Guía para utilizar los informes

Comprender la estructura de Informes y utilizar sus métricas para supervisar atención, productividad, calidad y automatización.

Requisitos previos

• Acceso a Informes.
• Definir el período y la pregunta que se desea responder.
• Conocer la estructura de agentes, equipos, bandejas y etiquetas.

Permisos y disponibilidad

La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario Administrador. La disponibilidad de informes, exportaciones y datos detallados puede variar según el rol, los permisos personalizados y las funciones habilitadas.

Ruta de acceso

Informes > Resumen

Procedimiento

1. Abre Informes > Resumen.
2. Revisa el estado actual de conversaciones y agentes.
3. Selecciona un período de análisis en los informes históricos.
4. Activa Horarios cuando necesites calcular tiempos dentro del horario comercial.
5. Compara el informe de Conversaciones con Agentes, Etiquetas, Bandeja de entrada y Equipo.
6. Consulta Kanban, Tareas, CSAT, SLA, Llamadas y Bot según el proceso que se esté evaluando.
7. Descarga el informe cuando necesites analizarlo fuera de Waclis Inbox.
8. Registra conclusiones, acciones y período utilizado para poder repetir la revisión.

Métricas, campos y opciones

| Elemento | Descripción | |---|---| | Resumen | Estado operativo en vivo y distribución de actividad. | | Conversaciones | Volumen, mensajes y tiempos. | | Agentes, etiquetas, bandejas y equipos | Comparaciones por dimensión operativa. | | Kanban | Actividad y resultados del proceso comercial u operativo. | | Tareas | Cumplimiento y carga de trabajo. | | CSAT | Satisfacción informada por los clientes. | | SLA | Cumplimiento de políticas de atención. | | Llamadas | Volumen, estados, dirección y duración. | | Bot | Resoluciones y transferencias del flujo automático. |

Capturas de referencia

Resultado esperado

El informe queda configurado e interpretado con el período y los filtros documentados.

Consideraciones importantes

• Un indicador aislado no explica por sí solo la causa de un resultado.
• Compara períodos equivalentes y documenta filtros y horario comercial.
• Los informes vacíos pueden indicar ausencia de actividad, filtros restrictivos o una función todavía no configurada.

Buenas prácticas

• Empieza por una pregunta concreta, por ejemplo: ¿por qué aumentó el tiempo de primera respuesta?
• Cruza volumen, tiempos y resoluciones antes de evaluar el rendimiento de una persona o equipo.
• No utilices métricas de atención como único criterio de desempeño individual.

Solución de problemas

| Situación | Qué revisar | |---|---| | No aparece un informe | Revisa permisos, funciones del plan y configuración de la cuenta. | | Los datos parecen incompletos | Verifica período, filtros, horario comercial y dimensión seleccionada. | | El informe no tiene actividad | Amplía el período y confirma que el proceso haya generado registros. |

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