Cómo atender consultas fuera de horario comercial sin perder oportunidades ni descuidar al cliente

• Categoría: Casos de uso y guías de negocio
• Disponibilidad: Incluido en todos los planes (Estándar, Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de implementación: 20 a 30 minutos
• Rol necesario: Administrador (para configurar horarios de bandeja y automatizaciones) y Agente (para el protocolo de apertura matutina)

El comercio digital no se detiene a las 18:00 horas: gran parte de los compradores investiga productos, compara precios y envía consultas por WhatsApp o Instagram durante la noche, al mediodía o los fines de semana. Si el cliente recibe silencio absoluto hasta el día siguiente, suele escribirle a otro proveedor; pero si obligas a tus vendedores a responder desde sus celulares personales fuera de hora, generas agotamiento y desorden operativo. En esta guía aprenderás a implementar una estrategia escalonada fuera de horario en Waclis Inbox, tanto mediante el control nativo de Horario Comercial y Descanso de Almuerzo como mediante la atención automática fuera del horario comercial con IA cuando tu operación escala.

1. ¿Qué puedes lograr y en qué escenarios de negocio te sirve?

Configurar correctamente la política fuera de horario protege la experiencia del comprador y mantiene limpias las métricas de tu equipo:

1. Comercios y profesionales con horario cortado (pausa de almuerzo al mediodía): Si tu local cierra de 13:00 a 14:30 h, Waclis Inbox permite configurar un Descanso de almuerzo con su propio mensaje automático específico ("Estamos en nuestra pausa de mediodía; retomamos la atención a las 14:30 h"), diferente del mensaje nocturno o de fin de semana.
2. Protocolo de apertura matutina sin olvidos: Todas las consultas que ingresaron entre las 19:00 h y las 08:59 h quedan ordenadas en las pestañas Sin asignar y Desatendido con ordenamiento Esperando respuesta desde, listas para que a las 09:00 h se atiendan de la más antigua a la más reciente.
3. Atención activa nocturna y de fin de semana: Si deseas no solo dar un aviso de cortesía sino responder dudas de catálogo, capturar los datos del interesado o dejar creada la oportunidad comercial mientras tu equipo descansa, puedes combinar el horario fuera de turno con el Agente de IA Capitán y el Tablero Kanban.

2. Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

Antes de aplicar la configuración en tu cuenta de Waclis Inbox, verifica estos tres puntos:

• Rol de Administrador: Necesario para editar la configuración de las bandejas en Ajustes → Bandejas de entrada y verificar la zona horaria global en Ajustes → Ajustes de la cuenta.
• Zona horaria unificada: Comprueba en Ajustes → Ajustes de la cuenta que el campo Zona horaria coincida exactamente con el país o región de tu negocio (por ejemplo, America/Argentina/Buenos Aires, America/Mexico City, America/Santiago, America/Bogota o Europe/Madrid).
• Textos de respuesta preparados: Define un mensaje breve para el cierre nocturno/fin de semana y, si corresponde, otro texto específico para la pausa de almuerzo.

3. Arquitectura recomendada lista para copiar

Según el modelo de atención de tu empresa, elige entre estas dos configuraciones listas para implementar:

3.1 Comparativa de estrategias fuera de horario

4. Paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Configurar el Horario Comercial y el Descanso de Almuerzo en tu bandeja

1. En la barra lateral izquierda, ve a Ajustes → Bandejas de entrada.
2. Busca la bandeja que deseas configurar (por ejemplo, tu canal de WhatsApp o Chat Web) y haz clic en el icono de engranaje (Configuración).
3. Selecciona la pestaña superior Horario Comercial.
4. Marca la casilla Activar disponibilidad de horario comercial para esta bandeja de entrada.
5. Completa los parámetros de la jornada:

• Mensaje de no disponible para los visitantes: Redacta un texto claro y accionable, por ejemplo:

"¡Hola! Gracias por escribirnos. Nuestro horario de atención personalizada es de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 h y sábados de 09:00 a 13:00 h. Déjanos escrito qué producto o consulta necesitas y te responderemos con prioridad apenas abramos."

