Cómo centralizar la atención de múltiples sucursales o áreas en un único número de WhatsApp

• Categoría: Casos de uso y guías de negocio
• Disponibilidad: Disponible desde el plan Premium (incluido en Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de implementación: 35 a 45 minutos
• Rol necesario: Administrador (para crear equipos, reglas y escenarios) y Agente (para la operación diaria)

Publicar un número de teléfono distinto por cada local físico, depósito o departamento interno confunde a los compradores, fragmenta la inversión publicitaria y deja a la gerencia a ciegas cuando un vendedor se ausenta o cambia de turno. En esta guía práctica aprenderás a implementar una arquitectura centralizada en Waclis Inbox para que todos tus clientes escriban a una única línea corporativa de WhatsApp, derivando cada conversación en segundos hacia la sucursal o área correcta mediante reglas de automatización o el Agente de IA Capitán, con reparto equitativo (Round Robin) y métricas separadas por sede.

1. ¿Qué puedes lograr y en qué escenarios de negocio te sirve?

Cuando unificas la puerta de entrada de WhatsApp en Waclis Inbox, el cliente recuerda un solo contacto oficial y tu operación interna conserva el orden de cada unidad de negocio sin cruzar conversaciones:

1. Cadenas minoristas, ópticas, farmacias y tiendas con varios locales físicos: El comprador escribe al número único de la marca, indica su zona o barrio (Sucursal Centro, Sucursal Norte o Sucursal Sur) y la conversación se asigna de inmediato al equipo de vendedores de ese local para validar stock en mostrador y coordinar el retiro.
2. Empresas con departamentos especializados (Ventas, Administración y Soporte Postventa): Un único número atiende tanto a quien desea comprar por primera vez como a quien solicita el estado de un envío o un comprobante fiscal, derivando cada caso a la fila de trabajo correspondiente sin obligar al cliente a agendar tres teléfonos distintos.
3. Concesionarias, distribuidoras regionales y franquicias: La casa central audita en tiempo real el volumen de consultas originadas por campañas digitales y mide cuánto tarda en responder cada sucursal desde Reportes → Equipos.

2. Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

Antes de iniciar la configuración paso a paso, verifica que cuentas con los siguientes elementos en tu cuenta de Waclis Inbox:

• Permisos de usuario: Debes ingresar con perfil de Administrador para acceder a Ajustes → Equipos, Ajustes → Automatización y Capitán.
• Bandeja de entrada de WhatsApp activa: Al menos una bandeja conectada en Ajustes → Bandejas de entrada (ya sea mediante WhatsApp Cloud API (Oficial de Meta) eligiendo WhatsApp Cloud en el selector Proveedor de API, o WhatsApp mediante código QR seleccionando la opción literal Waha).
• Agentes dados de alta: Todos los operadores de tus sucursales o departamentos deben estar registrados en Ajustes → Agentes y habilitados dentro de la bandeja de WhatsApp central.

3. Arquitectura recomendada lista para copiar

Para que el enrutamiento funcione sin fricciones y tus reportes reflejen la realidad de cada punto de venta, aplica esta estructura base de equipos, etiquetas y atributos:

3.1 Equipos, etiquetas y atributos sugeridos

4. Paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Crear los equipos por sucursal o área con auto-asignación

1. En la barra lateral izquierda, haz clic en Ajustes (icono de engranaje) y selecciona Equipos.
2. Pulsa el botón Crear nuevo equipo ubicado en la esquina superior derecha.
3. En el primer paso (Crear), escribe el Nombre del equipo (por ejemplo, Sucursal Norte), añade una Descripción del equipo clara y marca obligatoriamente la casilla Permitir asignación automática para este equipo.
4. Haz clic en Crear equipo para pasar al paso Añadir agentes, selecciona las casillas de los vendedores que trabajan físicamente en esa sucursal y pulsa Añadir agentes.
5. Finaliza en ¡Ya está todo listo! y repite el proceso para cada sucursal o departamento (Sucursal Centro, Sucursal Sur, Administración y Postventa).
6. Confirmación visual: Al volver a Ajustes → Equipos, verás la tabla con todos los equipos creados y sus contadores de miembros.

