Cómo evitar conversaciones desatendidas y garantizar el cumplimiento de acuerdos de servicio (SLA)

• Categoría: Casos de uso y guías de negocio
• Disponibilidad: Disponible desde el plan Premium (incluido en Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de implementación: 35 minutos
• Rol necesario: Administrador (para crear políticas de SLA y reglas) y Agente / Supervisor (para el monitoreo operativo)

El mayor riesgo en una bandeja omnicanal con decenas de mensajes por hora no son los chats que aún no tienen dueño, sino las conversaciones que ya están asignadas a un agente pero quedaron sin respuesta tras una nueva pregunta del cliente. Para evitar que un comprador prioritario o un reclamo urgente quede enterrado en la lista, Waclis Inbox combina la carpeta inteligente Desatendido, el ordenamiento por Esperando respuesta desde, las Políticas de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con relojes visuales (FRT, NRT y RT), las alertas colaborativas con @ y la auditoría de incumplimientos en Reportes → SLA.

1. ¿Qué puedes lograr y en qué escenarios de negocio te sirve?

Implementar una política activa contra conversaciones desatendidas protege tu reputación comercial y asegura que los clientes más valiosos reciban prioridad real:

1. Atención diferenciada para cuentas corporativas o VIP: Cuando escribe un cliente mayorista o suscriptor corporativo, una regla le adjunta automáticamente la política SLA Clientes Prioritarios (por ejemplo, primera respuesta en 10 minutos y siguientes respuestas en 15 minutos), mostrando un indicador visual en la tarjeta del chat que alerta al agente antes de que venza el plazo.
2. Cero reclamos olvidados a mitad de una gestión: Si un agente respondió a las 10:00 h, el cliente volvió a contestar a las 10:05 h con el comprobante o número de pedido y el agente no lo vio, la conversación salta de inmediato a la carpeta Desatendido para que el operador o su supervisor actúen a tiempo.
3. Auditoría objetiva de promesas de servicio: En lugar de discutir percepciones subjetivas, la gerencia consulta Reportes → SLA para conocer la Tasa de aciertos (Hit Rate %) exacta del mes y descargar en CSV el detalle de qué umbral falló (FRT, NRT o RT) y en qué conversación ocurrió.

2. Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

Antes de configurar las políticas de SLA y el protocolo anti-abandono en Waclis Inbox, asegúrate de contar con:

• Rol de Administrador: Necesario para acceder a Ajustes → SLA, Ajustes → Automatización y Ajustes → Bandejas de entrada.
• Horario comercial activo en las bandejas: Revisa en Ajustes → Bandejas de entrada → Configuración → Horario Comercial que tus canales tengan definidos sus días y horas hábiles. Así podrás activar la opción Solo durante el horario comercial en tus políticas de SLA para que el reloj se pause durante la noche y los fines de semana.
• Criterio de clasificación de clientes o casos: Define qué atributo personalizado (por ejemplo, nivel-cliente = VIP), etiqueta (por ejemplo, reclamo-urgente) o bandeja de entrada disparará cada nivel de SLA.

3. Arquitectura recomendada lista para copiar

Configura esta estructura de políticas de SLA, etiquetas y reglas de automatización para blindar tu operación:

3.1 Matriz de Políticas de SLA recomendadas (Ajustes → SLA)

4. Paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Crear tus Políticas de SLA en Ajustes > SLA

1. En la barra lateral izquierda, haz clic en Ajustes (icono de engranaje) y selecciona SLA.
2. Pulsa el botón Añadir política de SLA arriba a la derecha.
3. Completa los campos del formulario:

• Nombre: Escribe un identificador claro (por ejemplo, SLA Cuentas VIP / Urgente).
• Descripción: Indica el alcance (ej. Acuerdo de respuesta prioritaria para clientes corporativos y casos críticos).
• Umbral de tiempo de primera respuesta (FRT): Define el tiempo máximo (en minutos, horas o días) desde que se crea el chat hasta la primera respuesta pública de un agente (ej. 10 Minutos).
• Umbral de tiempo de siguiente respuesta (NRT): Define el tiempo máximo permitido para contestar a cada nuevo mensaje que envíe el cliente durante la charla (ej. 15 Minutos).
• Umbral de tiempo de resolución (RT): Define el tiempo máximo total desde que se abre la conversación hasta que se marca como Resuelta (ej. 4 Horas).
• Horario comercial: Marca la casilla Solo durante el horario comercial para que el cronómetro solo corra dentro de las horas hábiles de la bandeja.

