Diagnóstico: El agente no escucha el timbre de nuevo mensaje o no recibe alertas push

• Categoría: Solución de problemas
• Disponibilidad: Incluido en todos los planes (Estándar, Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de resolución: 3 a 5 minutos
• Rol necesario: Cualquier usuario (Agente o Administrador)

Cuando un vendedor o agente de soporte trabaja con varias pestañas abiertas en su computadora, depende del timbre sonoro y de los avisos emergentes (notificaciones Push) para enterarse al instante de que escribió un cliente o un compañero lo mencionó con @. Si las conversaciones entran en Waclis Inbox pero tu computadora permanece en silencio y no muestra globos de alerta en la esquina de la pantalla, el bloqueo se encuentra en una de cuatro capas: los Ajustes del perfil del usuario (Alertas de audio y Preferencias de notificación), los permisos del sitio inbox.waclis.com en el navegador (Chrome, Edge o Safari), o el modo No molestar / Concentración del sistema operativo. En esta guía revisarás cada punto paso a paso para restablecer tus alertas hoy mismo.

Cuadro de diagnóstico rápido (30 segundos)

¿Cómo funciona el sistema de alertas en tiempo real de Waclis Inbox?

Para que un aviso sonoro o visual llegue desde que el cliente envía un WhatsApp hasta los auriculares o el monitor del agente, la señal atraviesa cuatro controles independientes:

1. Reglas de sonido internas (Alertas de audio): Definen qué eventos disparan sonido (solo mis chats asignados vs. también los chats sin asignar), cuándo debe sonar (solo cuando estoy fuera de la pestaña vs. todo el tiempo) y qué timbre reproducir.
2. Matriz de suscripción por evento (Preferencias de notificación): Define, para cada uno de los eventos clave de atención, si el agente desea recibir un aviso por Correo electrónico, una notificación Push de escritorio, o ambos.
3. Políticas de seguridad del navegador web (Chrome / Edge / Safari): Los navegadores modernos bloquean por defecto las notificaciones emergentes y el audio automático (Autoplay) de cualquier sitio web hasta que el usuario lo autorice explícitamente para el dominio inbox.waclis.com.
4. Centro de notificaciones del sistema operativo (Windows / macOS): Aunque el navegador emita la alerta Push, el sistema operativo puede silenciarla si el usuario tiene activado un perfil de Concentración, Modo Juego, Proyección de pantalla o No molestar.

Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

• Audio físico operativo: Comprueba que el volumen de tu sistema operativo no esté silenciado y que la salida de audio seleccionada en Windows/Mac corresponda a tus parlantes o auriculares actuales.
• Sesión iniciada con tu propio usuario: Las Alertas de audio y Preferencias de notificación son individuales por agente. Cada miembro del equipo debe configurarlas desde su propio menú de Ajustes del perfil.

Árbol de diagnóstico y solución paso a paso

Paso 1: Configurar Alertas de audio en Ajustes del perfil

El primer lugar que debes auditar está dentro de tu perfil personal en Waclis Inbox:

1. Haz clic sobre tu avatar de usuario en la esquina inferior izquierda de la pantalla y selecciona Ajustes del perfil (/profile/settings).
2. Desplázate hacia abajo hasta encontrar el bloque Alertas de audio (Audio Alert).
3. Revisa y ajusta los siguientes cuatro controles clave:

• Tono de alerta (Selector de sonido): Elige un timbre claro del listado desplegable (por ejemplo, Ding, Pop o el tono predeterminado) y verifica que al seleccionarlo escuches la prueba de sonido.
• Condiciones de eventos de audio (¿Para qué conversaciones debe sonar?):
• Si tienes marcado únicamente Conversaciones asignadas a mí, el timbre jamás sonará cuando entre un cliente nuevo a la pestaña Sin asignar.
• Configuración recomendada: Marca tanto las conversaciones Asignadas a mí como las conversaciones Sin asignar (o todas las conversaciones abiertas de tus bandejas) si tu rol requiere tomar casos nuevos de la cola.
• Condición de ventana activa: Define si deseas que el timbre suene Solo cuando la ventana del navegador no está activa (cuando estás mirando otra pestaña o programa) o Siempre (incluso cuando tienes Waclis Inbox abierto en primer plano, cada vez que entra un mensaje de otro chat).
• Alertas visuales en la pestaña inactiva: Activa la opción para mostrar el indicador/contador de mensajes nuevos en el título de la pestaña del navegador cuando estés trabajando en otra página.

1. Guarda los cambios del bloque de audio.

Paso 2: Activar las casillas Push y Correo en Preferencias de notificación

Justo debajo (o junto) a las alertas de audio dentro de Ajustes del perfil, encontrarás la tabla Preferencias de notificación (Preferencias de notificaciones), que presenta dos columnas de casillas de verificación: Correo electrónico y Push.

