Referencia de métricas comunes de atención

Interpretar las métricas que se repiten en conversaciones, agentes, etiquetas, bandejas y equipos.

Requisitos previos

• Período y filtros definidos.

Permisos y disponibilidad

La interfaz utilizada para esta documentación fue observada con un usuario Administrador. La disponibilidad de informes, exportaciones y datos detallados puede variar según el rol, los permisos personalizados y las funciones habilitadas.

Ruta de acceso

Informes

Procedimiento

1. Consulta la definición de cada métrica.
2. Compara volumen y tiempos.
3. Revisa resoluciones.
4. Analiza cambios respecto del período anterior.
5. Cruza la métrica con agente, etiqueta, bandeja o equipo.

Métricas, campos y opciones

| Elemento | Descripción | |---|---| | Número de conversaciones | Volumen registrado en la dimensión analizada. | | Tiempo de primera respuesta | Tiempo hasta la primera respuesta pública. | | Tiempo de resolución | Tiempo hasta resolver una conversación. | | Tiempo de espera del cliente | Tiempo en que el cliente esperó una respuesta. | | Número de resoluciones | Cantidad de resoluciones registradas. | | Mensajes recibidos y enviados | Volumen de intercambio. |

Capturas de referencia

Resultado esperado

Puedes interpretar las métricas y aplicar los filtros adecuados antes de tomar decisiones.

Consideraciones importantes

• Promedios bajos no siempre implican mayor calidad; deben analizarse junto con complejidad y satisfacción.

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