Cómo interpretar el informe de agentes

Comparar carga, velocidad de respuesta, resolución y espera del cliente por agente.

Requisitos previos

• Agentes con acceso a bandejas.
• Período con conversaciones asignadas o resueltas.

Permisos y disponibilidad

La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario Administrador. La disponibilidad de informes, exportaciones y datos detallados puede variar según el rol, los permisos personalizados y las funciones habilitadas.

Ruta de acceso

Informes > Agentes

Procedimiento

1. Abre Agentes.
2. Selecciona el período.
3. Activa Horarios cuando corresponda.
4. Compara el número de conversaciones.
5. Revisa el tiempo promedio de primera respuesta.
6. Analiza el tiempo promedio de resolución.
7. Compara el tiempo promedio de espera del cliente.
8. Revisa el número de resoluciones.
9. Selecciona el nombre de un agente cuando la interfaz permita consultar detalles.
10. Descarga el reporte para trabajar con los datos fuera de la plataforma.

Métricas, campos y opciones

| Elemento | Descripción | |---|---| | Número de conversaciones | Carga registrada para el agente. | | Tiempo promedio de primera respuesta | Promedio hasta la primera respuesta. | | Tiempo promedio de resolución | Promedio hasta resolver. | | Tiempo promedio de espera | Promedio de espera del cliente. | | Número de resoluciones | Conversaciones resueltas por el agente. |

Capturas de referencia

Resultado esperado

El informe queda configurado e interpretado con el período y los filtros documentados.

Consideraciones importantes

• Los datos deben interpretarse junto con complejidad, canal, horario y tipo de consultas.

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