Paso 2: Definir la política de asignación equitativa (Round Robin)

1. Dirígete a Ajustes → Asignación de agentes en el menú lateral de configuración.
2. En la pestaña Política de asignación, haz clic en Nueva política (o edita la política asociada a tu bandeja principal).
3. En Orden de asignación, selecciona Round Robin para que las conversaciones se repartan en orden circular estricto entre los agentes con estado En línea dentro del equipo asignado (o elige Equilibrado si prefieres priorizar al operador con menor cantidad de chats abiertos).
4. En Prioridad de conversación, elige Mayor tiempo de espera para atender primero a quien lleva más minutos aguardando respuesta, vincula tu bandeja de WhatsApp central y guarda los cambios.
5. Confirmación visual: La bandeja central aparecerá asociada a la política activa en el listado de Política de asignación.

Paso 3: Configurar el triaje automático (Dos caminos según tu operación)

Puedes implementar la clasificación inicial mediante Reglas de automatización (ideal si usas un menú numérico o enlaces con texto prellenado desde tu web) o mediante un Escenario del Agente de IA Capitán (ideal si el cliente escribe libremente con sus propias palabras o envía audios).

Camino A: Enrutamiento determinístico por Reglas de Automatización

1. Ve a Ajustes → Automatización, asegúrate de estar en la pestaña Se ejecutan de inmediato y haz clic en + Añadir regla de automatización.
2. Crea primero la Regla de Bienvenida y Menú (si el cliente inicia el chat sin especificar sucursal):

• Nombre de la regla: Triaje - Enviar menú de sucursales
• Evento: Conversación creada
• Condiciones: Bandeja de entrada Igual a WhatsApp Central.
• Acciones: Enviar un mensaje con el texto: "¡Hola! Gracias por comunicarte con nosotros. Para derivarte de inmediato con tu asesor, responde con el número o nombre de tu sucursal: 1) Sucursal Norte, 2) Sucursal Centro, 3) Postventa y Facturación."

1. Ahora haz clic nuevamente en + Añadir regla de automatización para crear la regla de derivación por cada sede:

• Nombre de la regla: Derivación automática - Sucursal Norte
• Evento: Mensaje creado
• Condiciones (unidas con Y):

1. Bandeja de entrada Igual a WhatsApp Central
2. Tipo de mensaje Igual a Entrante
3. Contenido del mensaje Contiene 1 (o configura otra condición con O para Norte, Belgrano, Olivos).

• Acciones encadenadas:

1. Asignar un equipo → Sucursal Norte
2. Añadir una etiqueta → sede-norte
3. Actualizar atributo personalizado → sucursal-atencion = Norte
4. Pulsa Crear. Confirmación visual: La regla aparecerá en la lista con el interruptor de estado activo en color verde.

Camino B: Triaje conversacional inteligente con el Agente de IA Capitán

1. En la barra lateral principal, entra en Capitán → Escenarios y haz clic en Añadir un escenario.
2. Completa el formulario con estos valores:

• Título: Clasificación y derivación por sucursal o área
• Descripción: Identifica de qué zona o sucursal consulta el cliente o si requiere postventa, etiqueta el chat, deja una nota resumen y transfiere al humano.
• Cómo manejar: Escribe la instrucción detallando las sedes y utilizando el carácter @ para invocar las herramientas nativas:

> "Cuando el cliente inicie la conversación y no haya indicado por qué sucursal consulta, pregúntale amablemente si prefiere atención en Sucursal Norte, Sucursal Centro o el área de Postventa. Una vez que lo confirme, ejecuta Añadir etiqueta a la conversación con la etiqueta correspondiente (sede-norte, sede-centro o area-postventa), registra un resumen de lo que necesita el cliente usando Añadir nota privada y transfiere la conversación al equipo humano con Transferir a un agente humano."

1. Haz clic en Crear y luego crea en Ajustes → Automatización una regla con evento Conversación actualizada cuya condición sea Etiquetas Igual a sede-norte y acción Asignar un equipo → Sucursal Norte.
2. Confirmación visual: En Capitán → Escenarios, la tarjeta del escenario mostrará los chips Herramientas usadas: Añadir nota privada, Añadir etiqueta a la conversación, Transferir a un agente humano.

