Cómo interpretar el informe de conversaciones

Analizar volumen, mensajes, tiempos de atención y resoluciones durante un período.

Requisitos previos

• Seleccionar un período con actividad.
• Definir si se utilizarán horarios comerciales.

Permisos y disponibilidad

La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario Administrador. La disponibilidad de informes, exportaciones y datos detallados puede variar según el rol, los permisos personalizados y las funciones habilitadas.

Ruta de acceso

Informes > Conversaciones

Procedimiento

1. Abre Conversaciones.
2. Selecciona el período.
3. Activa Horarios si deseas excluir tiempos fuera del horario comercial.
4. Revisa la cantidad de conversaciones.
5. Compara mensajes recibidos y enviados.
6. Analiza el tiempo de primera respuesta.
7. Revisa tiempo y número de resoluciones.
8. Consulta el tiempo de espera del cliente.
9. Compara las barras entre días y revisa la variación respecto del período anterior.
10. Descarga el reporte si necesitas un análisis detallado.

Métricas, campos y opciones

| Elemento | Descripción | |---|---| | Conversaciones | Cantidad de conversaciones registradas. | | Mensajes recibidos | Mensajes enviados por los contactos. | | Mensajes enviados | Respuestas públicas enviadas por agentes o automatizaciones. | | Tiempo de primera respuesta | Tiempo hasta la primera respuesta del equipo. | | Tiempo de resolución | Tiempo hasta resolver la conversación. | | Número de resoluciones | Cantidad de resoluciones durante el período. | | Tiempo de espera del cliente | Tiempo acumulado en el que el contacto esperó una respuesta. |

Capturas de referencia

Resultado esperado

El informe queda configurado e interpretado con el período y los filtros documentados.

Consideraciones importantes

• Los tiempos pueden cambiar al activar Horarios.
• Una conversación puede incluir varios mensajes y más de una resolución o reapertura.

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