1. Haz clic en Crear.
2. Confirmación visual: La política aparecerá en el listado de Ajustes → SLA mostrando los tres umbrales configurados (FRT, NRT y RT).

Paso 2: Aplicar automáticamente el SLA mediante Ajustes > Automatización

Las políticas de SLA no se aplican solas a todos los chats por defecto, sino que se asignan de manera inteligente según las reglas de tu negocio:

1. Ve a Ajustes → Automatización (pestaña Se ejecutan de inmediato) y haz clic en + Añadir regla de automatización.
2. Configura la regla para tus casos críticos:

• Nombre de la regla: Asignar SLA VIP a clientes prioritarios o urgentes
• Evento: Conversación creada (y puedes crear una segunda regla con Conversación actualizada si la prioridad o etiqueta se asigna después).
• Condiciones (unidas con O):

1. Prioridad Igual a Urgente
2. Etiquetas Igual a cliente-vip

• Acciones:

1. Añadir SLA → Selecciona SLA Cuentas VIP / Urgente.
2. Asignar un equipo → ventas (o tu equipo de cuentas clave).
3. Pulsa Crear. Confirmación visual: Cuando ingrese una conversación que cumpla la condición, verás en el panel derecho y en la tarjeta de la conversación el indicador activo del SLA con su cuenta regresiva.

Paso 3: Trabajar en vivo con la carpeta Desatendido y el orden Esperando respuesta desde

Para que ningún agente ni supervisor deje enfriar una conversación activa:

1. En la barra lateral izquierda dentro de Conversaciones, haz clic en la carpeta Desatendido (Unattended). Esta vista filtra exclusivamente las conversaciones abiertas donde el cliente ya escribió y todavía no recibió respuesta de tu equipo.
2. En la cabecera superior de la columna de listado de chats, despliega el selector de ordenamiento y elige Esperando respuesta desde.
3. Confirmación visual: En la parte superior de la lista verás inmediatamente las conversaciones que llevan más tiempo esperando contestación y las insignias de SLA próximas a vencer o vencidas, permitiendo atender siempre primero el caso más urgente.

Paso 4: Configurar una red de contención automática y auditar en Reportes > SLA

1. Alerta interna y escalamiento antes del abandono: Ve a Ajustes → Automatización → Se ejecutan tras una espera y crea una regla con el disparador Ningún miembro del equipo ha respondido tras 15 minutos en conversaciones con Prioridad Igual a Urgente. Como acciones, configura Añadir una nota privada mencionando con @ al supervisor de turno (@Supervisor atención: conversación urgente lleva 15 minutos sin respuesta) y Redistribuir a agentes en línea.
2. Auditoría de cumplimiento en Reportes > SLA: Entra en Reportes → SLA (/reports/sla). Aquí visualizarás en la parte superior tres KPIs maestros:

• Tasa de aciertos (Hit Rate %): Porcentaje de conversaciones con SLA que cumplieron todos sus tiempos sin ningún vencimiento.
• Número de incumplimientos (Misses): Total de eventos de SLA vencidos en el período.
• Número de conversaciones: Volumen total de chats evaluados bajo políticas de SLA.

1. Filtra por Política SLA, Bandeja de entrada, Equipo, Agente asignado o Etiqueta, despliega cualquier conversación de la lista inferior para ver qué métrica puntual falló (FRT, NRT o RT) y pulsa Descargar informes de SLA para exportar el CSV de auditoría.