1. Revisa los eventos disponibles en la tabla y asegúrate de marcar la casilla Push (y Correo electrónico si deseas respaldo por mail) en los eventos que necesites monitorear:

• Se crea una nueva conversación: Imprescindible si debes enterarte cada vez que un cliente nuevo escribe a cualquiera de las bandejas donde eres colaborador.
• Se te asigna una conversación: Te avisa al instante cuando el motor de asignación automática, una regla o un supervisor pone un chat a tu nombre.
• Se te menciona en una conversación: Dispara una alerta prioritaria cuando un compañero escribe @tu-nombre dentro de una Nota privada (fondo ámbar).
• Se crea un nuevo mensaje en una conversación asignada: Te avisa cada vez que el cliente vuelve a responder en un chat que ya está bajo tu responsabilidad en la pestaña Mías.
• Se crea un nuevo mensaje en una conversación en la que participas: Te notifica las respuestas en hilos donde figuras como observador/colaborador en el acordeón Participantes de la conversación (vista Participar).

1. Confirma y guarda tus preferencias.

Paso 3: Autorizar Notificaciones y Sonido automático en tu navegador web

Si ya activaste todo en Ajustes del perfil pero sigues sin escuchar el timbre en segundo plano o sin ver los carteles Push, el navegador está bloqueando al sitio inbox.waclis.com. Así se desbloquea en menos de un minuto:

En Google Chrome o Microsoft Edge

1. Con la pestaña de Waclis Inbox (inbox.waclis.com) abierta, mira la barra de direcciones superior (URL) y haz clic en el icono de controles del sitio (el icono de ajustes o candado situado inmediatamente a la izquierda de https://inbox.waclis.com).
2. En el pequeño menú desplegable, haz clic en Configuración de sitios (se abrirá una pestaña de configuración de Chrome/Edge exclusiva para el dominio de Inbox).
3. Busca en la lista estos dos permisos y cámbialos manualmente:

• Notificaciones: Cámbialo de Preguntar (predeterminado) o Bloquear a Permitir.
• Sonido: Cámbialo de Automático (predeterminado) o Silenciar a Permitir. (Esto es fundamental: al poner Sonido en Permitir, Chrome autoriza a Waclis Inbox a reproducir el timbre incluso si recién abriste el navegador y aún no hiciste clic dentro de la página).

1. Evitar que el navegador "duerma" la pestaña de Inbox: En Chrome (chrome://settings/performance) o Edge (edge://settings/system), dentro de Rendimiento → Ahorro de memoria, haz clic en Añadir junto a "Mantener estos sitios siempre activos" y agrega inbox.waclis.com. Así el navegador nunca congelará la conexión en vivo cuando lleves media hora usando otro programa.
2. Vuelve a la pestaña de Waclis Inbox y recárgala presionando F5.

En Safari (macOS)

1. Con Waclis Inbox abierto en Safari, ve a la barra superior de Mac y haz clic en Safari → Ajustes para inbox.waclis.com... (o entra a Safari → Ajustes... → pestaña Sitios web).
2. En Reproducción automática, selecciona Permitir todo automáticamente para inbox.waclis.com.
3. En Notificaciones, verifica que inbox.waclis.com figure con el permiso Permitir.

Paso 4: Desactivar el bloqueo del modo No molestar / Concentración en Windows o Mac

A veces el navegador emite correctamente la notificación Push, pero el sistema operativo la retiene en silencio:

• En Windows 10 y Windows 11:

1. Abre Configuración de Windows (Win + I) → Sistema → Notificaciones.
2. Verifica que el interruptor general Notificaciones esté Activado y que No molestar (o Asistencia de concentración) esté Desactivado (recuerda que Windows suele activarlo solo cuando duplicas pantalla en un monitor externo o abres una aplicación a pantalla completa).
3. Desplázate más abajo en la misma ventana hasta la lista Notificaciones de aplicaciones y otros remitentes, busca Google Chrome (o Microsoft Edge) y asegúrate de que su interruptor esté Activado con permisos para mostrar banners y reproducir sonidos.

• En macOS (MacBook / iMac):

1. Abre Configuración del Sistema → Notificaciones.
2. Busca Google Chrome (o Safari) en la lista de aplicaciones y activa Permitir notificaciones seleccionando el estilo Alertas o Tiras con el interruptor Reproducir sonido para las notificaciones encendido.
3. Revisa en el Centro de Control (arriba a la derecha junto al reloj) que no esté activo ningún perfil de Enfoque / No molestar.

Paso 5: Auditar avisos pendientes en Mi bandeja de entrada (/inbox-view)

Además del timbre y las alertas Push, Waclis Inbox cuenta con un centro de notificaciones interno persistente para que nunca pierdas el rastro de una mención o asignación:

1. Mira la parte superior de la primera columna (barra lateral izquierda), justo debajo de Buscar..., y haz clic en Mi bandeja de entrada.
2. Allí verás listadas cronológicamente todas las notificaciones personales recibidas (nuevas asignaciones, menciones con @, mensajes nuevos en tus conversaciones suscritas y alertas de vencimiento de tareas).
3. Al hacer clic sobre cualquier notificación se abrirá la conversación a la derecha para responder en el acto. Desde el botón Mostrar y el menú de tres puntos (⋮) puedes filtrar tus avisos o pulsar Marcar todas como leídas y Eliminar todas las leídas.