• Zona horaria: Selecciona la zona horaria oficial de tu operación.
• Franjas por día de la semana: Marca los días hábiles y define la hora de apertura y cierre (o elige Abierto todo el día si un día particular operan 24 h). Deja desmarcados los días cerrados (por ejemplo, domingo).

1. Si tu negocio hace pausa al mediodía: Activa la opción Activar descanso de almuerzo, establece la Hora de inicio (ej. 13:00) y la Hora de fin (ej. 14:00), y escribe el Mensaje durante el descanso de almuerzo:

"¡Hola! En este momento estamos en nuestra pausa de almuerzo (13:00 a 14:00 h). Déjanos tu mensaje y te contestamos en unos minutos al regresar."

1. Haz clic en el botón Actualizar configuración de horario comercial.
2. Confirmación visual: Verás una notificación verde confirmando que los horarios de la bandeja se actualizaron correctamente.

Paso 2: Configurar la desconexión automática de agentes al terminar su turno

Para evitar que las conversaciones entrantes a las 22:00 h se asignen a un vendedor que olvidó cambiar su estado a Desconectado:

1. Cada agente debe hacer clic sobre su avatar en la esquina inferior izquierda y entrar en Ajustes de perfil.
2. Asegúrate de que esté activada la opción Marcar automáticamente como desconectado cuando no esté usando la aplicación.
3. Confirmación visual: En cuanto el vendedor cierre la pestaña de Waclis Inbox al finalizar su jornada, su estado cambiará automáticamente a Desconectado (punto gris) y dejará de recibir asignaciones automáticas fuera de turno.

Paso 3: Ejecutar el protocolo de apertura matutina en 10 minutos

Al iniciar el turno a la mañana siguiente, el equipo atiende toda la cola acumulada en orden cronológico estricto:

1. En la barra lateral de Conversaciones, entra primero en la carpeta Sin asignar (para tomar los chats nuevos que entraron durante la noche cuando no había agentes en línea) y luego en la carpeta Desatendido (para ver chats ya asignados que recibieron un mensaje del cliente y siguen esperando respuesta).
2. En la parte superior de la lista de conversaciones, abre el selector Ordenar por y elige Esperando respuesta desde o Creada en.
3. Si varios vendedores comienzan el turno al mismo tiempo, el supervisor puede seleccionar en lote los chats acumulados (marcando la casilla superior de selección múltiple) o ejecutar una acción de Redistribuir a agentes en línea para repartir el trabajo matutino de forma pareja.

Paso 4: Activar la atención automática fuera de horario con Capitán IA y Kanban (Opcional)

Si cuentas con elAgente de IA Capitán:

1. Conecta tu asistente a la bandeja desde Capitán → Bandejas de entrada (+ Connect a new inbox).
2. En Capitán → Escenarios, configura tu flujo para que cuando un cliente escriba solicitando un presupuesto o turno fuera del horario de los vendedores humanos, Capitán responda sus dudas de catálogo, le solicite sus datos de contacto/pedido, aplique la etiqueta guardia-nocturna con Añadir etiqueta a la conversación, deje el resumen en Añadir nota privada y ejecute Transferir a un agente humano.
3. En Ajustes → Automatización, crea una regla con evento Conversación actualizada que al detectar la etiqueta guardia-nocturna ejecute la acción Crear elemento Kanban en tu embudo comercial (etapa Pendiente de Cotizar Hoy).
4. Confirmación visual: Al llegar a las 09:00 h, tus vendedores abrirán el Tablero Kanban y encontrarán todas las oportunidades nocturnas ya calificadas y con sus datos listos para cotizar.

