
- Haz clic en Enviar plantilla.
- Una vez que el cliente reciba la plantilla y responda con cualquier mensaje, la ventana de atención estándar de Meta se reabrirá nuevamente por 24 horas, permitiendo enviar texto libre con normalidad.
Prevención y Datos para soporte
Prevención
- Monitorea las conversaciones en estado Pendiente para contestar antes de que expire la ventana de atención.
- Configura respuestas predefinidas vinculadas a plantillas aprobadas para agilizar el contacto con clientes demorados.
Datos a recopilar si el fallo persiste
Si el envío de una plantilla aprobada también falla, recopila para el equipo de soporte:
- Identificador de la conversación (
conversation_id). - Número de teléfono del destinatario en formato internacional.
- Nombre exacto de la plantilla de WhatsApp intentada y captura del código de error devuelto por la interfaz.
Comprobación
Envía una plantilla de mensaje aprobada al contacto y confirma que el indicador cambie de error rojo a entregado (doble tilde gris o azul).
Límites y buenas prácticas
El envío de plantillas de WhatsApp Oficial fuera de la ventana de atención se rige por las políticas y condiciones operativas vigentes de Meta.
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