Guía para organizar agentes y equipos

Definir una estructura de atención clara mediante agentes, equipos, bandejas y reglas de visibilidad.

Requisitos previos

• Acceso de Administrador.
• Definir áreas de trabajo y responsables.
• Identificar qué bandejas atenderá cada agente y equipo.

Permisos y disponibilidad

La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario Administrador. La creación de usuarios, la eliminación de agentes y la administración de políticas pueden estar restringidas por rol o permisos personalizados.

Ruta de acceso

Ajustes > Agentes y Ajustes > Equipos

Procedimiento

1. Revisa los agentes existentes y sus roles.
2. Añade los usuarios que participarán en la atención.
3. Crea equipos por área, proceso o nivel de especialización.
4. Añade los agentes correspondientes a cada equipo.
5. Configura la autoasignación cuando el equipo deba distribuir conversaciones.
6. Activa la restricción de visibilidad solo cuando los agentes deban consultar únicamente sus conversaciones.
7. Asocia agentes y equipos con las bandejas necesarias.
8. Prueba acceso, asignación y visibilidad con usuarios de demostración.
9. Revisa periódicamente agentes inactivos, equipos sin miembros y asignaciones obsoletas.

Campos y opciones

| Elemento | Descripción | |---|---| | Agente | Usuario que puede acceder y responder conversaciones. | | Administrador | Usuario con acceso ampliado a configuración y gestión. | | Equipo | Grupo de agentes organizado por responsabilidad. | | Bandeja | Canal o conexión a la que se concede acceso. | | Autoasignación | Distribuye conversaciones entre miembros disponibles. | | Visibilidad restringida | Limita la consulta de conversaciones según la asignación. |

Capturas de referencia

Resultado esperado

La configuración queda guardada y comprobada mediante una prueba controlada.

Consideraciones importantes

• Un agente puede pertenecer a varios equipos.
• La pertenencia a la cuenta no concede automáticamente acceso a todas las bandejas.
• Antes de eliminar un agente, revisa sus conversaciones asignadas.

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