5. Qué significa cada opción importante

6. Otras formas de hacerlo y atajos rápidos

• Programar respuestas fuera de hora para que salgan a las 09:00 AM: Si un dueño o supervisor revisa Waclis Inbox a las 23:00 h para adelantar trabajo pero no quiere acostumbrar al cliente a recibir mensajes a medianoche (ni iniciar un ida y vuelta a esa hora), puede redactar la respuesta y usar la opción de Programar mensaje eligiendo el preajuste rápido Mañana a las 9:00.
• Dejar notas privadas nocturnas con @ para el turno mañana: El supervisor puede recorrer los chats entrantes fuera de hora, cambiar su pestaña de escritura a Nota privada y mencionar al vendedor especialista (@Lucia preparar cotización con 10% de descuento a primera hora) sin que el cliente vea nada hasta la mañana.

7. Cómo combinarlo con otras funciones de Waclis Inbox

• Políticas de SLA con cómputo exclusivo en Horario Comercial (Ajustes → SLA): Si tienes clientes corporativos con un acuerdo de primera respuesta de 30 minutos (FRT), activa el interruptor Horario comercial (Solo durante el horario comercial) dentro de la política de SLA. Así, si el cliente escribe un sábado a las 22:00 h y tu negocio abre el lunes a las 09:00 h, el límite de vencimiento del SLA vencerá el lunes a las 09:30 h sin generar falsos incumplimientos durante el fin de semana.
• Resolución automática de conversaciones abandonadas (Ajustes → Flujo de conversación): Configura Auto-resolve conversations para que aquellos contactos que escribieron un "Hola" nocturno y nunca más respondieron tras recibir tu mensaje de bienvenida se cierren solos tras X días de inactividad.

8. Relación con el ecosistema Waclis

• Waclis (Tienda Online y Carrito Cotizador): Si un comprador arma un pedido en tu tienda web o Carrito Cotizador de Waclis un domingo a las 21:00 h, el resumen del pedido se registrará automáticamente en su conversación de Waclis Inbox, quedando acompañado por tu mensaje de horario comercial (o atendido por Capitán) para que el lunes a primera hora el vendedor coordine el pago y envío.
• WaclisCAL (cal.waclis.com): Excelente aliado para la atención fuera de horario: dentro de tu Mensaje de no disponible para los visitantes puedes incluir tu enlace público de WaclisCAL ("Si deseas reservar un turno o reunión ahora mismo sin esperar a mañana, elige tu horario aquí: https://cal.waclis.com/tu-empresa"). Así el cliente puede elegir su horario disponible en línea incluso fuera del horario de atención de tu equipo.

9. Problemas frecuentes y cómo resolverlos

10. Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Puedo configurar horarios comerciales distintos si tengo una bandeja de WhatsApp para Ventas y otra bandeja para Soporte de Guardia?

Sí. El Horario Comercial se configura de manera independiente dentro de cada bandeja en Ajustes → Bandejas de entrada. Tu bandeja de Ventas puede operar de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 h, mientras que tu bandeja de Guardia puede operar hasta las 22:00 h o los sábados y domingos.

¿Si un cliente escribe 4 mensajes seguidos fuera de horario ("Hola", "Quiero consultar", "¿Tienen stock?", "Gracias"), recibe 4 veces el mensaje automático de ausencia?

No. Waclis Inbox controla el envío del mensaje fuera de oficina sobre la sesión de conversación para informar al contacto una sola vez al iniciar su interacción fuera de turno, evitando saturarlo con respuestas repetidas por cada línea que escriba.

¿El descanso de almuerzo también pausa las campañas de WhatsApp si tienen activo el filtro de horario comercial?

Cuando activas Enviar solo durante el horario comercial de la bandeja en una campaña de WhatsApp, el sistema respeta estrictamente las ventanas operativas hábiles configuradas en la bandeja para no despachar mensajes fuera de los tramos de atención activos.

¿Qué carpeta debo mirar cada mañana para asegurarme de que ningún cliente nocturno quedó sin respuesta?

Debes revisar dos carpetas en la barra lateral de Conversaciones: primero Sin asignar (conversaciones que aún no tienen agente) y segundo Desatendido (conversaciones que ya tienen agente pero cuyo último mensaje fue del cliente y aún no recibió respuesta).

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