Tabla de referencia: Qué evento controla cada ajuste

Prevención y cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

1. Combina menciones @ con la vista rápida Menciones: Cuando necesites ayuda urgente de un supervisor o de administración dentro de un chat, cambia el ReplyBox a la pestaña Nota privada (color ámbar) y escribe @nombre-del-agente. Eso disparará su notificación Push instantánea y dejará el chat fijado en su subvista lateral Conversaciones → Menciones.
2. Usa Participantes de la conversación para casos compartidos: Si un vendedor deriva un reclamo técnico al equipo de soporte pero quiere enterarse cuando soporte le responda al cliente, basta con que se mantenga agregado en el acordeón Participantes de la conversación del panel derecho. Así recibirá las alertas Push de avance en su vista Participar sin quitarle la titularidad del chat al técnico.
3. Crea una regla de alerta por demora (Se ejecutan tras una espera): Si temes que un agente no escuche el primer timbre, un Administrador puede ir a Ajustes → Automatización → pestaña Se ejecutan tras una espera y configurar una regla para Ningún miembro del equipo ha respondido tras 10 o 15 minutos, ejecutando como acción Enviar una notificación por correo electrónico al supervisor o Añadir una nota privada mencionando al encargado de turno.

Relación con el ecosistema Waclis

• Waclis (Tienda Online / Carrito Cotizador) y WaclisPOS: Cuando un comprador confirma un pedido desde el Carrito Cotizador de tu tienda o responde a un presupuesto enviado desde WaclisPOS, el mensaje entra directamente a tu bandeja de Waclis Inbox. Tener activas las Alertas de audio para conversaciones Sin asignar y Asignadas a mí garantiza que el mostrador o el equipo online tome el pedido en segundos.
• WaclisMAIL: Si además de atender chats utilizas WaclisMAIL para tu correo corporativo, recuerda que puedes ver el estado de las conversaciones del contacto en la barra lateral Contact 360 de WaclisMAIL y saltar directo al chat de Waclis Inbox con un clic.

Casos bordes adicionales y cómo resolverlos

1. El agente dice que tampoco recibe alertas de una bandeja específica donde sí hay mensajes nuevos

• Síntoma: El sonido y las notificaciones Push funcionan perfecto con los mensajes del Chat Web, pero cuando alguien escribe por la nueva línea de WhatsApp el agente no recibe ningún aviso.
• Causa probable: El agente no fue incluido en la pestaña Colaboradores de esa nueva bandeja de WhatsApp (o tiene un rol con Restricción de equipo). Waclis Inbox solo emite alertas sonoras y Push de las bandejas a las que el agente está suscrito.
• Cómo resolverlo: Un Administrador debe ir a Ajustes → Entradas → [Bandeja de WhatsApp] → Colaboradores, agregar al agente y pulsar Actualizar.

2. La pestaña de Waclis Inbox tiene el icono de un parlante tachado arriba en el navegador

• Síntoma: Todo está bien configurado pero no sale ningún sonido de la pestaña de Inbox.
• Causa probable: El usuario hizo clic derecho sobre la pestaña del navegador y seleccionó accidentalmente Silenciar sitio (Mute site).
• Cómo resolverlo: Haz clic derecho sobre el encabezado superior de la pestaña de Waclis Inbox en Chrome/Edge/Safari y selecciona Activar sonido del sitio.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Si un compañero me configura las alertas desde su computadora, ya quedan listas en la mía?

La mitad sí y la mitad no. Las casillas que marques en Ajustes del perfil (Alertas de audio y Preferencias de notificación) se guardan en tu usuario en la nube y te acompañan en cualquier computadora donde inicies sesión. En cambio, los permisos de Notificaciones y Sonido del navegador Chrome/Edge y el modo No molestar de Windows/Mac son propios de cada computadora física y debes autorizarlos en el equipo que usas para trabajar.

¿Recibiré notificaciones Push si cierro por completo el navegador Google Chrome?

Para recibir el timbre de audio y las alertas en tiempo real, debes mantener abierta al menos una pestaña de Waclis Inbox (puede estar minimizada o en segundo plano mientras usas otros programas). Si cierras el navegador por completo, seguirás recibiendo en tu casilla los avisos que tengas tildados en la columna Correo electrónico dentro de Preferencias de notificación.

¿Por qué me llegan alertas de todos los chats de la empresa si yo solo quiero escuchar los míos?

Porque en Ajustes del perfil → Alertas de audio tienes seleccionada la condición para reproducir sonido en todas las conversaciones o en las no asignadas. Cámbialo a Conversaciones asignadas a mí y desmarca Se crea una nueva conversación en Preferencias de notificación para que tu computadora solo suene cuando un chat sea tuyo o te mencionen con @.

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