5. Qué significa cada opción importante en esta arquitectura

6. Otras formas de hacerlo y atajos rápidos para el día a día

• Enlaces wa.me con palabra clave prellenada por sucursal: En tu sitio web, Instagram o cartelería QR en vidriera, configura enlaces del tipo https://wa.me/5491122334455?text=Hola,%20quiero%20consultar%20en%20Sucursal%20Norte. Así el primer mensaje entrante ya incluye el nombre de la sede y la regla de Mensaje creado lo deriva instantáneamente sin hacer preguntas intermedias.
• Reasignación rápida con la Barra de Comandos (Ctrl + K / Cmd + K): Si un cliente se equivocó de sucursal al elegir, el vendedor no necesita usar el ratón: presiona Ctrl + K (o Cmd + K en Mac), escribe Asignar equipo, selecciona Sucursal Centro y deja una Nota privada mencionando con @ al encargado de esa sede.
• Vistas personalizadas por sucursal: Los supervisores regionales pueden usar el botón Filtrar en la lista de conversaciones (filtrando por Equipo = Sucursal Norte y Estado = Abierto) y pulsar Guardar filtro para tener una carpeta dedicada en su barra lateral izquierda.

7. Cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

• Macros de transferencia entre áreas (Ajustes → Macros): Crea una macro pública llamada Pasar a Administración / Facturación que en un solo clic ejecute tres pasos: 1) Añadir una etiqueta area-postventa, 2) Asignar un equipo Administración y Postventa, y 3) Añadir una nota privada indicando "Cliente derivado desde ventas con pedido confirmado".
• Auditoría comparativa en Reportes → Equipos: Revisa semanalmente Reportes → Equipos activando el interruptor Horario comercial para comparar el Tiempo de primera respuesta y la Cantidad de resoluciones de cada local físico con datos objetivos.

8. Relación con el ecosistema Waclis

• Waclis (Tienda Online y Carrito Cotizador): Si tu marca recibe pedidos desde la tienda web o el Carrito Cotizador de Waclis, la integración inyecta automáticamente el resumen del pedido en la conversación de WhatsApp dentro de Waclis Inbox. Puedes crear una regla en Ajustes → Automatización que lea la localidad o palabra clave del mensaje del pedido y lo asigne de inmediato al equipo de la sucursal más cercana al comprador.
• WaclisPOS (Punto de Venta): En cada local físico, los vendedores pueden operar con WaclisPOS (pos.waclis.com) para emitir presupuestos o comprobantes de mostrador y despacharlos por WhatsApp a través de la bandeja conectada en Waclis Inbox, manteniendo toda la trazabilidad en el mismo hilo conversacional.
• WaclisCAL (Turnos y Reservas por Sede): Si cada sucursal atiende con cita previa (por ejemplo, ópticas, talleres o centros de servicios), puedes crear tipos de evento por sede en WaclisCAL (cal.waclis.com) y compartir sus enlaces de reserva mediante Respuestas predefinidas (/ ) o conectar Capitán con el endpoint de WaclisCAL en el plan Evolución.

9. Problemas frecuentes y cómo resolverlos

10. Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Cuántas sucursales o equipos puedo crear dentro de un mismo número de WhatsApp?

No existe un límite rígido en la cantidad de Equipos, Etiquetas ni Reglas de automatización que puedes configurar. Puedes organizar desde 2 áreas internas hasta 20 o más sucursales bajo una misma bandeja de entrada, teniendo en cuenta la cantidad de agentes incluidos en tu suscripción o contratados como adicionales en panel.waclis.com.

¿Si un cliente ya fue atendido ayer por la Sucursal Norte y vuelve a escribir hoy, tiene que elegir sucursal de nuevo?

Si la conversación anterior permanecía Abierta o Pendiente, el mensaje ingresa en el mismo hilo donde ya está asignado el equipo y el vendedor. Si la conversación anterior ya estaba Resuelta y quieres que vuelva con el mismo asesor, puedes usar una regla con evento Conversación abierta y la acción Asignar un agente → Último agente que respondió.

¿Cuándo me conviene tener un único número centralizado y cuándo una bandeja de WhatsApp separada por sucursal?

Te conviene un único número centralizado cuando la marca hace publicidad unificada y quieres ofrecer una sola vía de contacto fácil de recordar. En cambio, si cada local físico ya tiene un número histórico conocido en su barrio y deseas mantenerlos separados pero administrados en una sola cuenta, puedes conectar múltiples bandejas de WhatsApp en Waclis Inbox (consulta Guía de implementación para comercios y cadenas multi-sucursal con alto volumen de WhatsApp).

¿Puedo medir cuántas ventas o consultas atendió cada sucursal al cierre del mes?

Sí. En Reportes → Equipos puedes seleccionar el equipo de cada sucursal, elegir el rango de fechas (por ejemplo, Últimos 30 días) y pulsar Descargar informes de equipos para obtener el archivo CSV con conversaciones atendidas, tiempos de primera respuesta y resoluciones por sede.

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