5. Qué significa cada umbral y estado de SLA

6. Otras formas de hacerlo y atajos rápidos

• Guardar vistas personalizadas de SLA por vencer: Desde la lista de conversaciones, haz clic en el botón Filtrar, combina Estado Igual a Abierto Y Prioridad Igual a Urgente, y pulsa Guardar filtro con el nombre Urgentes Activos. La carpeta quedará fija en tu barra lateral izquierda.
• Pedir ayuda inmediata con @ en Nota Privada sin perder el SLA: Si el agente asignado no conoce la respuesta técnica para contestarle al cliente antes de que venza el NRT, debe enviar primero un mensaje público de contención al cliente ("¡Recibido! Estoy verificando el dato con el área técnica y te confirmo en unos minutos" — lo cual cumple y detiene el reloj de NRT) y luego escribir una Nota privada con @ mencionando al especialista.

7. Cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

• Estado Pendiente o Posponer (Snooze) cuando la pelota está del lado del cliente o de un tercero: Acostumbra a tu equipo a mantener en estado Abierto únicamente las conversaciones que requieren acción inmediata. Si el agente ya respondió, el reloj de NRT queda detenido hasta que el cliente vuelva a escribir.
• Macros de escalamiento a Nivel 2 (Ajustes → Macros): Crea una macro llamada Escalar Caso Crítico SLA que en un clic cambie la Prioridad a Urgente, agregue la etiqueta escalado-n2, asigne al equipo Soporte Nivel 2 y publique la nota privada de traspaso.

8. Relación con el ecosistema Waclis

• WaclisMAIL (mail.waclis.com): Cuando un cliente corporativo escribe simultáneamente por correo electrónico y por WhatsApp reclamando una gestión urgente, desde el panel lateral Contact 360 de WaclisMAIL el ejecutivo puede abrir mediante un enlace directo la conversación del contacto en Waclis Inbox para responder dentro del umbral del SLA.
• Waclis Connect y Panel Waclis (panel.waclis.com): Las Políticas y Reportes de SLA están habilitadas desde el plan Premium. Si tu operación crece y necesitas complementar el control de SLA con Políticas de Capacidad máxima por agente, Inspección Drilldown de reportes y Registros de auditoría (Audit Logs), puedes escalar al plan Evolución desde panel.waclis.com.

9. Problemas frecuentes y cómo resolverlos

10. Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Puedo dejar vacío alguno de los tres umbrales (FRT, NRT o RT) al crear una Política de SLA?

Sí. Si en tu negocio comercial las ventas demoran varios días en cerrarse porque dependen de la decisión del cliente, puedes configurar únicamente el Umbral de tiempo de primera respuesta (FRT) (ej. 10 minutos) y el Umbral de tiempo de siguiente respuesta (NRT) (ej. 30 minutos), dejando vacío el Umbral de tiempo de resolución (RT).

¿Si un agente escribe una Nota privada en la conversación, se da por cumplido el SLA de Primera Respuesta (FRT) o Siguiente Respuesta (NRT)?

No. Las notas privadas son comunicación interna entre compañeros. Los relojes de FRT y NRT solo se dan por cumplidos cuando se envía una respuesta pública real al cliente o se resuelve la conversación.

¿Puedo tener diferentes políticas de SLA según la bandeja de entrada o el tipo de cliente?

Totalmente. Puedes crear tantas políticas de SLA como necesites en Ajustes → SLA (por ejemplo, SLA WhatsApp Mayoristas, SLA Correo Soporte, SLA Garantías) y asignar cada una mediante su propia regla en Ajustes → Automatización.

¿Cómo sabe un agente en su día a día qué conversación está por vencer su SLA?

Las conversaciones con SLA aplicado muestran una insignia visual de estado del acuerdo de servicio, y al trabajar desde la carpeta Desatendido ordenando por Esperando respuesta desde, los chats que llevan más minutos esperando respuesta aparecen siempre en el tope de su bandeja.

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