Guía de implementación para soporte técnico, mesa de ayuda y atención postventa

• Categoría: Casos de uso y guías de negocio
• Disponibilidad: Disponible desde el plan Premium (incluido en Premium y Evolución)
• Tiempo estimado de implementación: 45 minutos
• Rol necesario: Administrador (para configurar niveles de soporte, SLA, Capitán IA, flujo de cierre y CSAT) y Agente (operadores de soporte N1 y N2)

Una mesa de ayuda (Help Desk), servicio técnico o departamento de postventa y garantías que atiende sin estructura sufre tres síntomas crónicos: los especialistas senior (Nivel 2) pierden el día respondiendo dudas básicas de uso que podrían resolverse en Nivel 1, los reclamos críticos se demoran porque entran mezclados con consultas menores, y al final del mes nadie sabe cuál fue la causa raíz de los problemas porque los agentes cierran los chats sin tipificar el motivo. En esta guía aprenderás a transformar Waclis Inbox en una mesa de soporte profesional con resolución automática en Nivel 1 mediante Capitán IA, escalamiento N1 → N2 con Macros, Políticas de SLA por severidad, Atributos obligatorios al resolver y medición automática de satisfacción (CSAT).

1. ¿Qué puedes lograr con esta arquitectura de soporte y postventa?

1. Autogestión y contención inteligente en Nivel 1 (N1) con el Agente de IA Capitán: Antes de ocupar a un técnico humano, Capitán consulta tus manuales en PDF y artículos del Centro de Ayuda para guiar al usuario paso a paso. Si resuelve la duda, cierra el caso; si detecta una falla técnica o garantía, releva el número de serie/pedido, deja una Nota privada y transfiere a Soporte N1.
2. Escalamiento ordenado de Nivel 1 a Nivel 2 (N2 / Ingeniería / Taller): Cuando un operador de primera línea requiere intervención avanzada, ejecuta una Macro de Escalamiento que cambia la prioridad a Alta o Urgente, asigna al equipo soporte-n2 y adjunta la plantilla técnica completada.
3. Cumplimiento estricto de SLA según criticidad: Los incidentes Urgentes (servicio caído o producto inutilizable) activan automáticamente una política de SLA con tiempos de respuesta de 15 minutos, monitoreada en Reportes → SLA.
4. Tipificación obligatoria de causa raíz y encuesta CSAT al cerrar: Al marcar la conversación como Resuelta, el sistema dispara automáticamente la encuesta de satisfacción (CSAT de 1 a 5 emojis) y permite exigir que el técnico complete el atributo motivo-de-cierre antes de resolver.

2. Antes de comenzar (Requisitos previos verificables)

• Rol de Administrador en Waclis Inbox.
• Canales de soporte conectados en Ajustes → Bandejas de entrada: Tu línea de WhatsApp de soporte, tu Widget de chat web instalado dentro de tu plataforma o tienda, y tu Bandeja de Correo electrónico (soporte@tuempresa.com).
• Manuales o guías de solución de problemas en PDF / URL: Listos para cargar en Capitán → Documentos o en el módulo de Centro de ayuda (/helpcenter) de Waclis Inbox.

3. Arquitectura recomendada lista para copiar

Configura estos equipos, niveles de prioridad, políticas de SLA y atributos de tipificación para tu mesa de ayuda:

3.1 Equipos, Políticas de SLA y Atributos de Soporte

4. Paso a paso en Waclis Inbox

Paso 1: Entrenar la contención de Nivel 1 en Capitán > Documentos y Escenarios

1. Ve a Capitán → Documentos, pulsa + Crear un nuevo documento y sube tus manuales de usuario en PDF o las URL de tus guías técnicas.
2. En Capitán → Preguntas frecuentes, aprueba las FAQs generadas y añade manualmente las soluciones a las 15 consultas más repetitivas (por ejemplo: ¿Cómo restablecer mi contraseña?, ¿Cómo tramitar un cambio o garantía?, ¿Cómo verificar la conexión del equipo?).
3. En Capitán → Escenarios, crea el escenario Diagnóstico N1 y Escalamiento a Soporte Humano:

• Indica en Cómo manejar que ante una consulta técnica, Capitán ofrezca primero la solución documentada paso a paso.
• Si el usuario confirma que el problema persiste o si se trata de un producto fallado / garantía física, Capitán debe pedirle: 1) Número de pedido o factura, 2) Foto o descripción del error, ejecutar Añadir etiqueta a la conversación con la etiqueta escalado-por-ia, dejar el diagnóstico en Añadir nota privada y transferir al equipo humano con Transferir a un agente humano.

Paso 2: Crear las Reglas de SLA por Prioridad y la Macro de Escalamiento N1 → N2

1. En Ajustes → Automatización, crea una regla con evento Conversación actualizada (y otra en Conversación creada):

• Condición: Prioridad Igual a Urgente
• Acciones: Añadir SLA → SLA Severidad 1 - Urgente y Añadir una etiqueta → severidad-1.

1. Ahora ve a Ajustes → Macros y haz clic en Añadir macro para crear el botón de pase de N1 a N2:

• Nombre de la macro: Escalar Caso a Soporte Nivel 2 (Visibilidad: Público)
• Secuencia de nodos:

1. Cambiar prioridad → Alta
2. Añadir una etiqueta → escalado-n2
3. Asignar un equipo → soporte-n2-especialistas
4. Añadir una nota privada → "🛠️ ESCALAMIENTO N1 → N2: Caso verificado en primera línea. Se adjuntan pruebas y número de pedido en los atributos. Requiere revisión de especialista."
5. Confirmación visual: Cuando un agente N1 ejecute la macro desde el panel derecho del chat, el caso pasará instantáneamente a la bandeja de soporte-n2-especialistas con su nota interna lista.

Paso 3: Configurar el Flujo de Cierre (Auto-resolución y Atributos requeridos al resolver)

1. Dirígete a Ajustes → Flujo de conversación.
2. Para cerrar tickets donde el cliente dejó de contestar tras recibir la solución: En Auto-resolve conversations, activa la resolución automática por inactividad definiendo el tiempo de espera (por ejemplo, 48 horas sin respuesta del usuario), redacta el mensaje de cierre automático ("Cerramos esta solicitud por inactividad; si necesitas más ayuda, responde a este mensaje y se reabrirá enseguida") y elige una etiqueta automática como cerrado-inactividad.
3. *Para exigir tipificación antes de resolver (Plan Evolución): En la sección Atributos requeridos al resolver, haz clic en + Agregar atributos* y selecciona Categoría de Incidente (categoria-incidente).
4. Confirmación visual: Cada vez que un técnico pulse el botón Resolver en una conversación, si el campo Categoría de Incidente aún está vacío, Waclis Inbox desplegará un aviso solicitándole elegir la categoría antes de cerrar el caso.

Paso 4: Activar la Encuesta CSAT en tus bandejas y auditar en Reportes > CSAT

1. Ve a Ajustes → Bandejas de entrada, entra en la Configuración de cada canal de soporte y activa la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT).
2. Cada vez que una conversación pase a estado Resuelta, el cliente recibirá automáticamente la invitación para calificar la atención en una escala visual de 1 a 5 emojis (1 😡 Muy insatisfecho a 5 😍 Muy satisfecho) y dejar un comentario escrito.
3. Entra semanalmente en Reportes → CSAT (/reports/csat), filtra por Agentes, Equipo, Bandeja de entrada o Calificación (por ejemplo, selecciona 1 y 2 para auditar todas las experiencias negativas) y abre el enlace directo a cada conversación para revisar qué ocurrió.

5. Sinergia con Tareas Operativas y Tablero Kanban de Garantías (RMA)

• Embudo Kanban para Garantías Físicas / Reparaciones de Taller (Kanban): Si tu postventa recibe productos físicos para reparar o cambiar, crea un embudo llamado Gestión de Garantías y RMA con las etapas: 1. Recepción Autorizada → 2. Producto Ingresado a Taller → 3. En Reparación / Repuesto → 4. Listo para Retiro o Reenvío. Así el equipo de atención ve en el bloque Elementos Kanban de la conversación en qué estado físico está el equipo del cliente sin llamar al taller.
• Tareas con vencimiento para promesas de soporte: Si le prometes a un cliente "Mañana a las 11:00 h verifico si el parche quedó aplicado en tu cuenta", pulsa Nueva tarea en el editor del chat. Al día siguiente recibirás la alerta de vencimiento y deberás documentar el Resumen del resultado al completarla.

6. Relación con el ecosistema Waclis

• Waclis Factur (factur.waclis.com) y WaclisPOS (pos.waclis.com): En casos de postventa que requieren verificar la fecha original de compra o emitir una Nota de Crédito fiscal por devolución, puedes consultar el comprobante en WaclisPOS / Waclis Factur (incrustados como Aplicación de panel en la barra derecha de Inbox) y enviar el PDF de la Nota de Crédito emitida en Waclis Factur directamente por el chat de Waclis Inbox.
• Waclis Work (work.waclis.com): Cuando un ticket de soporte Nivel 2 revela un bug de desarrollo o una orden de trabajo de ingeniería que lleva varios días, el especialista registra el proyecto o tarjeta técnica en Waclis Work y pega su enlace en el atributo enlace al proyecto de la conversación en Inbox.

7. Problemas frecuentes y cómo resolverlos

8. Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Si cierro una conversación como Resuelta y el cliente vuelve a responder agradeciendo o haciendo otra pregunta, se pierde el historial?

No. En Waclis Inbox, cuando el contacto envía un nuevo mensaje sobre una conversación resuelta, esta pasa automáticamente a estado Abierto conservando todo el historial previo, las notas privadas y los atributos del caso.

¿Puedo medir qué porcentaje de tickets resuelve solo el Agente de IA Capitán sin pasar a N1 humano?

Sí. En Capitán → Resumen tienes el KPI directo de Tasa de resolución automática, Tasa de transferencia (Handoff) y Tiempo ahorrado, además de las métricas comparativas en Reportes → Bot.

¿Cómo sé cuál de nuestros productos o motivos de falla genera más reclamos al mes?

Etiquetando cada caso con su motivo (o usando el atributo obligatorio al resolver) y entrando a Reportes → Etiquetas (/reports/label), donde puedes ver la evolución gráfica y descargar el CSV comparativo de todo el período.

¿Puedo evitar que los agentes de soporte N1 eliminen mensajes o conversaciones cuando cometen un error?

Sí. En Ajustes → Roles personalizados, crea el rol Operador Soporte N1 dejando desmarcado el permiso Eliminar conversaciones y mensajes. Además, cualquier acción sensible queda registrada en Ajustes → Registros de auditoría.

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